Hacking Sales đŸ”„ The JOLT Effect

0

VÄr vÀrsta konkurrent Àr status quo.

Att kunden kör vidare som man alltid har gjort.

Det Ă€r ofta inte produkten, priset eller konkurrenterna som gör att vi tappar en affĂ€r. Det Ă€r att kunder inte fattar nĂ„got beslut alls. 

Och vi kÀnner igen invÀndningarna.

  • “Vi har redan ett system för det.”
  • “Timingen Ă€r inte rĂ€tt, kan du höra av dig efter sommaren?”
  • ”Kan du skicka mer information?”
  • “Vi behöver tĂ€nka pĂ„ det.”
  • “Jag skall kolla med mina kollegor.”
  • “Vi behöver utvĂ€rdera fler alternativ.”
  • 


Med tanke pĂ„ detta Ă€r det naturligt att vi lĂ€gger tid och energi pĂ„ fĂ„ kunden att förstĂ„ hur sjukt mycket bĂ€ttre vĂ„r lösning Ă€r jĂ€mfört med att bara köra pĂ„. 

Och nÀr kunden inte kan bestÀmma sig sÄ lyfter vi fram alla risker med att inte ta beslut. Nu. Och till sist tar vi till FUD (Fear, Uncertainty and Doubt) för att skrÀmma fram ett beslut.

Men kunden vÀgrar ÀndÄ att bestÀmma sig.

Och det finns (sÄ klart) en förklaring.

Att kunden inte tar beslut kan bero pÄ tvÄ saker som i grunden Àr vÀldigt olika:

  1. Kunden tycker faktiskt att status quo Àr bra = 44% av fallen.
  2. Kunden förblir obeslutsam för att man Àr rÀdd att göra fel = 56% av fallen.

De flesta sÀljare ser inte skillnad pÄ dessa och anvÀnder samma tekniker oavsett. NÀr en kund inte kan bestÀmma sig, fortsÀtter 73% av sÀljarna att utmana status quo. Men i 84% av dessa fall sÄ blir kunden bara Ànnu mer rÀdd för att göra fel.

NÀr vi vet detta, sÄ bör vi tÀnka pÄ ett annat sÀtt.Subscribe

Det Ă€r grundtesen i ”The JOLT Effect”.

Boken bygger pÄ forskning om varför affÀrer misslyckas pÄ grund av att kunder inte fattar beslut. Matt Dixon (kÀnd frÄn Challenger-böckerna) och Ted McKenna, undersöker varför affÀrer ofta stoppar upp nÀr kunden blir osÀker eller ovillig att fatta beslut. Trots att de har tillgÄng till all nödvÀndig information.

Man analyserade över en miljon sĂ€ljsamtal för att identifiera de mönster och beteenden som skiljde riktigt duktiga sĂ€ljare frĂ„n mindre framgĂ„ngsrika. Man sĂ„g dĂ„ ett antal tekniker som de, medvetet eller omedvetet, anvĂ€ndes för att hjĂ€lpa kunderna att fatta beslut. 

SĂ€ljare som effektivt kan identifiera och hantera kundens 
rÀdsla för att fatta fel beslut stÀnger mÄnga fler affÀrer.

Man hittade tre huvudsakliga skÀl till obeslutsamhet:

  • För mĂ„nga val. “Jag Ă€r orolig att jag skall vĂ€lja fel alternativ”. 
  • För mycket information. “Jag Ă€r oroligt för att jag inte gjort min hemlĂ€xa”.
  • För höga förvĂ€ntningar. “Jag Ă€r orolig för att vi inte skall kunna realisera allt det vĂ€rde som förvĂ€ntas”. 

SĂ„ klart finns det ocksĂ„ en oro för vad som hĂ€nder om jag inte gör nĂ„gonting alls. Men i vĂ„ra hjĂ€rnor sĂ„ upplevs denna som mycket mindre konkret och personlig Ă€n den som förknippas med att ta ett aktivt beslut. 

Med tanke pÄ resonemangen ovan, sÄ behöver jag som sÀljare tvÄ distinkta playbooks:

  • en för att utmana status quo, och fĂ„ kunden att vilja göra en förĂ€ndring, och
  • en helt annan, för att göra det enklare att fatta beslut.

