Hacking Sales đŸ”„ Förtroende & transparens

, , , 0

En av de vanligaste frĂ„gorna jag fĂ„r frĂ„n nystartade bolag (eller befintliga bolag som lanserar nya typer av koncept eller affĂ€rsmodeller) handlar om förtroende; â€œhur skall jag fĂ„ kunden att lita pĂ„ mig och mitt bolag”?

Det Ă€r ocksĂ„ ett stort problem för juniora sĂ€ljare som möter slipade kunder, och dĂ€r man inte har en chans att möta kunden pĂ„ deras hemmaplan. Och dĂ€r den naturliga reaktionen Ă€r att anstĂ€lla mer seniora “affĂ€rsutvecklare”. Som inte heller lyckas skapa tillit till att att lösningen de sĂ€ljer verkligen löser kundens problem.

Förtroende eller “trust” mĂ„ste byggas in i bĂ„de produkt och sĂ€ljprocess!

Varför Ă€r “trust” extra viktigt just nu?

1ïžâƒŁ Nya köp-beteenden. Ă„ven inom B2B sĂ„ agerar kunderna mer och mer som konsumenter. Man gör mycket av köpresan pĂ„ egen hand, tar referenser och vet att leverantörerna inte berĂ€ttar hela sanningen. Och det har visat sig att transparens sĂ€ljer; 82% av oss lĂ€ser de negativa kommentarerna om en produkt först och köper hellre produkter med betyg pĂ„ mellan 4.2-4.5 (pĂ„ en skala 1-5) Ă€n 5.0!

LÀs mer om varför transparens Àr bÀttre Àn perfektion nedan!

2ïžâƒŁ Kunden vill köpa en lösning pĂ„ ett problem – inte skaffa sig en ny kompis.

Historiskt har B2B handlat om att jag som sĂ€ljare skall bygga en bra relation med min kund, fĂ„ dem att lita pĂ„ mig och mitt fina företag (det Ă€r dĂ€rför alla hade en slide med hur mĂ„nga kontor man hade globalt) för att till sist köpa de lösningar jag presenterar. Och lita pĂ„ mig nĂ€r jag analyserar deras komplexa problem. 

Nu vill kunden allt oftare lösa ett problem man identifierat eller snabbt kĂ€nner igen. Och Ă€r intresserad av att hitta den bĂ€sta lösningen utan att gĂ„ omvĂ€gen via en lĂ„ngsiktig relation med en person eller ett bolag. 

Lista gĂ€rna de 5 viktigaste produkterna ni köpt senaste Ă„ret, och fundera pĂ„ hur stor skillnad det skulle göra om du aldrig fick trĂ€ffa sĂ€ljaren nĂ„gon mer gĂ„ng 😯

OBS – detta innebĂ€r inte att sĂ€ljaren Ă€r oviktig. TvĂ€rtom. Men hens uppdrag Ă€r annorlunda 2020 jĂ€mfört med 1985!

3ïžâƒŁ VĂ€rde uppstĂ„r över tid. Om ovan stĂ€mmer, sĂ„ Ă€r ju tröskeln för att komma in pĂ„ kunden lĂ€gre. Och kunden tar mindre risk. Men vi Ă€r ocksĂ„ enklare att ersĂ€tta. Och mĂ„ste förtjĂ€na fortsatt förtroende över tid.

4ïžâƒŁ COVID-19. I en osĂ€ker vĂ€rld sĂ„ blir tillit Ă€nnu viktigare. DĂ„ förutsĂ€ttningarna snabbt kan Ă€ndras sĂ„ vill jag inte ta för mycket risk, och jag mĂ„ste kĂ€nna att jag kan lita pĂ„ mina leverantörer nĂ€r nĂ„got gĂ„r snett.

Detta skall kombineras med att jag inte fĂ„r trĂ€ffa kunden fysiskt och fĂ„ till ett “gĂŽtt snack” vid kaffemaskinen. Utan nu behöver jag skapa förtroende pĂ„ 10 minuter i ett videomöte!

