Hacking Sales đŸ”„ InvĂ€ndningar

1

Ett snabbt sÀtt att bli en bÀttre sÀljare Àr att lÀra sig hantera invÀndningar.

Notera att jag skriver “hantera” och inte “bemöta” 😀 

De flesta sÀljare oroar sig för invÀndningar. Och mÄnga ligger vakna innan viktiga kundmöten och gÄr igenom alla möjliga invÀndningar som kunden kan ha, och hur man skall besvara dem pÄ ett smart sÀtt.

Duktiga sÀljare Àr mycket mer metodiska, och behöver inte förbereda svar pÄ alla kundens frÄgor. Man vet att detta Àr en naturlig del av kundresan.

Jag ser skarpa invĂ€ndningar som en bra ingĂ„ng i en vĂ€rdefull dialog, som ofta leder till vĂ€ldigt relevant information. Och tydlighet kring vad jag behöver göra för att ta min deal i mĂ„l. 

🛑 AnvĂ€nd inte invĂ€ndningar som en ursĂ€kt för att förlora affĂ€rer 🛑 

FörstĂ„ âžĄïž hantera âžĄïž svara pĂ„ (eventuellt)

För att kunna göra ett bra jobb hĂ€r, sĂ„ mĂ„ste man först förstĂ„ invĂ€ndningen. Vad Ă€r det för typ av invĂ€ndning? Är den skarp eller inte? Vad Ă€r det som ligger bakom?

Om jag bara ger ett snabbt generiskt svar sÄ kommer jag aldrig att fÄ veta detta. Jag tror att jag har kommit vidare i min sÀljprocess, men jag kan ha missat nÄgot avgörande som gör att dealen inte stÀnger om en mÄnad.

InvĂ€ndningar kan vara riktiga och relevanta för kunden, eller sĂ„ Ă€r de bara saker som sĂ€gs för att hĂ„lla diskussionen igĂ„ng. AnstrĂ€nger man sig för att förstĂ„ dem och stĂ€ller följdfrĂ„gor sĂ„ ser man ganska snabbt skillnad.

InvĂ€ndningar kan ocksĂ„ vara avledande, som “inte just nu” eller “kanske senare”. Även hĂ€r behöver jag stĂ€lla frĂ„gor för att förstĂ„ vad som Ă€r prioriterat just nu. VĂ€ldigt ofta har kunden inte förstĂ„tt sitt problem, konsekvenserna av att inte lösa det eller vad vi gör. Men jag behöver fortfarande hantera denna invĂ€ndning.

Den sista varianten Ă€r avvisande. De brukar man kĂ€nna igen nĂ€r man hör dem đŸ˜± Men Ă€ven hĂ€r sĂ„ kan man ofta lugna ner diskussionen och vĂ€nda den till nĂ„got positivt.

Det finns lite olika tekniker för att hantera invÀndningar. De bygger ofta pÄ en trestegsraket:

  1. BekrĂ€fta att du hört invĂ€ndningen och att du tar den pĂ„ allvar. “Spegling” Ă€r en klassisk teknik dĂ€r man omformulerar det kunden sagt för att sĂ€kerstĂ€lla att man förstĂ„tt. 
  2. FrĂ„ga för att förstĂ„ den verkliga anledningen bakom invĂ€ndningen. “Kan du hjĂ€lpa mig att förstĂ„â€Šâ€ Helst gör man detta med Ă¶ppna frĂ„gor som ger mycket bakgrund. Tveka inte att stĂ€lla följdfrĂ„gor tills du verkligen förstĂ„r rot-orsaken. Enklast Ă€r att gĂ„ in med genuin och Ă€kta nyfikenhet.
  3. Skapa en vĂ€g framĂ„t. “Kan jag fĂ„ testa nĂ„gra idĂ©er hĂ€r?” Detta Ă€r en chans att vĂ€nda pĂ„ diskussionen och fĂ„ kunden att se pĂ„ frĂ„gan med ett annat perspektiv. Se exemplen nedan. Be gĂ€rna om tillĂ„telse. Det brukar ocksĂ„ vara ett bra tillfĂ€lle att göra detta tillsammans – det Ă€r inte du som svarar pĂ„ kundens invĂ€ndning, utan att de Ă€r med och hittar en bĂ€ttre vĂ€g framĂ„t.

Enterprise Ă€r speciella 

Vi har tidigare pratat om skillnaderna mellan att sĂ€lja till smĂ„ och medelstora kunder, och enterprise-kunder som agerar vĂ€ldigt annorlunda. Just invĂ€ndningar och massor av nya krav och önskemĂ„l Ă€r ett sĂ„dant omrĂ„de.