JOLT stÄr för stegen i den senare playbooken:

Bedöm graden av obeslutsamhet

I steget ”Judge the Indecision” handlar det om att förstĂ„ och bedöma orsaken till en kunds tvekan. Ofta ligger tvekan i en rĂ€dsla för att fatta fel beslut, och denna rĂ€dsla Ă€r djupt personlig. För att komma Ă„t denna rĂ€dsla krĂ€vs det att sĂ€ljaren Ă€r en aktiv lyssnare som kan uppfatta subtila ledtrĂ„dar frĂ„n kunden. Det Ă€r viktigt att skapa en miljö dĂ€r det kĂ€nns tryggt för kunden att uttrycka sina farhĂ„gor.

Praktiska exempel som uppmuntrar kunden att öppna upp om sina rĂ€dslor, vilket gör det lĂ€ttare för sĂ€ljaren att rikta sin uppmĂ€rksamhet dĂ€r den behövs mest: 

  • ”Jag mĂ€rker att du tvekar lite kring beslutet. Kan du dela med dig av vad som oroar dig mest just nu?” 
  • ”MĂ„nga har svĂ„rt att vĂ€lja vilken plan de ska gĂ„ för. Jag vill inte anta att det hĂ€r Ă€r ditt problem, men om det Ă€r nĂ„got du kĂ€mpar med vill jag att du vet att det Ă€r helt normalt. Funderar du pĂ„ detta, och vill du prata om det?”

Jag tycker detta ramverk för att bedöma kundens grad av obeslutsamhet var anvÀndbart:

Baserat pÄ resultatet sÄ kan det vara sÄ att jag vill diskvalificera kunden (de kommer aldrig nÄgonsin att kunna bestÀmma sig) eller ha en tydlig strategi för hur jag tar min affÀr vidare.

Ge din rekommendation

I steget ”Offer your Recommendation” Ă€r mĂ„let att erbjuda konkreta rekommendationer till en kund som kĂ€nner sig övervĂ€ldigad av för mĂ„nga val. Detta baseras pĂ„ insikten att för mĂ„nga alternativ kan leda till beslutsförlamning. En duktig sĂ€ljare agerar som guide för att förenkla kundens beslutsprocess genom att rekommendera nĂ„gra vĂ€l utvalda alternativ baserade pĂ„ kundens behov och preferenser.

Praktiska exempel pĂ„ detta kan vara: 

  • ”Baserat pĂ„ vad du har berĂ€ttat om dina behov och utmaningar, sĂ„ skulle jag nog vĂ€lja X. Den har hjĂ€lpt mĂ„nga andra i din situation att uppnĂ„ Y.”
  • ”Jag förstĂ„r att det Ă€r mĂ„nga alternativ att övervĂ€ga, men baserat pĂ„ vad du har berĂ€ttat, skulle jag rekommendera vĂ„r ’X modell’. Den passar vĂ€l med dina krav pĂ„ effektivitet och anvĂ€ndarvĂ€nlighet, och den Ă€r en av vĂ„ra mest populĂ€ra produkter för kunder i din situation.”

BegrÀnsa utforskandet

I steget ”Limit the Explorations” handlar det om att begrĂ€nsa kundens behov av att samla allt mer information för att fatta ett beslut. De bĂ€sta sĂ€ljarna styr dialogen genom att inte ge efter för varje begĂ€ran frĂ„n kunden, eftersom mer information ofta bara ökar osĂ€kerheten och kan leda till att inget beslut fattas. IstĂ€llet positionerar de sig som en pĂ„litlig rĂ„dgivare genom att visa sin expertis och Ă€rlighet, och genom att ibland styra kunden bort frĂ„n dyrare alternativ eller genom att erkĂ€nna produktens begrĂ€nsningar.

