Close
Menu

Customer Success

Impact-Day-02

Hacking Sales 🔥 ROI för Customer Success

, , , 0

Jag var nyligen moderator för en panel med investerare på Impact Day i Stockholm (ett mycket bra arrangemang av Emma, Johan och alla andra på Startdeliver).

I panelen hade jag med mig tre personer som verkligen har koll på läget. De har analyserat och coachat hundratals CS-organisationer i framgångsrika bolag. Både SaaS och andra.

  • Ingvild Farstad, Head of Operational Excellence, Viking Venture (med bl.a Attensi, Mercell och House of Control i portföljen).
  • Maria Ahr, VD & partner, Alfvén & Didrikson (med bl.a Trustly, Quinyx och Mentimeter i portföljen).
  • Niclas Ramon Staberg, GTM & Customer Success Director, Verdane (med bl.a Meltwater, Inriver och Stratsys i portföljen).

Ett kul sammanträffande var att både Viking och Alfvén & Didrikson har investerat i Humly 🚀 där jag var första investerare 2015.

Temat var: The ROI of Customer Success: Investor Perspective

“Discover how top investors evaluate the financial impact of customer success initiatives. This workshop will dive into real-world examples and best practices, illustrating how effective customer success strategies drive revenue growth and reduce churn, ultimately enhancing company valuation and investor confidence.”

En perfekt upptakt var den här bilden från Lincoln Murphy som dök upp på förmiddagen innan vår session…

The New Normal For SaaS

Den här rapporten från ChartMogul belyser detta på ett bra sätt.

Det är tydligt att en allt större del av tillväxten skall komma från CS. Och att de bolag som inte tidigt ser en avsevärd andel komma från expansion har en hemläxa att göra.

In 2022, every expectation for how SaaS companies grow changed. Since then, acquiring new customers has become more complex, time-consuming, and expensive. The way we typically think about SaaS growth must change, and business leaders are looking at Net Revenue Retention (NRR) as the most vital metric for sustaining growth in 2024 and beyond. This report dives into the latest NRR trends from over 2,500 SaaS businesses, guiding you in setting achievable expectations about growth in this new era of SaaS.

Våra takeaways

Först mina punkter:

  1. Den bra nyheten; CS är definitivt en del av revenue-maskinen och behöver inte argumentera för en plats vid bordet eller förklara varför man finns till (i alla fall inte om man har en skarp VD och bra investerare). 
    Den dåliga nyheten; alla förväntar sig skarp ny revenue. Skall CS stå för 20-40% av tillväxten så behöver man driva business minst lika bra som sälj. 
  2. Investerare pekar ofta på metrics som NRR, men det som verkligen får deras hjärta att slå lite snabbare är de kvalitativa delarna av customer success. Alla i panelen använde CS som den naturliga parten för att förstå varför kunder köper, varför de lyckas och vad som ser olika ut mellan olika marknader. De bekymrar sig om “time to value” och förstår vad CS pratar om. Här fanns ett stort värde både i en due-diligence och i olika expansions-scenarion.
  3. ROI. Om CS står för en stor del av tillväxten, till en betydligt lägre CAC (Customer Acquisition Cost) än nysälj, så borde det inte vara svårt för CS att motivera sina insatser?
  4. Hur otroligt viktigt det är med bra investerare. Jag tror alla i publiken kände att panelen fattade grejen, och att detta var personer man skulle kunna ha stort utbyte av. Och på samma sätt som dessa bolag gör due-diligence på de bolag man investerar i så bör man vara extremt noga med att göra due-diligence på sina investerare. Oavsett om det är änglar, VC eller Private Equity: kan de go-to-market-strategi, förstår de vårt sätt att växa, har de kompetens som kan lyfta vår Head of CS, kan vi utbyta erfarenheter med andra bolag i portföljen?

Och några inspel från min panel.

Varför är Customer Success intressant för investerare?

Man tänker ju att investerare lever på ”molnfri höjd” och mest intresserar sig för de stora talen i ett bolag. Men jobbar man med investerare som kan sin sak så vet man att de är sjukt intresserade av hur själva intäktsmaskinen fungerar:

1. Förutsägbar intäktstillväxt

Customer Success spelar en avgörande roll i att behålla kunder och öka deras värde över tid. Detta leder till högre Net Revenue Retention (NRR), vilket visar att företaget inte bara behåller sina kunder utan också säljer mer till dem. Denna förutsägbara intäktstillväxt är mycket attraktiv för investerare, särskilt i SaaS-baserade affärsmodeller.

2. Minskad churn och lägre Customer Acquisition Cost (CAC)

Hög churn kan snabbt urholka ett företags tillväxt. Customer Success minskar churn genom bra onboarding, höjd kundnöjdhet och processer och säkerställer att kunderna kontinuerligt får värde över tid. Detta minskar behovet av att ständigt skaffa nya kunder för att ersätta de som försvinner, vilket sänker företagets Customer Acquisition Cost (CAC).

3. Högre Livstidsvärde (LTV) per Kund

Genom att kontinuerligt arbeta med att förbättra kundupplevelsen och identifiera möjligheter för expansion kan Customer Success öka Customer Lifetime Value (LTV) – ett tecken på ett hållbart och växande företag.

4. Konkurrensfördel

Customer Success kan ge företag en konkurrensfördel genom att bygga långvariga relationer med kunder och differentiera sig från konkurrenterna. I en marknad där produkter och tjänster snabbt kan kopieras, kan en stark Customer Success-strategi vara en nyckelfaktor för att behålla kunder och bygga varumärkeslojalitet.

