Customer Success och AI
Tillsammans med teamet på Startdeliver så samlade jag förra veckan till ytterligare en träff för Head of Customer Success i produktbolag. Denna gång var temat AI och hur det påverkar funktionen.
Det har ju blivit tydligt att det händer mycket på två fronter samtidigt:
- hur vi kan bli mycket effektivare i vårt interna arbete (Johan på Startdeliver gissade att vi kommer att kunna nå en faktor på 10X inom 3 år), och
- hur vi kan leverera ännu mer värde till våra kunder (några kul exempel nedan).
Efter lite mat och mingel hälsade Felicia Wermäng och Anton Klintenberg välkomna till Planima. Man pratade om hur man experimenterar med AI idag och hur man byggt ett antal GPT:er för att stötta med både domänkunskap/strategi och andra saker i teamet.
Anton pratade också om sin resa som grundare, och hur man kunnat bli extremt effektiv som CFO med hjälp av alla de verktyg som finns nu. Han förklarade också hur Planima gjort ett omtag på sin strategi för att kunna dra ännu mer nytta av utvecklings. på området.
Johan Nilsson på Startdeliver inledde med den inneboende konflikt som alltid har funnits inom CS, men som kanske blivit tydligare senaste året: vi vill både vara nära och fokuserade på kunden, samtidigt som vi behöver vara sjukt effektiva.
Johans presentation finns här.
Det blir tydligt att man måste vara mer nyanserad både kring vad man gör (vilket kunder behöver egentligen ett fullt kvartalsmöte) och hur man gör det. Vissa saker skall nog fortsätta vara i vanliga möten, men andra saker kan vara asynkront, på kundens begäran eller göras av AI.
Sedan pratade Johan om några av de saker man gör på Startdeliver just nu. Som att transkribera och summera möten som leder till automatiserade actions.
Sedan var det dags för Lára Hammer Björnsdóttir från Ebott. De levererar ju en plattform för AI Service Automation och växer snabbt. Men när Lára tog jobbet att köra igång CS för 6 månader sedan så saknade mycket av det hon behövde för att kunna stötta sina kunder.
Láras presentation här.
Kunderna behövde bättre KPI:er, som till exempel ”lösningsgrad” men också med djupgående insikter. Och Lára behövde kunna göra detta för ganska många olika kunder. Hon tog hjälp av bolagets egen teknologi, en utvecklare som hjälpte henne att utveckla ett första Pythonscript innan hon byggde vidare själv. Hon lärde sig tillräckligt mycket Python för att kunna köra testa olika prompter och script på utvalda kunder…
… vilket nu har resulterat i en ny delprodukt.
Värdet är ju uppenbart, både för CS, Ebbot och kunderna.
Láras tips är just ganska enkla på pappret. Men det krävs mer av CS framåt om man skall jobba på det här sättet.
För det är här jag tycker den stora lärdomen finns; om Lára kan åstadkomma detta på 6 månader i ett bolag där hon inte känner vare sig produkt, kunderna eller de andra teamen – vad bör då ett team med seniora CS-personer uträtta varje kvartal när de får hjälp av modern AI-infrastruktur??
Och hur leder man sett sådant team?
Ribban har flyttats upp rejält.
Sedan lyssnade vi på Aviv Farhi, grundare och VD på Showcase.Guru, som är ett annat bolag där AI är en naturlig del i allt man gör. Eftersom man redan har byggt ”digitala versioner” av sina kunder för att få till rätt tilltal i deras digitala kommunikation, så experimenterar man med att använda dessa också för CS.
Vad skulle det innebära om man man hade en AI som kunde prata med 1000-tals kund-AI för att hitta de som riskerar att churna eller där man borde kunna göra upsell. Det låter som science fiction, men det är sådana här saker som kommer att förändra sättet vi jobbar på.
Tack alla för många bra diskussioner.
Deltagare
| Airpelago | Max Hjalmarsson |
| CarbonCloud | Beatrice Westerberg |
| Comactiva | Annica Heuermann |
| Daya | Sofia Magnusson |
| DirSys | Malin Karlsson |
| DirSys | Oskar Martinsson |
| Ebbot | Lára Hammer Björnsdôttir |
| Gomero | Nina Lian |
| Infocaption | Juliette Nilsson |
| Invafresh | Kristina Belfrage |
| Ludafarm | Jörgen Larsson |
| Palats | Charlotte Landström |
| Palats | Charlotte Lundin |
| Pilotfish | Marcus Berglund |
| Pitchago | Thorgeir Einarsson |
| Planima | Fanny Benzon |
| Planima | Felicia Wermäng |
| Planima | Jens Björk |
| Planima | Linda Örtegren |
| Planima | Niklas Rosenström |
| Planima | Philip Winkler |
| Recorded Future | Magnus Lundgren |
| Refapp | Ebba Klementsson |
| Scaffcalc | Josefine Skoglund |
| Scaffcalc | Kevin Walian |
| Shoreline Labs | Peter Gustafsson |
| Showcase.Guru | Aviv Farhi |
| Showcase.Guru | Josefine Ulrikz |
| Startdeliver | Christoffer Birdholm |
| Startdeliver | Emma Sunder |
| Startdeliver | Fanny Hildestrand |
| Startdeliver | Johan Nilsson |
| Startdeliver | Lucas Flobecker |
| Startdeliver | Robin Billgren |
| Strawbees | Philip Heyman |
| TBD | Johannes Henriksson |
| TimeEdit | Maria van der Ploeg |
| Utilifeed | Aníta Gudnasdottir |
| Utilifeed | Lydia Helgesen |