Med 7-8 stakeholders som alla har 3-4 invĂ€ndningar sĂ„ fĂ„r jag ganska snabbt en lĂ„ng lista đŸ€Ł Den bra nyheten hĂ€r att 90% av dessa inte spelar nĂ„gon roll (allt Ă€r förhandlingsbart pĂ„ dessa kunder). Den dĂ„liga Ă€r att 10% Ă€r superviktiga. HĂ€r kan man ofta vĂ€nta med att hantera dem tills man förstĂ„tt kunden och caset bĂ€ttre.

5 vanliga invĂ€ndningar inom B2B SaaS 
(och 2 slamkrypare)

HÀr Àr ett antal vanliga invÀndningar och vad de oftast betyder. Som enskild sÀljare sÄ Àr det bra att ha koll de man möter ofta, och vilka typer av frÄgor som gör att man förstÄr vad kunden egentligen menar.

För sĂ€ljledare sĂ„ Ă€r detta invĂ€ndningar som ofta kommer upp i deal reviews. DĂ„ Ă€r det viktigt att inte nöja sig med att dealen har fastnat för att kunden inte har budget – utan fokusera pĂ„ vad ni som team skall göra för att förstĂ„ rot-orsaken! 

“Kunden sa att priset var för högt” eller “vi saknade en funktion som kunden krĂ€vde” Ă€r i 9 fall av 10 inte godtagbara förklaringar till varför man har tappat en affĂ€r. Gör man ett antal post mortem sĂ„ lĂ€r man sig det.

💾 “Priset Ă€r för högt” 

Vanligaste invĂ€ndningen nĂ„gonsin? 

Detta betyder nĂ€stan alltid “jag har inte förstĂ„tt vĂ€rdet av din lösning” eller “jag har inte rĂ€knat pĂ„ vad problemet kostar oss idag”. InvĂ€ndningen kan se ut pĂ„ lite olika sĂ€tt; “konkurrenterna Ă€r billigare” eller “vĂ„rt nuvarande sĂ€tt att jobba funkar helt ok”. 

I alla dessa fall behöver man göra bÀttre discovery och verkligen förstÄ kundens pressande problem. Ganska basic.

💡“Vi behöver en viss funktion”

Vi har alla varit dÀr. Trots att vi vet att vi löser kundens problem och har gjort en bra demo, sÄ fortsÀtter kunden att frÄga efter funktionalitet. Som vi dessutom vet Àr ganska oviktig.

InvĂ€ndningen betyder nĂ€stan alltid att “jag har inte riktigt förstĂ„tt vĂ„rt pressande problem” och vĂ€rdet av att lösa det. Kunder Ă€r duktiga pĂ„ att beskriva sina problem. Men vĂ€rdelösa pĂ„ att beskriva den lösning man behöver.

Det kan ocksĂ„ betyda att de saknar vana av att köpa in liknade produkter eller lösningar. De har gjort en lĂ„ng lista över funktioner de tror att de behöver och vill kryssa i alla rutor – i stĂ€llet för att fokusera pĂ„ de 20% som Ă„stadkommer 80% av vĂ€rdet.

Jag brukar ofta (lite skĂ€mtsamt) frĂ„ga hur mycket extra en kund vill betala för den funktion de efterfrĂ„gar. De sĂ€ger nĂ€stan alltid “ingenting”, vilket för alla i rummet indikerar att den inte Ă€r sĂ„ viktig 😀

Lösningen hĂ€r Ă€r att gĂ„ djupare i problem och sedan sĂ€lja vĂ„r approach, vĂ„r filosofi och en attraktiv vision först – sedan den praktiska lösningen. DĂ„ brukar kunder ha stor acceptans för att inte varje liten detalj finns pĂ„ plats.

Jag skrev om det hÀr.

📆 “Inte just nu” eller “timingen Ă€r inte rĂ€tt”

VĂ€ldigt vanlig. Speciellt 2023?

Detta betyder oftast “jag ser inte hur detta kan göra skillnad för de saker som Ă€r viktiga just nu”. Min champion, hens chef och deras VD har massor av prioriteringar. Men bara de som Ă€r topp 3 fĂ„r grönt ljus just nu. 

HĂ€r mĂ„ste jag förstĂ„ vilka strategiska initiativ som alla fikar pĂ„ just nu. Och visa att jag kan göra lite skillnad i nĂ„gon av dessa. Återigen. Tillbaks till discovery.

Jason Lemkin skrev om det hĂ€r: The Most Common Objection in SaaS Sales is “Not Right Now”.

📊 “Vi har ingen budget”

Denna invĂ€ndning hĂ€nger ofta ihop med ovanstĂ„ende. 

Antingen adresserar jag ett befintligt problem pÄ ett bÀttre sÀtt, och dÄ har kunden alltid budget? Eller sÄ adresserar jag ett nytt problem, dÀr det inte finns en budget historiskt Och dÄ behöver jag plugga in i ett strategiskt initiativ eller nÄgot som gör att budget uppstÄr.