5. Strategisk vikt vid M&A och exit

När företag förbereder sig för en exit eller förvärv blir Customer Success en viktig del av due diligence-processen. Investerare och potentiella köpare vill se att företaget har en stark och stabil kundbas som inte bara är nöjd utan också kan expandera. En välfungerande Customer Success-funktion minskar risker och ökar attraktionskraften för potentiella investerare. Både kvantitativt genom starka nyckeltal och kvalitativt genom att sitta nära både kunder, sälj- och produktorganisation.

I korthet, Customer Success är intressant för investerare eftersom det bidrar till hållbar tillväxt, minskar risker, och ökar företagsvärderingen – alla nyckelfaktorer som driver investeringsbeslut.

Varför skall jag som säljledare bry mig?

What’s in it for me? 

Oavsett var du finns i organisationen, så bör du ha koll på detta. Är du Head of Customer Success så bör detta vara högt på din agenda, men även om du idag “bara” jobbar med sälj så finns det en chans att du kommer att ansvara för all revenue i något läge.

1. Säkra resurser och stöd för ditt team 💰

Genom att förstå vad investerare värderar, som NRR och andra saker vi diskuterat ovan, kan du bättre kommunicera värdet av CS till ledning och styrelsen. Detta ökar sannolikheten att ditt team får de resurser och budget som behövs för att driva de initiativ du vill. När investerarna ser tydlig ROI, så blir det lättare att få stöd för dina projekt och expansion.

2. Tydliggör din strategiska roll i bolaget 👑

Om du kan anpassa dina CS-strategier till investerarnas prioriteringar, som att minska churn och öka LTV, positionerar du CS som en central del av företagets tillväxtstrategi. Detta stärker din roll som ledare och gör att CS inte ses som en supportfunktion, utan som en viktig tillväxtmotor. Det ger dig mer inflytande i viktiga beslut.

3. Öka bolagets värde och din egen karriär 🚀

När investerarna ser att Customer Success driver tillväxt och lönsamhet, kan det leda till högre företagsvärdering och större intresse från marknaden. Om ditt arbete inom CS bidrar till en positiv värdering av företaget, stärker det inte bara företagets position utan också ditt eget rykte som en nyckelperson som levererar resultat. 

Sammantaget: genom att förstå investerarna, kan du säkra resurser, förstärka din position och bidra till företagets framgång.

Frågor som kom upp

Investors panel: would they prefer investing in a all-in solution or an à la cart solution?

Detta beror så klart olika beroende på investerare och vilken fas ett bolag är i. Skall man generalisera så tror jag att duktiga SaaS-investerare helst investerar i en smalare lösning mot en tydlig idealkund (i alla fall <100 MSEK ARR). Detta ger möjlighet att växa både genom att bredda lösningen, växa till närliggande segment eller expandera internationellt. Men det viktiga är att man har nailat ett verkligt behov och visat att man kan växa på ett hållbart sätt.

Investors panel: what about the weight (in the investment decision) of the profile of the management team?

Också beroende på investerare och fas. Extremt viktigt i tidiga faser då man inte kan ersätta grundare. Lite enklare i senare skeden då man ofta behöver komplettera med seniora ledare som varit med om liknande uppskalning tidigare.

Worse CS cases investors have seen?

Här fanns det nog många exempel, även om de inte kom upp i panelen. Jag tror att alla de bolag som inte förstått värdet av CS hamnar här 😀

For the Investor panel: what are your key success metrics for M&As?

Vid M&A granskas företagets kundbas noggrant. CS-teamets insikter om kundnöjdhet, lojalitet och användningsmönster är avgörande för att bedöma företagets verkliga värde. Dessa data, som kan inkludera Net Promoter Score (NPS), churn rate och LTV, ger investerare och ledningen en klar bild av framtida intäktspotential.

Genom att visa på starka kundrelationer och tillväxtmöjligheter kan CS bidra till att höja företagets värdering under förvärvsprocessen. En välfungerande CS-funktion bidrar till att upprätthålla intäkterna och säkerställa att kundrelationerna förblir starka, vilket skapar större förtroende hos investerare.

Tittar man sedan på CS roll under en sammanslagning så finns det ju ett antal faktorer där en bra CS-organisation gör otroligt stor skillnad:

  • vid en fusion eller ett förvärv är kundbasen ofta en av de mest värdefulla tillgångarna. En stark CS-funktion säkerställer att kunderna är nöjda och fortsätter att vara lojala efter affären. Detta minskar risken för churn under övergångsperioden.
  • CS kan identifiera tillväxtmöjligheter inom den befintliga kundbasen, som up- och cross-sell, vilket ökar det sammanslagna företagets intäktspotential.
  • CS-teamet spelar en avgörande roll i att hantera kundrelationerna under den ofta känsliga integrationsfasen. De kan fungera som en bro mellan det förvärvande företaget och den befintliga kundbasen, säkerställa en smidig övergång, och förklara hur förändringarna skapar värde för kunderna.
  • CS hjälper också till att hantera kundernas förväntningar och oro under omställningen, vilket är viktigt för att undvika osäkerhet och missnöje som kan leda till att kunder lämnar.
  • CS kan också hjälpa till att identifiera risker, som kunder på väg att lämna eller problematiska kontrakt. Genom proaktivt arbete kan CS mildra dessa risker och skapa en mer stabil affärsövergång.
hackingCS2311-10

System och tech-stack för Customer Success

, 0

Sjukt kul att samla trettiotalet Customer-Success-ledare från snabbväxande bolag i Göteborg för att prata verktyg och system.

Gustav Andreasen som är Associate VP, Customer Success, på Definitive Healthcare hälsade alla välkomna och presenterade sitt team. De har många riktigt stora kunder och relativt hög specialisering i sitt team. Det innebär ju både för- och nackdelar. Skulle kunna vara ett tema för ett annat tillfälle?

