Hacking Sales 4.0 | Customer Success Leadership

Fjärde upplagan av Hacking Sales fokuserade på Customer Success, då det är något som många av deltagarna brottas med just nu.

Först och främst, stort tack till Jonas, Joakim, Malou och alla andra på Minna Technologies som stog som värdar. Otroligt skön och positiv stämning. Jag träffade Jonas första gången 2015 när jhag satt och fikade på Da Matteo på Vallgatan när han gick runt och frågade alla hur de hanterade sina privata prenumerationer. Joakim trakasserade sina medresenärer när han åkte tåg. Bilden ovan är från deras första kontor. Trångt med snedtak.

Nu är man ett rejält gäng och fortsätter att växa.

Varför är churn/retention viktigt?

Jag inledde med att prata om investerarperspektivet. Vad är det som gör att dessa nyckeltal är

• Omsättning & tillväxt är de faktorer som påverkar en värdering allra mest. Oftast hamnar man på en multipel av ARR, och det är stor skillnad om ett bolag växer 50 eller 55% över lång tid.
• Total marknad är också en faktor som bekymrar investerare. Hur stor är egentligen marknaden vi verkar på, och där man oftast både vill ha fokus på en viss kund och en marknad som är värd mycket. Med hög churn så ”förbrukar” jag ju kunder och marknaden minskar över tid.
• Skalar det? Detta är kanske den som är viktigast för mig, då jag mest jobbar med bolag som hittat product-market-fit, men brottas med frågan om hur man skalar en sälj- eller customer success-organisation. Detta brukar ofta synas i det som kallas ”unit economics” men jag tycker också det finns frågor bortanför det. Här tog jag studentvikarie som exempel:

Här är en skiss av deras kundresea. Om nästa steg är att växa på en ny marknad, och det innebär försäljning och onboarding av 100 kunder, så är det stor skillnad på om det tar 30 eller 90 dagar! Målet med onboardingen är ju att få kunden att realisera värdet av tjänsten, och bedömningen är att det krävs 10 separatg bokningar innan kunden är självgående och kan växa på egen hand (med regelbundna avstämningar).

Det är också stor skillnad på om en onboarding kräver 10 timmar från en CSM eller 2 timmar.

Utan att ha koll på detta så vet man inte tillräckligt för att kunna skala på riktigt. Naturligtvis kan man lära sig detta den hårda vägen, men det är betydlig enklare och billigare att göra det på befintliga kunder.

Det finns mycket bra material, och en del intressanta benchmark, på området:

• Min presentation
• Lincoln Murphy – customer success-driven growth
• Point Nine – SaaS Metrics: Benchmarking Your Churn Rates
• SaaS Capital – Churn Benchmarks for B2B SaaS Companies
• Cloud Capital – Svenska SaaS-bolag
• Webinar nedan:

Sedan var det dags för kvällens ”keynote speaker” Johan Nilsson. Johan är grundare och VD på Startdeliver, som utvecklar en Customer Success-plattform med fokus på hur man vill jobba närm,are kunderna i framtiden.

Johan berättade om sin syn på Customer Success, och framförallt den resa han gjorde på Upsales när man gick från att fokusera på nya kunder till att tillfredställa de man hade. Massor av bra insikter, och ett öppenhjärtligt samtal om de misstag man gjort längs vägen. Vi kunde alla känna igen oss…

Det jag framflör allt tog med mig var att Customer Success är två saker

• Outcomes: att kunden når de resultat man förväntar sig av att använda vår produkt
• Experience: kundens totalupplevelse av oss (alla interaktioner)

Anledning till att kunder churnar:

1. Bad fit customers (väldigt vanligt i tidiga faser)
2. Trasig eller inte fungerande produkt
3. Dålig upplevelse runt produkten
4. Dålig förståelse (från oss) kring vad kunden vill uppnå
5. Ingen process för att göra kunderna framgångsrika

Vi diskuterade också vitsen av pris & paketering, och hur man kan använda tjänster för att tydliggöra värde tidigt i processen. När man tar betalt för implementation, så ökar också kundens commitment.

Till sist hade vi en del frågor om organisation. Alla var överens om att det var viktigt att Customer Success inte ligger under sälj, utan tas på allvar och kanske rapporterar direkt till CEO. Man bör positionera dem tydligt, och göra dem till hjältar på samma sätt som sälj firar sina avtal. Därför blir metrics i det korta perspektivet viktigt.

Man kan ladda ner Johans presentation här:

Startdeliver har också ett antal webinars på temat.

Tack till alla som kom.

Vi siktar på att köra igen i september.

Hacking Sales 4.0 | inbjudan

Tema: Customer Success Leadership
– hur maximera värdet av befintliga kunder

Värd: Jonas Karles & Joakim Sjöblom på Minna Technologies
Tid: onsdag 24:e april, 18:00-20.00
Plats: Minna Technologies, Kungstorget 7

Keynote: Johan Nilsson, VD & grundare av Startdeliver, Sveriges första plattform för Customer Success.
Många har anammat Customer Success som begrepp, men har fortfarande utmaningar med genomförande. Hur man ska organisera sig, hur man ska mäta och följa upp, och hur man ska konkret minska churn, få nöjdare kunder och växa snabbare? Hur skapar man en säljprocess med nya nyckeltal anpassad för dynamiken hos befintliga kunder?

Vi diskuterar det ledarskap som behövs för att bygga och leda för Customer Success. Ev kombinerar vi detta med en liten panel, om några av er har kommit lite längre på området?

Anmälan till peter@blur.se

///Peter

Kommer:
Magnus Carlsson, Acando m.fl.
Gabriel Kamienny, Adfenix
Viktor Nord, Adway
Richard Sörensson, Adway
Andreas Holmström, Burt
Frida Bredberg, Care of CRM
David Gagner, Care of CRM
Erik Sundén, Dreamler
Sebastian Larsson, Evispot
Jonas Corné, Greenbyte
Magnus Henriksson, Greenbyte
Elin Hartelius, Impact Arena
Emmy Karnerud, Impact Arena
Henrik Möller, Intellion
Fredrik Borg, Jappa
Viktor Andersson, Jappa
Johan Bystedt, Meridion
Joel Torkelsson, Metry
Sara Rösman, Metry
Jonas Karles, Minna Technologies (värd)
Joakim Sjöblom, Minna Technologies (värd)
Jonas Arvidsson, Parakey
+1, Parakey
David Näsström, Refapp
Philip Sjögren, Refapp
Erica Salonius, Remente
Gustaf Hällgren, Sendify
Pontus Tjernberg, Sendify
Victor Roos, SpeedFeed
Martin Svensson, Trustcruit
Simon Werner Zankl, Trustcruit
Daniel Nilsson, Up Strategy Lab
Carl Svanström

Moderator: Peter Gustafsson
Keynote: Johan Nilsson, VD & grundare av Startdeliver