Praktiska exempel pĂ„ detta Ă€r: 

  • ”Medan det finns mĂ„nga alternativ att övervĂ€ga, har vi sett att koncentrera oss pĂ„ [kĂ€rnfunktionerna] ger de snabbaste och mest mĂ€rkbara resultaten för kunder som dig.”
  • ”Även om vi har en premiumversion av denna produkt, baserat pĂ„ vad du har berĂ€ttat för mig om dina behov, tror jag att vĂ„r standardversion kommer att vara fullt tillrĂ€cklig för dig. Detta kommer inte bara att spara pengar för dig utan sĂ€kerstĂ€ller ocksĂ„ att du inte betalar för funktioner du inte behöver.”

Hantera risk

I steget ”Take risk off the table” Ă€r mĂ„let att minimera risken för kunden genom att inte överdriva förvĂ€ntningarna eller potentiella avkastningar. ToppsĂ€ljare anvĂ€nder paketeringar och lösningar som kan skalas upp över tid för att mildra risken. Detta kan innebĂ€ra att man inkluderar konsulttimmar som försĂ€kring för en smidig implementering eller att man rekommenderar en mindre lösning initialt. Genom att sĂ€tta realistiska förvĂ€ntningar och erbjuda flexibla lösningar, hjĂ€lper sĂ€ljaren kunden att kĂ€nna sig sĂ€ker pĂ„ att de kan hantera eventuella negativa utfall.

Praktiska exempel:

  • ”För att göra det hĂ€r beslutet enklare för dig erbjuder vi en 30-dagars pengarna tillbaka-garanti, sĂ„ du kan kĂ€nna dig trygg med att det Ă€r rĂ€tt val.”
  • ”Jag mĂ€rker att mĂ„nga kunder har svĂ„righeter med att sĂ€tta sina interna processer. För en mindre kostnad kan vi hjĂ€lpa er med detta i en workshop, vilket sĂ€kerstĂ€ller att ni jobbar pĂ„ rĂ€tt sĂ€tt frĂ„n dag ett.”

SÄ, gör detta nÄn skillnad?

Författarna mÀtte sÄ klart skillnaden mellan en genomsnittlig sÀljare och de som anvÀnde dessa tekniker. Skillnaderna Àr ju stora, framförallt pÄ de kunder som har riktigt svÄrt att bestÀmma sig. Att gÄ frÄn 6% win-rate till 31% Àr ju fantastiskt!

HÀr Àr Matt i en bra diskussion med Pete Kazanjy.

You’re doing it wrong if you’re not focusing on your customers. Matt Dixon, the author of The JOLT Effect: How High Performers Overcome Customer Indecision, is here to help. In his book, Dixon uncovers the secret to high-performing sales teams and how they quickly tackle customer indecision. With years of experience in customer experience, Dixon shares his insights on how sales teams can create a ”JOLT” moment for customers to make confident decisions. 

During the interview, we will discuss four key topics: 

– The concept of the JOLT Effect: Dixon will delve deeper into the idea behind the JOLT Effect and how it helps high-performing sales teams overcome customer indecision. He will explain how sales reps can create a ”wow” moment that leaves a lasting impression on customers and motivates them to make a purchase. 

– The impact of the JOLT Effect on customer experience: Dixon will highlight how the JOLT Effect can have a significant impact on the overall customer experience. By providing exceptional customer service and creating a memorable experience, sales reps can turn a hesitant customer into a loyal champion. 

– Strategies for implementing the JOLT Effect: Dixon will provide practical strategies that sales teams can implement to create a JOLT moment for their customers. He will discuss how teams can identify the right moments to apply the JOLT Effect and share real-life examples of successful implementation. 

– The future of sales and customer service: Finally, Dixon will share his insights on the future of sales and how best to serve customers in a constantly evolving marketplace. He will offer tips on how sales teams can stay ahead of the competition by focusing on delivering exceptional customer service and creating JOLT moments that keep customers coming back.

Och hÀr Àr Winning by Designs take pÄ samma tema.

Sammanfattning

LĂ€s boken. 

NĂ„gra av er kommer att kĂ€nna igen tekniker ni redan anvĂ€nder er av, men bli mer medvetna om varför de funkar. 

Och de flesta sÀljare eller sÀljchefer kommer att bli inspirerade till att prova nÄgonting nytt. För vem vill inte vinna affÀrer som vi dag förlorar pÄ eget grepp?