invändningar-arkiv - Shoreline Labs

2023 05 22

Hacking Sales 🔥 Invändningar

Peter Gustafsson Hacking Sales invändningar 1

Ett snabbt sätt att bli en bättre säljare är att lära sig hantera invändningar.

Notera att jag skriver “hantera” och inte “bemöta” 😀

De flesta säljare oroar sig för invändningar. Och många ligger vakna innan viktiga kundmöten och går igenom alla möjliga invändningar som kunden kan ha, och hur man skall besvara dem på ett smart sätt.

Duktiga säljare är mycket mer metodiska, och behöver inte förbereda svar på alla kundens frågor. Man vet att detta är en naturlig del av kundresan.

Jag ser skarpa invändningar som en bra ingång i en värdefull dialog, som ofta leder till väldigt relevant information. Och tydlighet kring vad jag behöver göra för att ta min deal i mål.

🛑 Använd inte invändningar som en ursäkt för att förlora affärer 🛑

Förstå ➡️ hantera ➡️ svara på (eventuellt)

För att kunna göra ett bra jobb här, så måste man först förstå invändningen. Vad är det för typ av invändning? Är den skarp eller inte? Vad är det som ligger bakom?

Om jag bara ger ett snabbt generiskt svar så kommer jag aldrig att få veta detta. Jag tror att jag har kommit vidare i min säljprocess, men jag kan ha missat något avgörande som gör att dealen inte stänger om en månad.

Invändningar kan vara riktiga och relevanta för kunden, eller så är de bara saker som sägs för att hålla diskussionen igång. Anstränger man sig för att förstå dem och ställer följdfrågor så ser man ganska snabbt skillnad.

Invändningar kan också vara avledande, som “inte just nu” eller “kanske senare”. Även här behöver jag ställa frågor för att förstå vad som är prioriterat just nu. Väldigt ofta har kunden inte förstått sitt problem, konsekvenserna av att inte lösa det eller vad vi gör. Men jag behöver fortfarande hantera denna invändning.

Den sista varianten är avvisande. De brukar man känna igen när man hör dem 😱 Men även här så kan man ofta lugna ner diskussionen och vända den till något positivt.

Det finns lite olika tekniker för att hantera invändningar. De bygger ofta på en trestegsraket:

Bekräfta att du hört invändningen och att du tar den på allvar. “Spegling” är en klassisk teknik där man omformulerar det kunden sagt för att säkerställa att man förstått.
Fråga för att förstå den verkliga anledningen bakom invändningen. “Kan du hjälpa mig att förstå…” Helst gör man detta med öppna frågor som ger mycket bakgrund. Tveka inte att ställa följdfrågor tills du verkligen förstår rot-orsaken. Enklast är att gå in med genuin och äkta nyfikenhet.
Skapa en väg framåt. “Kan jag få testa några idéer här?” Detta är en chans att vända på diskussionen och få kunden att se på frågan med ett annat perspektiv. Se exemplen nedan. Be gärna om tillåtelse. Det brukar också vara ett bra tillfälle att göra detta tillsammans – det är inte du som svarar på kundens invändning, utan att de är med och hittar en bättre väg framåt.

Enterprise är speciella

Vi har tidigare pratat om skillnaderna mellan att sälja till små och medelstora kunder, och enterprise-kunder som agerar väldigt annorlunda. Just invändningar och massor av nya krav och önskemål är ett sådant område.

Med 7-8 stakeholders som alla har 3-4 invändningar så får jag ganska snabbt en lång lista 🤣 Den bra nyheten här att 90% av dessa inte spelar någon roll (allt är förhandlingsbart på dessa kunder). Den dåliga är att 10% är superviktiga. Här kan man ofta vänta med att hantera dem tills man förstått kunden och caset bättre.

5 vanliga invändningar inom B2B SaaS
(och 2 slamkrypare)

Här är ett antal vanliga invändningar och vad de oftast betyder. Som enskild säljare så är det bra att ha koll de man möter ofta, och vilka typer av frågor som gör att man förstår vad kunden egentligen menar.

För säljledare så är detta invändningar som ofta kommer upp i deal reviews. Då är det viktigt att inte nöja sig med att dealen har fastnat för att kunden inte har budget – utan fokusera på vad ni som team skall göra för att förstå rot-orsaken!

“Kunden sa att priset var för högt” eller “vi saknade en funktion som kunden krävde” är i 9 fall av 10 inte godtagbara förklaringar till varför man har tappat en affär. Gör man ett antal post mortem så lär man sig det.

💸 “Priset är för högt”

Vanligaste invändningen någonsin?

Detta betyder nästan alltid “jag har inte förstått värdet av din lösning” eller “jag har inte räknat på vad problemet kostar oss idag”. Invändningen kan se ut på lite olika sätt; “konkurrenterna är billigare” eller “vårt nuvarande sätt att jobba funkar helt ok”.

