startdeliver

När jag träffar grundare och VD på snabbväxande bolag för att prata sälj (ofta under rubriken ”Hacking Sales”) så kommer Customer Success upp allt oftare. Och det har kommit en del önskemål att faktiskt samla de som jobbar med de här frågorna.

Så nu var det dags…

Över 50 personer samlades på United Spaces för lunch och prat om customer success.

Först min ingång i detta:

Varför är Customer Success viktigt just nu?

Många skapar produkter som är lätta att komma igång med. Det är små nischade mjukvaror, ofta som prenumerationer, där det är lätt att komma igång. Men det är också lätt att sluta vara kund om man inte upplever värdet långsiktigt.

Att se till att kunder stannar kvar – och löpande får värde från produkten eller tjänsten – är fullkomligt avgörande om man vill ha nöjda kunder. Och växa sin business.

Varför är Customer Success viktigt för mig som ägare?

När man tittar på produktbolag som växer snabbt så blir churn och retention viktiga nyckeltal.

Förutom att de påverkar den rena tillväxten, så påverkar de spå klart lönsamheten, framförallt eftersom livstidsvärdet av en kund minskar rejält. Och vad många inte tänker på är att marknaden minskar i takt med att man tappar kunder man redan haft.

Om man inte har koll på detta så kan man inte skala. Oavsett hur bra produkt eller säljstyrka man har.

Sedan kan det vara svårt att mäta churn i en liten verksamhet, men det finns bra trick för att komma runt det…

Varför är Customer Success viktigt för alla oss i rummet?

Det är viktigt att alla tar detta på allvar och ser customer success som en profession. Inte en lite moderniserad service- eller eftermarknadsorganisation.

Det är också en sjukt utvecklande roll, som kombinerar försäljning med data och produkt på ett fantastiskt sätt. Och där man kan bygga ett maskineri som hjälper bolaget att skala.

Så jag hoppas att lunchen boostade alla litegrann?

Sedan tog Johan Nilsson på Startdeliver över. Han var ju med när vi hade CS-tema på Hacking Sales i april, och han är väl en av de som har bäst koll i Sverige.

Också bra att han kommer från säljsidan och har det perspektivet.

En av de saker som vi diskuterade en del var merförsäljning eller ”expansion”, där man ofta debatterar om det skall göras av sälj eller customer success. Här är det bra att bryta ner det i olika typer av merförsäljning. Viktigt att duktiga säljare lägger sion tid på de case som verkligen kräver höjd och en rejäl ansträngning för att tänka annorlunda. Då kan customer success hantera det som sker löpande och som mer innebär att man knuffar kunden i rätt riktning.

Hela presentationen finns här.

Vi hoppas ju att detta skall bli ett återkommande event, där vi både kan utbyta erfarenheter med varandra och lyssna på de som har kommit lite längre.

För detta ändamål så har jag också startat en grupp på LinkedIn: ”Customer Success Gothenburg”. Gå med där för att hålla koll på vad som händer.