Stort tack för att vi fick hänga i deras lokaler.

Jag inledde kort med mitt investerarperspektiv. Jag vill ju gärna se både marknad, sälj och CS som digitala maskiner som man medvetet måste bygga och optimera. Vitsen med en modern affärsmodell är ju att man inte skalar med mer människor utan att man kan leverera mer värde till sina kunder med mindre resurser i takt med att man växer.

Sedan pratade Martin Doversten, VP Customer Success på Power Factors (som de flesta av oss känner som Greenbyte), om sitt perspektiv på CS.

Martins presentation finns här.

Viktigaste medskicket var väl att skilja på de olika uppdragen man försöker lösa med tech:

  • CS Management – där jag går från att vara reakjtiva till proaktiv
  • Digital CS – där jag bygger in skalbarhet i min organisation.

Just kundresan är viktig. Både för att kunna definiera hur långt kunderna kommit, men också för att skapa alignment internt. Vettigast är att CS äger denna för att sedan få buy-in från resten av organisationen.

Jag tyckte också Martins uppdelning längs kundresan var intressant:

  • Value communication = marknad
  • Value selling = sälj
  • Value realization = CS

Martin tyckte också att det var viktigt att få igång en enkel version av alla delar, för att sedan kunna bygga vidare därifrån.

Sedan var det dags för Linda Örtegren att prata om den här frågan ur ett mer praktiskt CSM-perspektiv. Linda har ju kört över 2000 kunder själv när hon var på Humly och är nu en av tre CSM på Planima.

Lindas presentation här.

Linda har varit med om 3 implementationer, två rena CS system i Churn Zero och Vitally, och en migrering till Hubspot på Humly. Här fanns mycket erfarenheter att dela med sig av.

Tre signaler som indikarer att det är adags att få ordning på systemen bakom CS.

Linda delade också med sig av ett exempel på utvärderingsmall. Systemen är ofta väldigt lika, även om de kanske har olika fokus, så det kan ofta avgöras på pris eller en känsla för vilka systemn som är enkla att jobba med.

Sedan hade vi frågestund och paneldiskussion med Linda, Martin & Gustav. Några saker som kom upp:

  • Det kan ta lång tid att få ordning på en implementation. Martin nämnde att man lagt 1.5 år på sin Gainsight-implementation och då hade man 4 personer internt + konsulter som jobbade med detta. Mindre system i tidigare fas tar typiskt 3 månader + 1-3 månader ytterligare för att man strular till det.
  • LMS (Learning Management Systems) var det flera som hade för att ”lagra content” men det gjorde inte utbildning av kunderna såg mycket enklare. Det verkade finnas konsensus på att man borde ha ganska mycket gav detta i produkten i stället för att det både skulle kunna vara mer ”just in time” och att man inte ville att användarna skulle lämnade. Någon hade också som strategi att få in content i kundens LMS.
  • Gamification – intressant med få bra exempel.
  • Communities – alla var överens om att detta var viktigt och det fanns några bra exempel. kanske ämne för ett annat tillfälle?
  • AI – så klart aktuellt. Här behöver man framförallt tänka till kring sin egen produkt. Men alla de system som man använder, oavsett om det är chat eller CS-system, rullar löpande ut AI i sina produkter. Potentialen är stor inom flera områden.

Tack till alla som kom!

Vi kör igen i Q1.

Deltagare

AirpelagoAmanda Axman
AirpelagoMax Hjalmarsson
AmidoDaniel Levren
AmidoDavid Oskarsson
CappyStefan Strömquist
CarbonCloudBeatrice Westerberg
CarbonCloudJonas de Lange
Definitive HealthcareGustav Andreasen
EnabiDaniel Blomdahl
FlourishSimon Bergh
GomeroJan-Eric Nilsson
GomeroNina Lian
ImboxLára Hammer Björnsdôttir
Luda.FarmJörgen Larsson
PalatsCharlotte Lundin
ParakeyHanna Dahlström Språng
ParametricErik Forsberg 
ParametricSofia Malmsten
PlanimaAndreas Nordlander
PlanimaJens Björk
PlanimaLinda Örtegren
PlanimaNiklas Rosenström
Ports GroupEmelie Gylfe
Power FactorsMartin Doversten
Recorded FutureMagnus Lundgren
RefappEbba Klementsson
RefappEmma Axelsson
RefappJosefine Vesterinen
RefappStina Håkansson
TimeEditJoakim Djurberg
Carl Svanström
IMG_0779

Hur mäter man Customer Success?

, 0

Jag har de senaste 5 åren kört Hacking Sales i lite olika format. Live (första eventet 2018), över Zoom och som nyhetsbrev. Vid flera tillfällen har Customer Success varit tema, men många har efterfrågat ett eget forum för alla de ansvarar för CS-team i växande organisationer.

Så nu var det äntligen dags. Temat för kvällen var ”Hur mäter man egentligen Customer Success?” och nästan 40 personer dök upp på Planima en kväll i förra veckan.

Först pratade jag om ägar- och investerarperspektivet, och sedan pratade Felix Jansson från Definitive Healthcare om sin resa inom CS.

Vad är det som ägare och investerare tittar på?

Jag ser ju ganska tydlig skillnad på de bolag som ser ”CS som strategi” och de som tänker att det är ett nödvändigt komplement till sälj. Oavsett i vilket bolag jag verkar, så måste jag som Head of CS vara den som tydliggör hur jag bidrar till business och förklara hur man bör mäta mig och min del av verksamheten i olika faser.

Här har sälj historiskt varit mycket bättre, och grundare/VD har mycket lättare att förstå ny business och hur högre MRR (Monthly Recurring Revenue) bidrar till tillväxt.