I alla dessa fall behöver man göra bättre discovery och verkligen förstå kundens pressande problem. Ganska basic.

💡“Vi behöver en viss funktion”

Vi har alla varit där. Trots att vi vet att vi löser kundens problem och har gjort en bra demo, så fortsätter kunden att fråga efter funktionalitet. Som vi dessutom vet är ganska oviktig.

Invändningen betyder nästan alltid att “jag har inte riktigt förstått vårt pressande problem” och värdet av att lösa det. Kunder är duktiga på att beskriva sina problem. Men värdelösa på att beskriva den lösning man behöver.

Det kan också betyda att de saknar vana av att köpa in liknade produkter eller lösningar. De har gjort en lång lista över funktioner de tror att de behöver och vill kryssa i alla rutor – i stället för att fokusera på de 20% som åstadkommer 80% av värdet.

Jag brukar ofta (lite skämtsamt) fråga hur mycket extra en kund vill betala för den funktion de efterfrågar. De säger nästan alltid “ingenting”, vilket för alla i rummet indikerar att den inte är så viktig 😀

Lösningen här är att gå djupare i problem och sedan sälja vår approach, vår filosofi och en attraktiv vision först – sedan den praktiska lösningen. Då brukar kunder ha stor acceptans för att inte varje liten detalj finns på plats.

Jag skrev om det här.

📆 “Inte just nu” eller “timingen är inte rätt”

Väldigt vanlig. Speciellt 2023?

Detta betyder oftast “jag ser inte hur detta kan göra skillnad för de saker som är viktiga just nu”. Min champion, hens chef och deras VD har massor av prioriteringar. Men bara de som är topp 3 får grönt ljus just nu.

Här måste jag förstå vilka strategiska initiativ som alla fikar på just nu. Och visa att jag kan göra lite skillnad i någon av dessa. Återigen. Tillbaks till discovery.

Jason Lemkin skrev om det här: The Most Common Objection in SaaS Sales is “Not Right Now”.

📊 “Vi har ingen budget”

Denna invändning hänger ofta ihop med ovanstående.

Antingen adresserar jag ett befintligt problem på ett bättre sätt, och då har kunden alltid budget? Eller så adresserar jag ett nytt problem, där det inte finns en budget historiskt Och då behöver jag plugga in i ett strategiskt initiativ eller något som gör att budget uppstår.

Precis som för alla andra invändningar, behöver jag förstå vad detta egentligen betyder. Eftersom kunden har fört budget på tal så är det ett utmärkt tillfälle att förstå mer om deras besluts- och inköpsprocess.

jag har ingen budget (men min chef har) ➡️ hur kan vi involvera hen i processen?
jag har ingen budget (just nu) ➡️ när kommer du att få det, och vad behöver du för att kunna äska budget?
jag har inte köpt något liknande tidigare ➡️ hur kan vi stötta dig i denna process (eller kanske inse att vi har fel champion).
…

✋ “Vi har inget behov”

Detta betyder oftast att “jag har inte riktigt förstått vårt pressande problem” och vad effekterna skulle bli av att lösa det.

Eller så kan det betyda att du inte har product-market-fit i det kundsegment som du bearbetar. Om många av de kunder som du jagar faktiskt inte har ett större problem du kan adressera, så kanske du skall fundera på varför. Och var du skall fokusera i stället?

🤔 “Vi gör inte affärer med små okända bolag”

Betyder oftast “jag känner mig inte riktigt trygg i mitt beslut”.

Här behöver jag förstå vad detta beror på. Notera skillnaden mellan att vara “trygg i sitt beslut” och “trygg med oss som leverantör”. För kunden är det ofta det första som är viktigt, men vi försöker ofta svara på den andra frågan.

Det finns också en chans, framför allt med stora bolag, att man inte har vana eller track record av att jobba med mindre bolag. Detta måste adresseras tidigt – och vänds från att vara en invändning från kunden till att bli en från vår sida;

“Vi jobbar med många bolag som liknar ert, så vi kan få fram referenser. men det låter som att ni är ovana vid att jobba med mindre innovativa bolag, så det är så klart en fråga vi måste reda ut om vi skall våga jobba med er”. 😀

👫 “Vi har inte bandbredd att göra detta just nu”

Se “Inte just nu” ovan.

Kan också vara en relevant invändning, men väldigt ofta är detta ett fint sätt att säga att man har andra prioriteringar.

🙋‍♀️ “Jag tar detta vidare internt” eller “jag skall tänka på det”

Detta är lite mer av en slamkrypare eller dold invändning. De är farliga för att man lätt missar dem då de låter som att vi kommer vidare i säljprocessen. Men väldigt ofta leder det till ett nej. Eller att vi blir ghostade.