Men vad Àr det?

Jag tycker det finns en vits i att förstĂ„ vad tillit, förtroende eller “trust” egentligen Ă€r. För annars kan jag inte bygga in det i min sĂ€ljprocess pĂ„ ett strukturerat sĂ€tt.

En bra intro Ă€r Rachel Botsman: â€œWhat does it really mean to trust?”;

“a confident relationship with the unknown”

Jag som sĂ€ljare behöver fĂ„ kunden att förstĂ„ VARFÖR man mĂ„ste göra en förĂ€ndring och effektivt hantera RISKERNA (bĂ„de faktiska och kĂ€nslomĂ€ssiga). Mer i â€œTrust Leaps”.

Och sĂ„ klart finns det saker som avgör hur lĂ€tt eller svĂ„rt jag har att lyckas med detta: â€œBeing More Trustworthy: The Basics”.

Ett annat resonemang pĂ„ samma tema Ă€r â€œThe Trust Equation” 

T = (C + R + I) / SO

T = Trust (the willingness or ability to rely on others)
C = Perception of Credibility (trusting what someone says)
R = Perception of Reliability (trusting what someone does)
I = Intimacy (entrusting someone with something)
SO = Perception of Self-Orientation (self-awareness and focus, i.e. whether your focus is primarily on yourself or others).

Intressantast hÀr Àr vÀl hur stor effekt SO har, och hur effektivt det faktiskt Àr att fokusera pÄ kunden i stÀllet för pÄ sig sjÀlv och vilken lysande produkt man har.

Det finns ocksĂ„ en del forskning pĂ„ omrĂ„det om man vill snöa in


Experience asymmetry?

Ett vanligt problem Ă€r att yngre sĂ€ljare kan ha svĂ„rt att adressera rutinerade chefer och experter hos kunden, dĂ„ man saknar bĂ„de erfarenhet och trovĂ€rdighet inom deras omrĂ„de. 

Jag kan kĂ€nna igen det frĂ„n mina första jobb dĂ„ jag sĂ„lde avancerade datorsystem till forskare och experter pĂ„ Chalmers – det enda man var sĂ€ker pĂ„ var att man var pĂ„ djupt vatten i varje möte 😃

Men jag tyckte det var relativt enkelt att undvika fallgroparna hÀr:

  • FörstĂ„ kundens problem och hjĂ€lp dem formulera det pĂ„ ett bĂ€ttre sĂ€tt – anvĂ€nd utanförperspektivet för att utmana dem med annorlunda perspektiv eller en bĂ€ttre vĂ€g framĂ„t. Se till att kunden lĂ€r sig nĂ„got nytt.
  • HĂ€nvisa till andra kunder med liknade utmaningar eller experter i din egen organisation, i stĂ€llet för att försöka leka expert. Var en grym nĂ€tverkare.
  • Var duktig pĂ„ att hantera sjĂ€lva processen. Bli expert pĂ„ att göra det enkelt att köpa din lösning och kommunicera med alla stakeholders, HĂ€r Ă€r mĂ„nga fruktansvĂ€rt dĂ„liga, sĂ„ ofta Ă€r det enkelt att skapa förtroende.
  • Tro pĂ„ det du gör. PĂ„ riktigt!

En bra HBR-artikel pĂ„ temat: â€œHow Younger Salespeople Can Win Over Older Customers”.

Hur skapa “trust” i en digital vĂ€rld?