Men när det kommer till CS så finns ofta inte denna förståelse, och de flesta inom CS är för dåliga på att driva frågan.

Därför kändes det viktigt för mig att tydliggöra kopplingen mellan det ägare och investerare tittar på – och hur CS kan bidra mycket mer än man kan tro.

Varför SaaS

Först och främst – varför gillar vi att investera i SaaS-bolag? Ganska enkelt egentligen:

💰 SaaS innebär förutsägbara och repeterbara intäkter. Detta har ett stort värde i jämförelse med business som bygger på traditionellt sälj med större osäkerhet.

🚀 Affären är enkel att skala. Högt värde för kunder i kombination med låg kostnad för att serva dem. Trösklarna är låga (både för sälj och värde). Här poängterade jag att det viktiga är att affären är skalbar vilket är mycket viktigare än att alla aktiviteter och processer är skalbara i varje givet läge. Viss skillnad. 

📚 Det är relativt låg risk. Det finns bra playbooks och best practices för hur man gör och det är ganska enkelt att mäta progress. kan jaag dessutom hitta personer som gjort resan förut så blir risken ännu mindre.

Olika faser – olika mätetal i fokus

Med ovan i åtanke så är det viktigt att veta vilken fas man är i. Alla bolag överskattar var man är på sin tillväxtresa och det ställer ofta till det. Just detta återkom Felix till då det är olika saker som är relevant att mäta i olika faser.

Här är min väldigt förenklade bild över hur jag ser att man skapar värde i ett SaaS-bolag.

På ”molnfri höjd” handlar det så klart om värde på bolaget. Och i dessa bolag så är det tajt kopplat till ARR (Annual Recurring Revenue), tillväxttakt och NRR (Net Revenue Retention – hur mycket säljer jag på de kunder jag signade för ett år sedan). Framför allt det senare visar en extremt tydlig koppling mellan det CS gör (minskar churn + får befintliga kunder att växa) och värdet på bolaget. 

Går jag längre in i bolaget så bidrar CS starkt till ”retention”och hur mycket kunder köper i snitt, ARPA (Average Revenue Per Account). 

Det är inte svårt att se hur 5% längre livslängd, 5% lägre churn eller 5% högre NRR gör otroligt stor skillnad över tid? Men det är svårt att veta vad jag skall mäta när.

Till detta kommer att CS är ofta för dåliga på att visa vilken skillnad man gör?

Tips från coachen

Till sist några generella råd kring mätbarhet…

  • Väldigt ofta har man ett internt perspektiv på vad man vill mäta i organisationen. Här tycker jag nästa alltid det är intressantare att mäta saker ur kundens perspektiv. I slutet av dagen är det det som gör skillnad.
  • Nyckeltal rapporteras nästan alltid i efterhand. Det är intressant för att följa upp det som hände för 3, 6 eller 12 månader sedan. Leta i stället efter ledande indikatorer som visar att ni gör progress i rätt riktining. Inom sälj så mäter jag hellre antal möten denna vecka och hur många som leder till demo – då kan vi åtgärda saker som inte ser rätt ut. Ligger jag efter i fakturering så borde det vara fixat för 6 månader sedan 😀
  • Rent generellt kan jag tycka att sälj är bättre på att lita på processen och att de aktiviteter jag gör idag leder till rätt resultat i framtiden?
  • Mät inte genomsnitt för att det låter bra – zooma in för att se det som verkligen är intressant och leder till lärande. Typexemplet är att man har en säljcykel på 90 dagar, när detta egentligen är två segment; A som har 45 dagar och B som har 180 dagar. Snittet visar på en kund som inte finns. Men många försöker ändå optimera sin business för just denna kund.
  • Ha inte KPI för att man ”skall ha det” utan fråga alltid “vad vill vi egentligen veta”? Detta leder till bättre förståelse för vad siffrorna betyder och större engagemang i att påverka dem. Och nej, du är inte den enda i rummet som inte förstår vad en viss siffra betyder 🙂
  • Det är lätt att landa i en statisk dashboard med många nyckeltal som man tittar på vid varje månadsmöte. Ha några “north star metrics” som är viktiga men våga experimentera med olika mätetal för att överge dem när de inte gör sitt jobb längre. Detta gör också att man undviker suboptimering där folk börjar optimera för me

Boktips: Jerry Z. Muller, The Tyranny of Metrics 😉

Share Hacking Sales

Felix Jansson 
– Measuring Customer Success

Jag lärde känna Felix 2018. Han ansvarade då för CS på Monocl, ett team som över tid växte till runt 20 medarbetare över 5 olika team. 2020 blev Monocl uppköpta av Definitive Healthcare där Felix fortsatt bygga teamet globalt innan han nyligen blev SVP Strategy & Operations.

När jag funderade på talare så var Felix given, då han så tydligt har ena foten i business och den andra i CS. 

Vi skrev också ett nyhetsbrev tillsammans på temat Post Mortem – hur man kan lära sig massor av tappade affärer eller churnade kunder.

Definitionen av CS är inte särskilt komplicerad, men för Felix har det varit viktigt att skilja på “Customer Outcomes” (are they achieving their desired outcome?) och “Customer Experience” (do they have an appropriate experience as they do that?). 

Mer om detta nedan.

Jag tror vi är många som har haft samma aha-upplevelse som Felix när han verkligen började räkna på vad churn innebär för ett snabbväxande bolag? 

I Monocles fall så var det externa investerare som påpekade ett potentiellt problem, och när man började räkna på det så blev det uppenbart att detta var något man behövde fokusera på.

CS är ofta drivande i att både minska churn, och att expandera befintliga kunder. Två otroligt viktiga komponenter när det gäller att driva tillväxt.