Här kan man ofta syna kunden; “det låter som ett naturligt nästa steg – men vi vet att det väldigt ofta rinner ut i sanden. Om du menar allvar skulle vi i stället…”

🎬 “Jag vill bara se en demo”

Samma sak här. Om inte kunden är villig att göra en lätt discovery eller diskutera sitt pressande problem, så är det alltid ett varningstecken.

Ett enkelt sätt att kontra kan vara: “jag gör jättegärna en demo, men jag vet att de blir mycket bättre om man kan anpassa dem. Jag har ett antal olika varianter, och kan vi lägga 15 minuter i början på mötet att diskutera er situation så kan jag göra något som är värdefullt för alla i rummet”.

Summa summarum: det första kunden säger betyder inte så mycket. Men några nivåer bakom den initiala invändningen. finns ofta något verkligt värdefullt.

Du skall inte kunna allt!

I många lägen är det mer värt att inte kunna svara, utan att vara behjälplig med att få fram ett svar. Jag brukar kalla detta “strategisk inkompetens” men man har nu sett att detta är något som kännetecknar riktigt duktiga säljare. I boken The Unsold Mindset: Redefining What It Means to Sell så benämner man det “intentional ignorance:

The best way for anyone to think about intentional ignorance is that great salespeople don’t know it all, intentionally. They create this infrastructure so that they can’t show up inauthentic. A lot of that has to do with not forcing yourself to learn parts of the process that don’t give you energy, that you know you’re going to show up and act like you enjoy talking about it.

The reality is, you’d be way better off if you said, “I don’t know, but I do know someone smarter than me who does,” or “I don’t know, but let me go find out for you.” Customers are giving people more credit for being resourceful than they are for having every single answer. Because if you have every answer, you strip the agency away from people, and people start saying no to you just because you’re right, not because you’re wrong.

17 tips från coachen

Förvänta dig, och välkomna, invändningar. De är en naturlig del av en köpresa och ditt sätt att hantera dem kommer att göra skillnad i kundens ögon.
Fråga efter dem. “Vad är det som skulle kunna göra att vi inte kommer vidare här”.
Bestäm när du vill adressera dem. Ibland finns det tillfällen som är bättre än andra för att hantera denna typ av frågor. Se till att designa in sådana punkter i de möten ni har i er säljprocess.
Kartlägg dem. Har ni gjort ett bra jobb med segmentering, idealkund och värdeerbjudande, så bör ni se en handfull invändningar som återkommer,
Träna. Grym övning med säljteamet. Lista era 5 vanligaste invändningar och olika varianter för att hantera dem. Öva i par.
Ta dem på allvar. Eftersom du inte vet vad som ligger bakom, så ta dem alltid på allvar – och tydliggör detta för kunden
Lyssna på riktigt. Sitt inte och fundera på ett smart svar.
Pausa. Tänk efter innan du svarar.
Visa att du förstått dem. “Spegla” eller återberätta det du hört för att visa att du förstått. Be om förtydligande om något är oklart.
Ställ bra frågor för att förstå vad invändningen egentligen betyder. Gärna öppna så att kunden själv kan reda ut helhetsbilden.
Använd stories. Andra kunder kan vara värdefulla både för att bekräfta att invändningen är relevant; “dessa andra kunder sade precis samma sak som du – vi har inte tid att göra detta nu”. Men också för att vända diskussionen; “men när vi tillsammans identifierade hur projektet skulle bidra till bolagets tillväxt, så blev det plötsligt intressant för VD”.
Var proaktiv. Ibland kan det vara effektivt att själv lyfta invändningar tidigt i säljprocessen; “många av våra kunder upplever X, Y och Z som hinder för att gå vidare…”. Detta kan ta udden av kundens tveksamheter. Men vi förlorar också en mött gräva i de saker som kunden lyfter. Så, det är en balansgång.
Man måste inte svara direkt. Det är helt ok att ta med sig frågor hem och återkomma med svar eller experter på området. Ofta värderar kunden detta mer än någon som vet allt.
Samla ihop invändningarna. I stället för att hela möten går åt till att hantera invändningar, så kan det vara lämpligt att samla ihop dem och hantera dem lite mer systematiskt. Bra också att bekräfta med kunden att det inte finns fler.
Ha en lista. Stäm av denna löpande med kund. Också ett bra sätt att visa att man tar dem på allvar och avser att hantera dem.
Var tydlig med nästa steg. Om du nu jobbar hårt på att hantera ett antal relevanta invändningar så bör ni vara överens om vad som är nästa steg.
Make it fun. Har du koll på läget och har tränat på hur du hanterar invändningar, så kan det vara en av de roligaste och mest dynamiska elementen i en säljprocess.