Precis som för alla andra invÀndningar, behöver jag förstÄ vad detta egentligen betyder. Eftersom kunden har fört budget pÄ tal sÄ Àr det ett utmÀrkt tillfÀlle att förstÄ mer om deras besluts- och inköpsprocess.

  • jag har ingen budget (men min chef har) âžĄïž hur kan vi involvera hen i processen?
  • jag har ingen budget (just nu) âžĄïž nĂ€r kommer du att fĂ„ det, och vad behöver du för att kunna Ă€ska budget?
  • jag har inte köpt nĂ„got liknande tidigare âžĄïž hur kan vi stötta dig i denna process (eller kanske inse att vi har fel champion).
  • 


✋ “Vi har inget behov”

Detta betyder oftast att “jag har inte riktigt förstĂ„tt vĂ„rt pressande problem” och vad effekterna skulle bli av att lösa det.

Eller sÄ kan det betyda att du inte har product-market-fit i det kundsegment som du bearbetar. Om mÄnga av de kunder som du jagar faktiskt inte har ett större problem du kan adressera, sÄ kanske du skall fundera pÄ varför. Och var du skall fokusera i stÀllet?

đŸ€” “Vi gör inte affĂ€rer med smĂ„ okĂ€nda bolag”

Betyder oftast “jag kĂ€nner mig inte riktigt trygg i mitt beslut”. 

HĂ€r behöver jag förstĂ„ vad detta beror pĂ„. Notera skillnaden mellan att vara “trygg i sitt beslut” och “trygg med oss som leverantör”. För kunden Ă€r det ofta det första som Ă€r viktigt, men vi försöker ofta svara pĂ„ den andra frĂ„gan.

Det finns ocksĂ„ en chans, framför allt med stora bolag, att man inte har vana eller track record av att jobba med mindre bolag. Detta mĂ„ste adresseras tidigt – och vĂ€nds frĂ„n att vara en invĂ€ndning frĂ„n kunden till att bli en frĂ„n vĂ„r sida;

“Vi jobbar med mĂ„nga bolag som liknar ert, sĂ„ vi kan fĂ„ fram referenser. men det lĂ„ter som att ni Ă€r ovana vid att jobba med mindre innovativa bolag, sĂ„ det Ă€r sĂ„ klart en frĂ„ga vi mĂ„ste reda ut om vi skall vĂ„ga jobba med er”. 😀

đŸ‘« “Vi har inte bandbredd att göra detta just nu”

Se “Inte just nu” ovan.

Kan ocksÄ vara en relevant invÀndning, men vÀldigt ofta Àr detta ett fint sÀtt att sÀga att man har andra prioriteringar.

đŸ™‹â€â™€ïž “Jag tar detta vidare internt” eller “jag skall tĂ€nka pĂ„ det”

Detta Àr lite mer av en slamkrypare eller dold invÀndning. De Àr farliga för att man lÀtt missar dem dÄ de lÄter som att vi kommer vidare i sÀljprocessen. Men vÀldigt ofta leder det till ett nej. Eller att vi blir ghostade.

HĂ€r kan man ofta syna kunden; “det lĂ„ter som ett naturligt nĂ€sta steg – men vi vet att det vĂ€ldigt ofta rinner ut i sanden. Om du menar allvar skulle vi i stĂ€llet
”

🎬 “Jag vill bara se en demo”

Samma sak hÀr. Om inte kunden Àr villig att göra en lÀtt discovery eller diskutera sitt pressande problem, sÄ Àr det alltid ett varningstecken.

Ett enkelt sĂ€tt att kontra kan vara: “jag gör jĂ€ttegĂ€rna en demo, men jag vet att de blir mycket bĂ€ttre om man kan anpassa dem. Jag har ett antal olika varianter, och kan vi lĂ€gga 15 minuter i början pĂ„ mötet att diskutera er situation sĂ„ kan jag göra nĂ„got som Ă€r vĂ€rdefullt för alla i rummet”.

Summa summarum: det första kunden sÀger betyder inte sÄ mycket. Men nÄgra nivÄer bakom den initiala invÀndningen. finns ofta nÄgot verkligt vÀrdefullt.

Du skall inte kunna allt! 

I mĂ„nga lĂ€gen Ă€r det mer vĂ€rt att inte kunna svara, utan att vara behjĂ€lplig med att fĂ„ fram ett svar. Jag brukar kalla detta “strategisk inkompetens” men man har nu sett att detta Ă€r nĂ„got som kĂ€nnetecknar riktigt duktiga sĂ€ljare. I boken The Unsold Mindset: Redefining What It Means to Sell sĂ„ benĂ€mner man det “intentional ignorance:

The best way for anyone to think about intentional ignorance is that great salespeople don’t know it all, intentionally. They create this infrastructure so that they can’t show up inauthentic. A lot of that has to do with not forcing yourself to learn parts of the process that don’t give you energy, that you know you’re going to show up and act like you enjoy talking about it.