Och detta är inte support. Eller att hålla kunder “happy”.

Så vad kan man då mäta för att se hur man gör skillnad?

Churn är väl det som är enklast. Expansion är också naturligt. Men sedan landar man i olika typer av retention. Men vi har ett problem…

Alla dessa mätetal är historiska, och hjälper oss inte att hålla koll och prioritera i vardagen. Så här måste man hitta ledande indikatorer som på ett bra sätt förutspår hur det kommer att gå.

Generellt tänker man från vänster till höger: se till att kunden installerar / assignar (Deployment) ➡️ se till att man utbildar och utvecklar kunden över tid (Engagement) ➡️ se till att den utbildningen leder till att dem använder produkten på rätt sätt (Adoption) ➡️ se till att produktanvändning leder till värde och Outcomes (ROI) ➡️ se till att dem har en bra “experience” och att vi bygger starka relationer medan vi gör allt detta (NPS, CSAT, Sponsor Score).

Deployment

  • Hur många, av # licenser som kunder har köpt, har aktiverats för en users (i.e. betalar de för saker de inte använder), 
  • För integrationsprodukter vill vi se att vi har “gått live” med integrationen, och så snabbt som möjligt.

Engagement

  • Har vi träffat vår Executive Sponsor, eller Adoption champion (roller vi använder), senat 90 dagarna?

Adoption

  • Hur många av dem licenser som har blivit aktiverade har använt produkten senaste X dagarna (MAU/QAU beroende på vilken produkttyp)

ROI

  • Bedömning av CSMs baserat på den ’success plan’ som man arbetat fram med kunden.

NPS

  • Hur ser Net Promoter Score ut hos kunden senaste 7 månaderna? 

Sponsor Score

  • Manuellt av CSM, bedömnning av relationen med Executive Sponsor.

CSAT

  • CSAT för:
    • Produktträningen dem nyss deltog i,
    • Chat/ticketing systemet där kunden score:ar hur bra hjälp dem har fått hjälp.

Sammantaget så ger detta ett “Health Score” som man kan mäta löpande. Plus att man kan identifiera de kunder som är i riskzonen. På Monocl så hanterades denna lista på styrelsemöten, där ledningen förväntades ha en åtgärdsplan, vilket indikerar hur viktigt detta är.

Här kom vi så klart in på verktyg för att stödja detta arbete. Cirka 30% av deltagarna hade ett CS-verktyg (som Gainsight, Startdeliver, Vitally, ChurnZero eller liknande) på plats men många andra höll på att utvärdera. Gissar att detta blir ett tema för nästa event efter sommaren.

Subscribed

För att sammanfatta, så hade man till sist landat i ett framnework för att mäta ett hanterbart antal saker. Men där fokus ändrades beroende på vilken fas man var i i (mer om det nedan) och vilket problem man försöker lösa. 

  • Defensiv – initialt är det viktigaste ofta att behålla de kunder man har. Då är GRR% (Gross Retention) viktigast.
  • Offensiv – när man kan hålla tätt bakåt så kan man fokusera på expansion. Då blir NRR% (Net Retention) viktigare.

Här kan man ofta benchmarka sig mot andra för att veta när man skall gå fån att spela defensivt till att gå på offensiven:

Sedan gick Felix igenom de olika faserna för Monocle. Detta tycker jag är extremt viktigt och intressant – att jobbet som Head of CS innebär radikalt olika saker beroende på var bolaget är på sin tillväxtresa. Men så är det ju för Head of Sales och alla andra ledande roller i bolaget.

Initialt är man ofta “Department of Everything”.

Jag noterade också att jakten på Product-Market-Fit var längre än man normalt tänker sig, men ju bättre man får till detta ju fortare kan man skala.

I nästa fas så siktar man på att bygga en repeterbar process. Här kanske man separerar ut support och får ett CS-verktyg på plats.

Här påpekade Felix vikten av att segmentera. Ofta finns det microsegment med stark Product-Market-Fit och andra med högre churn. På samma sätt beror churn på olika saker. Förstå detta på djupet för att kunna ta rätt actions.

Jag kan inte hålla med mer.

I uppskalningsfasen så går man mot ännu högre grad av specialisering och först här så bygger jag ut alla delar.

I sista fasen, där man är just nu, så handlar det mycket mer om effektivitet. Vilka satsningar på CS är lönsamma – hur mycket är vi villiga att investera för att uppnå olika saker. I något läge så blir Customer Retention Cost för hög för att det skall vara lönsamt.

Stort tack till Felix, CS-teamet på Planima och alla som kom. Vi siktar på att göra om detta efter sommaren. Stay tuned.

Vilka var med?

  • Adway, Simon Bengtsson
  • Airpelago, Max Hjalmarsson
  • Amido, David Oskarsson
  • Amido, Tove Edby
  • Cappy, Andreas Hallingström
  • Cappy, Stefan Strömquist
  • CarbonCloud, Beatrice Westerberg
  • Definitive Healthcare, Felix Jansson
  • Embedl, Ola Tiverman
  • Fintegrity, Eva Jaxing
  • Fintegrity, Oscar Bergenholtz
  • Flourish, Simon Bergh
  • Humly, Sofia Gille
  • Imbox, Jenny Johansson
  • Knowly, Julia Pohjanen
  • Knowly, Michel Westher
  • Libitum, Mikael Sjölund
  • Palats, Charlotte Lundin
  • Parakey, Hanna Dahlström Språng
  • Parametric, Sofia Malmsten
  • Parametric, Erik Forsberg 
  • PE Accounting, Simon Model
  • Planima, Linda Örtegren
  • Planima, Felicia Wermäng
  • Planima, Andreas Nordlander
  • Planima, Fanny Benzon
  • Planima, Jens Björk
  • Planima, Anton Klintenberg
  • Refapp, Stina Håkansson
  • Refapp, Emma Axelsson
  • Utilifeed, Robin Björklind
  • Wint, Elin Oldin
  • ZpearFocus, Mia Idmyr
cs-is-the-strategyv2

Hacking Sales 🔥 Customer Success

, , , , 0

För er som arbetar med SaaS (Software-as-a-Service) eller prenumerationstjänster, så är Customer Success säkert ingenting nytt. Men i andra verksamheter som nu blir mer digitala och justerar sin affärsmodell så kan det vara nyttigt att djupdyka i konceptet.

