Det är ofta inte produkten, priset eller konkurrenterna som gör att vi tappar en affär. Det är att kunder inte fattar något beslut alls.
Och vi känner igen invändningarna.
“Vi har redan ett system för det.”
“Timingen är inte rätt, kan du höra av dig efter sommaren?”
”Kan du skicka mer information?”
“Vi behöver tänka på det.”
“Jag skall kolla med mina kollegor.”
“Vi behöver utvärdera fler alternativ.”
…
Med tanke på detta är det naturligt att vi lägger tid och energi på få kunden att förstå hur sjukt mycket bättre vår lösning är jämfört med att bara köra på.
Och när kunden inte kan bestämma sig så lyfter vi fram alla risker med att inte ta beslut. Nu. Och till sist tar vi till FUD (Fear, Uncertainty and Doubt) för att skrämma fram ett beslut.
Men kunden vägrar ändå att bestämma sig.
Och det finns (så klart) en förklaring.
Att kunden inte tar beslut kan bero på två saker som i grunden är väldigt olika:
Kunden tycker faktiskt att status quo är bra = 44% av fallen.
Kunden förblir obeslutsam för att man är rädd att göra fel = 56% av fallen.
De flesta säljare ser inte skillnad på dessa och använder samma tekniker oavsett. När en kund inte kan bestämma sig, fortsätter 73% av säljarna att utmana status quo. Men i 84% av dessa fall så blir kunden bara ännu mer rädd för att göra fel.
När vi vet detta, så bör vi tänka på ett annat sätt.Subscribe
Boken bygger på forskning om varför affärer misslyckas på grund av att kunder inte fattar beslut. Matt Dixon (känd från Challenger-böckerna) och Ted McKenna, undersöker varför affärer ofta stoppar upp när kunden blir osäker eller ovillig att fatta beslut. Trots att de har tillgång till all nödvändig information.
Man analyserade över en miljon säljsamtal för att identifiera de mönster och beteenden som skiljde riktigt duktiga säljare från mindre framgångsrika. Man såg då ett antal tekniker som de, medvetet eller omedvetet, användes för att hjälpa kunderna att fatta beslut.
Säljare som effektivt kan identifiera och hantera kundens rädsla för att fatta fel beslut stänger många fler affärer.
Man hittade tre huvudsakliga skäl till obeslutsamhet:
För många val. “Jag är orolig att jag skall välja fel alternativ”.
För mycket information. “Jag är oroligt för att jag inte gjort min hemläxa”.
För höga förväntningar. “Jag är orolig för att vi inte skall kunna realisera allt det värde som förväntas”.
Så klart finns det också en oro för vad som händer om jag inte gör någonting alls. Men i våra hjärnor så upplevs denna som mycket mindre konkret och personlig än den som förknippas med att ta ett aktivt beslut.
Med tanke på resonemangen ovan, så behöver jag som säljare två distinkta playbooks:
en för att utmana status quo, och få kunden att vilja göra en förändring, och
en helt annan, för att göra det enklare att fatta beslut.
JOLT står för stegen i den senare playbooken:
Bedöm graden av obeslutsamhet
I steget ”Judge the Indecision” handlar det om att förstå och bedöma orsaken till en kunds tvekan. Ofta ligger tvekan i en rädsla för att fatta fel beslut, och denna rädsla är djupt personlig. För att komma åt denna rädsla krävs det att säljaren är en aktiv lyssnare som kan uppfatta subtila ledtrådar från kunden. Det är viktigt att skapa en miljö där det känns tryggt för kunden att uttrycka sina farhågor.
Praktiska exempel som uppmuntrar kunden att öppna upp om sina rädslor, vilket gör det lättare för säljaren att rikta sin uppmärksamhet där den behövs mest:
”Jag märker att du tvekar lite kring beslutet. Kan du dela med dig av vad som oroar dig mest just nu?”
”Många har svårt att välja vilken plan de ska gå för. Jag vill inte anta att det här är ditt problem, men om det är något du kämpar med vill jag att du vet att det är helt normalt. Funderar du på detta, och vill du prata om det?”
Jag tycker detta ramverk för att bedöma kundens grad av obeslutsamhet var användbart:
Baserat på resultatet så kan det vara så att jag vill diskvalificera kunden (de kommer aldrig någonsin att kunna bestämma sig) eller ha en tydlig strategi för hur jag tar min affär vidare.
Ge din rekommendation
I steget ”Offer your Recommendation” är målet att erbjuda konkreta rekommendationer till en kund som känner sig överväldigad av för många val. Detta baseras på insikten att för många alternativ kan leda till beslutsförlamning. En duktig säljare agerar som guide för att förenkla kundens beslutsprocess genom att rekommendera några väl utvalda alternativ baserade på kundens behov och preferenser.