The reality is, you’d be way better off if you said, “I don’t know, but I do know someone smarter than me who does,” or “I don’t know, but let me go find out for you.” Customers are giving people more credit for being resourceful than they are for having every single answer. Because if you have every answer, you strip the agency away from people, and people start saying no to you just because you’re right, not because you’re wrong.

17 tips frÄn coachen

  1. FörvĂ€nta dig, och vĂ€lkomna, invĂ€ndningar. De Ă€r en naturlig del av en köpresa och ditt sĂ€tt att hantera dem kommer att göra skillnad i kundens ögon.
  2. FrĂ„ga efter dem. â€œVad Ă€r det som skulle kunna göra att vi inte kommer vidare hĂ€r”. 
  3. BestĂ€m nĂ€r du vill adressera dem. Ibland finns det tillfĂ€llen som Ă€r bĂ€ttre Ă€n andra för att hantera denna typ av frĂ„gor. Se till att designa in sĂ„dana punkter i de möten ni har i er sĂ€ljprocess.
  4. KartlĂ€gg dem. Har ni gjort ett bra jobb med segmentering, idealkund och vĂ€rdeerbjudande, sĂ„ bör ni se en handfull invĂ€ndningar som Ă„terkommer,
  5. TrĂ€na. Grym övning med sĂ€ljteamet. Lista era 5 vanligaste invĂ€ndningar och olika varianter för att hantera dem. Öva i par. 
  6. Ta dem pĂ„ allvar. Eftersom du inte vet vad som ligger bakom, sĂ„ ta dem alltid pĂ„ allvar – och tydliggör detta för kunden
  7. Lyssna pĂ„ riktigt. Sitt inte och fundera pĂ„ ett smart svar. 
  8. Pausa. TĂ€nk efter innan du svarar.
  9. Visa att du förstĂ„tt dem. â€œSpegla” eller Ă„terberĂ€tta det du hört för att visa att du förstĂ„tt. Be om förtydligande om nĂ„got Ă€r oklart.
  10. StĂ€ll bra frĂ„gor för att förstĂ„ vad invĂ€ndningen egentligen betyder. GĂ€rna öppna sĂ„ att kunden sjĂ€lv kan reda ut helhetsbilden.
  11. AnvĂ€nd stories. Andra kunder kan vara vĂ€rdefulla bĂ„de för att bekrĂ€fta att invĂ€ndningen Ă€r relevant; “dessa andra kunder sade precis samma sak som du – vi har inte tid att göra detta nu”. Men ocksĂ„ för att vĂ€nda diskussionen; “men nĂ€r vi tillsammans identifierade hur projektet skulle bidra till bolagets tillvĂ€xt, sĂ„ blev det plötsligt intressant för VD”. 
  12. Var proaktiv. Ibland kan det vara effektivt att sjĂ€lv lyfta invĂ€ndningar tidigt i sĂ€ljprocessen; “mĂ„nga av vĂ„ra kunder upplever X, Y och Z som hinder för att gĂ„ vidare
”. Detta kan ta udden av kundens tveksamheter. Men vi förlorar ocksĂ„ en mött grĂ€va i de saker som kunden lyfter. SĂ„, det Ă€r en balansgĂ„ng.
  13. Man mĂ„ste inte svara direkt. Det Ă€r helt ok att ta med sig frĂ„gor hem och Ă„terkomma med svar eller experter pĂ„ omrĂ„det. Ofta vĂ€rderar kunden detta mer Ă€n nĂ„gon som vet allt.
  14. Samla ihop invĂ€ndningarna. I stĂ€llet för att hela möten gĂ„r Ă„t till att hantera invĂ€ndningar, sĂ„ kan det vara lĂ€mpligt att samla ihop dem och hantera dem lite mer systematiskt. Bra ocksĂ„ att bekrĂ€fta med kunden att det inte finns fler.
  15. Ha en lista. StĂ€m av denna löpande med kund. OcksĂ„ ett bra sĂ€tt att visa att man tar dem pĂ„ allvar och avser att hantera dem.
  16. Var tydlig med nĂ€sta steg. Om du nu jobbar hĂ„rt pĂ„ att hantera ett antal relevanta invĂ€ndningar sĂ„ bör ni vara överens om vad som Ă€r nĂ€sta steg. 
  17. Make it fun. Har du koll pÄ lÀget och har trÀnat pÄ hur du hanterar invÀndningar, sÄ kan det vara en av de roligaste och mest dynamiska elementen i en sÀljprocess.

Som vanligt har Gong massa bra material pĂ„ temat: The 12 Best objection handling skills for sales you’ll ever need.

Mer pÄ Àmnet

Foton frÄn Sigmund & Giulia May pÄ Unsplash.