Men också för oss som tycker att vi har koll, så är det värt att fundera på varför området är extra viktigt just nu och hur jag som säljledare bör initiera den här diskussionen i min organisation (tips från coachen).

Några saker jag touchar nedan:

  • 7 sätt som sälj kan ta nytta av Customer Success
  • 3 olika typer av renewal/upsell/cross-sell
  • hur man organiserar sig på ett bra sätt.

Vad är Customer Success och var kommer begreppet ifrån?

Själva begreppet användes första gången på 90-talet, men det var Salesforce som först tog frågan på riktigt allvar när man byggde upp en stor organisation som hette ”Customers For Life”. I takt med att SaaS och andra prenumerationsmodeller har exploderat, så har också Customer Success blivit en allt viktigare funktion.

Och i många fall strategi!

Förr (och fortfarande i många branscher) var vi fokuserade på att få kunden att köpa vår produkt mot ett löfte om att den skulle lösa deras problem. I vilken grad den verkligen gjorde det var oklart. Support var oftast ett nödvändigt ont och ”eftermarknad” var ett sätt att sälja mer till samma kund… för att kompensera för sjunkande marginaler på själva produkten.

Men när vår affärsmodell bygger på ett lågt insteg för att locka kunder, som ”bara” betalar för det de verkligen använder och dessutom kan byta produkt nästan när de vill… Då blir det viktigt att kunden verkligen får nytta av sin produkt och upplever värde både kort- och långsiktigt.

Customer Success kan definieras på lite olika sätt:

Customer Success is a long-term, scientifically engineered, and professionally directed strategy for maximizing customer and company sustainable proven value.

eller

Customer Success is when your customers achieve their desired outcome through their interactions with your company.

eller

Customer Success is more about creating relationships than anything else. It is all about listening and understanding what each single customer requires in order to achieve their goals.

I slutet av dagen så handlar det om en strategi och processer för att se till att kunden blir framgångsrik: börjar använda produkten (onboarding), blir happy och stannar kvar som kund, köper mer och till sist blir en champion som älskar och rekommenderar vår produkt till andra.

Varför är det viktigt just nu?

Och framför allt för mig som investerare eller styrelsemedlem? Och varför är detta en prioriterad funktion i bolag som går mot en mer digital och uppkopplad affär?

  1. Churn/retention är avgörande för hur snabbt ett bolag kan växa och bli lönsamt, och om det är möjligt att skala upp verksamheten eller inte. Oftast behöver man fixa detta innan man kan börja gasa på riktigt. Att för tidigt investera i breddad försäljning till kunder som sedan lämnar brukar bli väldigt kostsamt.
  2. Customer success är drivande i några av bolagets viktigaste KPI:er. Framförallt CLTV (Customer Lifetime Value) där det är avgörande hur länge en kund stannar, och om de breddar användningen av vår produkt. Men även CAC (Customer Acqusition Cost) kan drivas ner när business på befintliga kunder ökar, vi kan korta säljcykeln och vi har många nöjda kunder som rekommender vår lösning.
  3. NPS (Net Promotor Score) är ett annat mätetal som ofta ägs av Customer Success. Glada kunder skall inte underskattas, utan brukar leda till att det mesta i ett företag fungerar mycket bättre. Det är också denna organisation som lär sig att använda NPS på ett smart sätt och vilka andra metoder för feedback som är användbara.
  4. Och det leder oss in på Customer Success roll internt. Med sin kontinuerliga kunddialog, och skarpa siffror på vad kunder gör och tycker, så fungerar man som ett kitt mellan försäljning och produktutveckling. Dessa grupperingar kan ibland ha lite olika syn på världen, men med Customer Success vid bordet så ändras denna dynamik. Det finns också de som menar att Customer Success är avgörande för en bra företagskultur.

Dessa saker sammantaget gör att jag känner mig mycket tryggare med ett bolag som har en duktig person som kör Customer Success. Där får jag ofta bättre koll på läget från dem än från många andra roller.

7 sätt som sälj kan ta nytta av Customer Success

Med en skarp Customer Success-funktion så finns det ett antal saker man kan göra för att korta sin säljcykel och skapa förtroende hos kunderna.