Det enkla svaret: genom en grym produkt! Ju mer din produkt eller tjĂ€nst kan göra jobbet, desto enklare kommer det att vara, 

Ett annat enkelt svar: pĂ„ samma sĂ€tt alltid 

I sjÀlva mötet

  • Var tydlig och effektiv i att sĂ€tta upp möte. BekrĂ€fta proffsigt pĂ„ mail.
  • Gör din hemlĂ€xa. FörstĂ„ var kunden Ă€r pĂ„ vĂ€g, vilka stora utmaningar de kan ha och vad din kontakt kan ha för uppdrag. 2020 sĂ„ tar detta inte mĂ„nga minuter om du verkligen Ă€r intresserad – och det mĂ€rker kunden om du Ă€r!
  • Var duktig pĂ„ att köra videomöten dĂ€r allt fungerar (kĂ€nns som en enkel differentiator just nu). Se till att du har en setup med bra belysning, ljud och annat. Att du tar mötet i motljus hemma i soffan visar hur viktigt du tycker det Ă€r.
  • Ha en tydlig mĂ„lsĂ€ttning och agenda för mötet + stĂ€m av denna med kund i början av mötet.
  • HĂ„ll tidsplanen – visa respekt för kundens tid.
  • Lyssna! Var nyfiken – pĂ„ riktigt. Och visa att du förstĂ„r vad kunden sagt. Kunden skall kĂ€nna “den hĂ€r opersonen förstĂ„r verkligen hur jag har det”.
  • Skapa igenkĂ€nning genom att hĂ€nvisa till andra kunder – och helst de intressanta diskussioner du sjĂ€lv har haft (Ă€nnu en anledning till att lyssna ordentligt).
  • ”Killgissa inte”. Medge nĂ€r du inte vet. Be att fĂ„ Ă„terkomma. LĂ€r dig att navigera i en vĂ€rd av osĂ€kerhet.

    “I’m not upset that you lied to me, 
    I’m upset that from now on I can’t believe you.”    ― Friedrich Nietzsche
  • TĂ€nk före du committar nĂ„got. Och committa aldrig till nĂ„got du inte kan leverera pĂ„. Lova hellre för lite och överleverera.
  • Spara kundens tid med att vara tydlig med vad ni inte gör. SĂ€g nej. Integritet och mod Ă€r viktigt och kunden vet att det behövs om ni skall gĂ„ vidare. 
  • Summera mötet. Det behöver inte vara en roman, men visa att du förstod vad som sades och vem som har vilka actions.
  • Följ upp dina actionpunkter. Alltid. Oavsett hur smĂ„ de Ă€r.

OvanstÄende lÄter som sanitetsfrÄgor? Men jag Àr förvÄnad över hur sÀllan nÄgon kryssar i alla rutor. Jag ser ju ocksÄ grym skillnad mellan ett amerikanskt SaaS-bolag dÀr detta funkar 99% av gÄngerna och ett svenska bolag dÀr det ofta inte funkar alls.

Go figure.