Praktiska exempel på detta kan vara:
”Baserat på vad du har berättat om dina behov och utmaningar, så skulle jag nog välja X. Den har hjälpt många andra i din situation att uppnå Y.”
”Jag förstår att det är många alternativ att överväga, men baserat på vad du har berättat, skulle jag rekommendera vår ’X modell’. Den passar väl med dina krav på effektivitet och användarvänlighet, och den är en av våra mest populära produkter för kunder i din situation.”
Begränsa utforskandet
I steget ”Limit the Explorations” handlar det om att begränsa kundens behov av att samla allt mer information för att fatta ett beslut. De bästa säljarna styr dialogen genom att inte ge efter för varje begäran från kunden, eftersom mer information ofta bara ökar osäkerheten och kan leda till att inget beslut fattas. Istället positionerar de sig som en pålitlig rådgivare genom att visa sin expertis och ärlighet, och genom att ibland styra kunden bort från dyrare alternativ eller genom att erkänna produktens begränsningar.
Praktiska exempel på detta är:
”Medan det finns många alternativ att överväga, har vi sett att koncentrera oss på [kärnfunktionerna] ger de snabbaste och mest märkbara resultaten för kunder som dig.”
”Även om vi har en premiumversion av denna produkt, baserat på vad du har berättat för mig om dina behov, tror jag att vår standardversion kommer att vara fullt tillräcklig för dig. Detta kommer inte bara att spara pengar för dig utan säkerställer också att du inte betalar för funktioner du inte behöver.”
Hantera risk
I steget ”Take risk off the table” är målet att minimera risken för kunden genom att inte överdriva förväntningarna eller potentiella avkastningar. Toppsäljare använder paketeringar och lösningar som kan skalas upp över tid för att mildra risken. Detta kan innebära att man inkluderar konsulttimmar som försäkring för en smidig implementering eller att man rekommenderar en mindre lösning initialt. Genom att sätta realistiska förväntningar och erbjuda flexibla lösningar, hjälper säljaren kunden att känna sig säker på att de kan hantera eventuella negativa utfall.
Praktiska exempel:
”För att göra det här beslutet enklare för dig erbjuder vi en 30-dagars pengarna tillbaka-garanti, så du kan känna dig trygg med att det är rätt val.”
”Jag märker att många kunder har svårigheter med att sätta sina interna processer. För en mindre kostnad kan vi hjälpa er med detta i en workshop, vilket säkerställer att ni jobbar på rätt sätt från dag ett.”
Så, gör detta nån skillnad?
Författarna mätte så klart skillnaden mellan en genomsnittlig säljare och de som använde dessa tekniker. Skillnaderna är ju stora, framförallt på de kunder som har riktigt svårt att bestämma sig. Att gå från 6% win-rate till 31% är ju fantastiskt!
Här är Matt i en bra diskussion med Pete Kazanjy.
You’re doing it wrong if you’re not focusing on your customers. Matt Dixon, the author of The JOLT Effect: How High Performers Overcome Customer Indecision, is here to help. In his book, Dixon uncovers the secret to high-performing sales teams and how they quickly tackle customer indecision. With years of experience in customer experience, Dixon shares his insights on how sales teams can create a ”JOLT” moment for customers to make confident decisions.
During the interview, we will discuss four key topics:
– The concept of the JOLT Effect: Dixon will delve deeper into the idea behind the JOLT Effect and how it helps high-performing sales teams overcome customer indecision. He will explain how sales reps can create a ”wow” moment that leaves a lasting impression on customers and motivates them to make a purchase.
– The impact of the JOLT Effect on customer experience: Dixon will highlight how the JOLT Effect can have a significant impact on the overall customer experience. By providing exceptional customer service and creating a memorable experience, sales reps can turn a hesitant customer into a loyal champion.
– Strategies for implementing the JOLT Effect: Dixon will provide practical strategies that sales teams can implement to create a JOLT moment for their customers. He will discuss how teams can identify the right moments to apply the JOLT Effect and share real-life examples of successful implementation.
– The future of sales and customer service: Finally, Dixon will share his insights on the future of sales and how best to serve customers in a constantly evolving marketplace. He will offer tips on how sales teams can stay ahead of the competition by focusing on delivering exceptional customer service and creating JOLT moments that keep customers coming back.
Och här är Winning by Designs take på samma tema.
Sammanfattning
Läs boken.
Några av er kommer att känna igen tekniker ni redan använder er av, men bli mer medvetna om varför de funkar.
Och de flesta säljare eller säljchefer kommer att bli inspirerade till att prova någonting nytt. För vem vill inte vinna affärer som vi dag förlorar på eget grepp?