  1. Välja rätt kunder. Bästa sättet att snabbare stänga fler affärer är att välja rätt kunder; de som har behov och där vår (nuvarande) produkt snabbt levererar värde. Eller som amerikanarna säger “stop selling to bad customers” 🛑 Fråga en CSM och de vet direkt vad som kännetecknad både bra och dåliga kunder.
  2. Hitta bra leads. Det finns massor av affärsmöjligheter på befintliga kunder. Ta hjälp för att hitta de kunder där nya funktioner eller paketeringar skulle göra mest nytta.
  3. Definiera “success”. Ibland är det svårt att förklara vilken effekt vår lösning verkligen får för kunden. Ju tydligare vi kan definiera detta i vår organisation (produkt, sälj, CS & marknad) desto tydligare kommer vi att kunna vara genom hela kundens köpresa; från kvalificerade leads, via ett tydligt värdeerbjudande och en snabb onboarding till en bra referens.
  4. Bra insikter. Inget är så effektivt i en säljsituation som att kunna leverera unika insikter eller “aha-upplevelser”. Dessa finns ofta bland våra befintliga kunder, antingen som bra stories eller som data. Har vi valt rätt kundsegment (1) så kommer kunden att känna igen sig och lita på att vi förstår och kan hjälpa dem att utveckla deras business.
  5. Referenser. Är ju den naturliga följden av (4). Har Customer Success gjort ett bra jobb kan man direkt hitta 3-4 referenskunder som ser exakt ut som den kund vi jobbar med. Och som är sugna på att hjälpa oss att stänga fler likadana kunder.
  6. CSM i säljmöte. Ta med rätt CSM i mötet med kunden och prata om hur ni onboardar, och vilka steg ni tar för att få dem framgångsrika. Detta skapar förtroende och gör den interna överlämningen mycket snabbare och enklare. Det är också ett bra sätt att få commitment från kundens organisation och fånga upp eventuella osäkerhet som annars gör att dealen fastnar.
  7. Analysera tillsammans. Om vi gjort ovanstående tillsammans så finns det massor av lärdomar för att göra det ännu bättre nästa månad. Se till att fånga upp dessa på ett strukturerat sätt – både vunna och förlorade affärer!

Vad har förändrats?

Förr handlade Customer Success om att undvika churn.
Nu är det en central del i en tillväxtmaskin.

Förr var Customer Success en funktion.
Nu är det en strategi som spänner över hela bolaget.

Förr hade marknad, sälj och support helt olika sätt att se på kunden.
Nu investerar vi i en gemensam mappning av hela kundresan.

Förr försökte vi vinna tillbaks kunder som sagt upp sina avtal.
Nu försöker vi förutse vad som skall ske med prediktiv analys och “Health Score Metrics” för att se vilka kunder som riskerar att churna.

6 frågor om Customer Success

Vem hanterar renewals/upsell/cross-sell?

Detta är den absolut vanligaste frågan jag får 😃

Svaret är som så ofta: det beror på. Hur komplex är vår affär (vilket brukar avspeglas i säljcykelns längd) och vilken typ av merförsäljning är det vi pratar om?

Skissen ovan från Gainsight. Jag tyckte också Johan Nilsson på Startdeliverformulerade det bra på en träff vi hade i vintras:

En stor del av tillväxten på befintliga kunder är naturlig, och hanteras av Customer Success som en naturlig del av det löpande samarbetet med kunden. I vissa fall krävs lite hjälp, vilket de också brukar klara bra på till exempel kvartalsmöten eller QBR (Quarterly Business Reviews).

Då kan konto-ansvarig säljare fokusera på det som verkligen kräver att man gör ett proaktivt arbete hos kunden för att få den att ändra uppfattning. Dessa 10-20% kräver mycket mer, men ger grym effekt över tid.

Även i startups i tidig fas brukar min rekommendation vara att låta sälj fokusera på ny business och att flytta upp i kundens organisation, medan löpande utökning på kunder bör hanteras av Customer Success.

Detta är så klart något man skall labba med löpande.

Och se till att kompensera respektive roll på rätt sätt.

Vem äger Customer Success?

Detta hänger så klart ihop med ovanstående. Det viktiga är att Customer Success inteär ett “bihang” till sälj. Därför brukar man försöka se försäljning och Custumer Succes är två grupperingar på samma nivå, och att både Head of Sales och Head of Customer Success rapporterar till samma person.

Det kan vara Chief Revenue Officer, Chief Operating Officer eller vad som helst, men det viktiga är att:

  • Personen äger all revenue (ny + renewals/upsell – churn) och förstår helheten.
  • Personen är inte en säljare som fått churn på sitt bord (som något nödvändigt ont som måste fixas) utan ser Customer Success som en strategi och tillväxtmöjlighet.

Duktiga säljare och säljchefer kan så klart driva Customer Success (och jag ser allt fler som gör det). Men man behöver ta det på allvar och förstå skillnaden mellan olika roller.

Hur ser en bra CSM-profil ut?

Om vi är överens om att en CSM (Customer Success Manager) kan göra stor skillnad för vår business, så är det ju viktigt att vi hittar rätt personer för jobbet?

  • Passion för kunden & deras business. Ju bättre man förstår kundens verksamhet, ju bättre kommer man att vara på sitt jobb. Man måste kanske inte ha denna bakgrund, men vara nyfiken på användarna och vad som gör kunden framgångsrik.
  • Empatisk & kommunikativ relationsbyggare. Eftersom man både hanterar kunden och ett antal starka interna viljor, så behöver man förstå allas agenda. Men också vara tydlig med vad man själv behöver uppnå.
  • Analytisk & datadriven. En stor del av jobbet handlar om att mäta och förstå data. Och att prioritera bland många olika KPI. Någon i teamet bör vara riktigt skarp på detta, men alla bör ha bra koll.
  • Koll på produkten. Och hur man bäst får värde av den.
  • Proaktiv och systematisk. Allting är i ständig förändring, och man måste tycka det är kul att skapa struktur och playbooks där det inte finns. Det är lätt att bli reaktiv, men då kan man inte driva förändring.
  • Bra på att ta beslut. För att hålla kunder happy, och få dem att agera, så måste jag ha mandat att fatta ganska många beslut själv. Kunderna kommer snabbt att märka om jag har det eller inte…
  • Grit. En CSM har många kunder. I många segment. Med många actions. Så hen måste vara ok med att nöta på, och trygg med att det blir bra i slutet av kvartalet.

Kul tips inför en intervju + bra frågor att ställa.

Hur mäter man dem bäst?