Under sÀljprocessen

  • Se till att varje interaktion innehĂ„ller vĂ€rde för kunden. Var alltid pĂ„ jakt efter bra artiklar eller content som adderar vĂ€rde för kunden och visar att du förstĂ„r dem och de utmaningar de stĂ„r inför. SĂ€tt en struktur för detta – det hĂ€nder inte av sig sjĂ€lvt.
  • Var en bra guide. Förklara för kunden hur processen ser ut, och vad som kommer att vara utmaningar. Var transparent. Ta gĂ€rna exempel frĂ„n andra liknande kunder eller case.
  • Var tillgĂ€nglig. Och lyhörd för hur och nĂ€r din kund vill kommunicera med dig (telefon, mail, video, etc). 
  • Hantera kundens förvĂ€ntningar. Anta inte. Gissa inte. Är du inte 100% sĂ€ker pĂ„ vad de Ă€r – stĂ€m av det. Och fundera sedan pĂ„ hur du skall övertrĂ€ffa dem 😃
  • Ha en tydlig ”cadence”. Ingen vill ha 10 samtal pĂ„ en vecka och sedan radiotystnad, utan driv processen pĂ„ ett konsistent och metodiskt sĂ€tt.
  • Var Ă€rlig. Du skall vara en expert pĂ„ ditt omrĂ„de och veta hur man tar projekt framĂ„t. Även om det kĂ€nns obekvĂ€mt sĂ„ ge kunden rak och Ă€rlig feedback. I stunden kan det kĂ€nnas jobbigt, men över tid sĂ„ bygger det tillit. Öva pĂ„ hur man gör det pĂ„ ett bra sĂ€tt.
  • Be om feedback. Och var duktig pĂ„ att ta emot feedback (argumentera inte emot). Se ovan. Om man har visat att man vill ha feedback, sĂ„ fĂ„r man ofta tillĂ„telse att ge.
  • Prata inte skit om konkurrenterna ⚠. I vissa lĂ€gen kan det tillochmed vara bra att peka pĂ„ konkurrenterna starka sidor – du förvĂ€ntas ju vara en bra rĂ„dgivare som kunden anlitar för att fĂ„ bra och objektiva rĂ„d!?
  • Var generös. Bjud pĂ„ bra mallar, ditt nĂ€tverk och annat som gör livet enklare för kunden. KrĂ€v ingen motprestation (nĂ„gon enstaka gĂ„ng kan man göra ett bra byte, men dĂ„ fĂ„r man ha lite fingertoppskĂ€nsla).
  • Gör varje kund till en referens. StĂ€ll frĂ„gan tidigt om de Ă€r villiga att vara en, och var generös med access till dina andra referenser. Var dock tydlig med att de kommer in sent i processen, nĂ€r allt annat Ă€r avklarat (precis som vid en anstĂ€llningsintervju).
  • Var transparens med priser och prismodell. Och vad kunden behöver göra för att “förtjĂ€na” rabatter. HjĂ€lp dem att sĂ€lja detta internt. Förbruka inte ditt förtroende genom att hustla med pris.
  • Undvik överraskningar.
  • Återkoppla. Snabbt.

Onboarding & Customer Success

  • Leverera snabbt vĂ€rde. Ofta tar det en stund innan en lösning Ă€r pĂ„ plats, sĂ„ fundera pĂ„ hur man snabbt kan fĂ„ ett litet vĂ€rde och hjĂ€lpa kunden visa pĂ„ detta internt

  • Ta inte Ă„t dig Ă€ran nĂ€r det gĂ„r bra. Gör din kontakt till hjĂ€lte. Ta fram material och coacha dem i hur de skall kommunicera i sin egen organisation.
  • Även hĂ€r behöver du en ”cadence”. Skall ni ha ”quarterly business review” eller hur schemalĂ€gger ni er löpande kontakt?
  • Var proaktiv. LĂ€r dig (eller skaffa system för) att kĂ€nna igen de kunder som Ă€r pĂ„ vĂ€g att bli missnöjda.
  • Ta inte betalt för saker som inte ger kunden nĂ„got vĂ€rde (ex licenser som kunden inte kommer att anvĂ€nda).
  • 


Bonustips

  • Gör ett misstag, ErkĂ€nn det och rĂ€tta till det. De kunder som har litat mest pĂ„ mig har gjort det efter att vi ”fuckat upp” rejĂ€lt, och jag pĂ„ ett transparent sĂ€tt rĂ€ttat till det. En senior sĂ€ljare jag jobbade hade som strategi att designa in smĂ„ oförargliga fel (till exempel i en stor offert) för att sedan göra en grej av att rĂ€tta till dem. Plus att han dĂ„ fick en chans att prata med kunden sent i deras beslutsprocess. Fördjupning: Pratfall Effect. 

Transparens > perfektion

Vi diskuterade ju ovan hur transparens slĂ„r perfektion (“för bra för att vara sant”) och det har just kommit en bok pĂ„ temat; The Transparency Sale av Todd Caponi.

Man kan applicera transparens pÄ mÄnga saker för att bygga förtroende och Àndra spelreglerna för sina konkurrenter.

Mer lÀsning