Vid en första anblick är detta enkelt. Churn. Eller egentligen det som heter Net MRR Churn. Men bakom detta finns en mängd variabler att hålla koll på och som kan vara svåra att definiera och mäta i början.

Initialt kan det vara enklare att sätta mål för retention; “hur många av kunderna som kom in förra kvartalet skall vara aktiva (viktigt med bra definition på vad aktiva innebär)”. Det är ett positivare uppdrag, och man fastnat inte i kluriga definitioner.

NPS så klart.

“Time to value” kan vara bra för att mäta onboarding, och hur lång tid det tar från att en kund skrivit på, tiulls de upplever ett signifikant värde av vår produkt.

Som vanligt med data:

Not everything that can be counted counts, 
and not everything that counts can be counted.
(Einstein?)

Låt detta vara en iterativ övning där teamet hittar de ledande indikatorer som driver retention och NPS. Och var inte rädda för att ändra över tid för att inte suboptimera. Se också upp för medelvärden; 5% churn betyder ingenting om ett segment har 30% churn och ett annat -15% 😃

Varför detta fokus på onboarding?

Som i många andra fall, så är den första perioden fullkomligt avgörande för hur man ställer sig till en produkt eller tjänst. Oavsett om det är ett nytt jobb, en ny bil eller en ny tjänst på nätet.

Man får aldrig en andra chans att göra ett första intryck!

Det finns en stark koppling mellan dålig onboarding och churn, så det är viktigt att snabbt kunna leverera ett första värde eller “success” så att kunden känner att det är värt att fortsätta använda och lära sig produkten.

Därför är det viktigt att vi definierar vad detta värde är, och håller koll på varför vissa kunder fastnat i onboardingen.

Vad behöver Customer Success för systemstöd?

För att kunna följa hur kunderna interagerar med vår produkt, segmentera kunder beroende på beteende och var de är i kundresan, så behöver jag kunna koppla samman CRM (som har statisk information om kunden), produkt (för att se användning), support (för eventuella support-ärenden), e-postsystem, NPS och en del annat för att få en helhetsbild av kunden.

68% of sales professionals say it is absolutely critical or very important to have a single view of the customer across departments/roles. Yet, only 17% of sales teams rate their single view of the customer capabilities as outstanding. While the majority of sales reps acknowledge the importance of an aggregated view of customer data, they’re having a hard time delivering with their current technology stack. (Källa: Salesforce)

Detta görs typiskt i speciella Customer Success-system som integreras med övriga applikationer. Några exempel är:

Lästips

Lincoln Murphy

Lincoln är en av de som funderat mest på hur Customer Success borde fungera. Om man vill ha koll så följer man honom.

CS-Lunch-Talk-GBG_20191113_s-2

Lunchträff om Customer Success Leadership

, , 0

När jag träffar grundare och VD på snabbväxande bolag för att prata sälj (ofta under rubriken ”Hacking Sales”) så kommer Customer Success upp allt oftare. Och det har kommit en del önskemål att faktiskt samla de som jobbar med de här frågorna.

Så nu var det dags…

Över 50 personer samlades på United Spaces för lunch och prat om customer success.

Först min ingång i detta:

Varför är Customer Success viktigt just nu?

Många skapar produkter som är lätta att komma igång med. Det är små nischade mjukvaror, ofta som prenumerationer, där det är lätt att komma igång. Men det är också lätt att sluta vara kund om man inte upplever värdet långsiktigt.

Att se till att kunder stannar kvar – och löpande får värde från produkten eller tjänsten – är fullkomligt avgörande om man vill ha nöjda kunder. Och växa sin business.

Varför är Customer Success viktigt för mig som ägare?

När man tittar på produktbolag som växer snabbt så blir churn och retention viktiga nyckeltal.

Förutom att de påverkar den rena tillväxten, så påverkar de spå klart lönsamheten, framförallt eftersom livstidsvärdet av en kund minskar rejält. Och vad många inte tänker på är att marknaden minskar i takt med att man tappar kunder man redan haft.

Om man inte har koll på detta så kan man inte skala. Oavsett hur bra produkt eller säljstyrka man har.

Sedan kan det vara svårt att mäta churn i en liten verksamhet, men det finns bra trick för att komma runt det…

Varför är Customer Success viktigt för alla oss i rummet?

Det är viktigt att alla tar detta på allvar och ser customer success som en profession. Inte en lite moderniserad service- eller eftermarknadsorganisation.

Det är också en sjukt utvecklande roll, som kombinerar försäljning med data och produkt på ett fantastiskt sätt. Och där man kan bygga ett maskineri som hjälper bolaget att skala.

Så jag hoppas att lunchen boostade alla litegrann?

Sedan tog Johan Nilsson på Startdeliver över. Han var ju med när vi hade CS-tema på Hacking Sales i april, och han är väl en av de som har bäst koll i Sverige.

Också bra att han kommer från säljsidan och har det perspektivet.

En av de saker som vi diskuterade en del var merförsäljning eller ”expansion”, där man ofta debatterar om det skall göras av sälj eller customer success. Här är det bra att bryta ner det i olika typer av merförsäljning. Viktigt att duktiga säljare lägger sion tid på de case som verkligen kräver höjd och en rejäl ansträngning för att tänka annorlunda. Då kan customer success hantera det som sker löpande och som mer innebär att man knuffar kunden i rätt riktning.

Hela presentationen finns här.

Vi hoppas ju att detta skall bli ett återkommande event, där vi både kan utbyta erfarenheter med varandra och lyssna på de som har kommit lite längre.

För detta ändamål så har jag också startat en grupp på LinkedIn: ”Customer Success Gothenburg”. Gå med där för att hålla koll på vad som händer.