Hacking Sales đ„ Sanningens ögonblick
Det finns vissa ögonblick som Àr viktigare Àn andra.
DÄ jag som sÀljare behöver vara extra uppmÀrksam pÄ vad jag sÀger, hur jag sÀger det och hur det uppfattas av min kund.
Gör jag rÀtt sÄ skapar jag fantastiska förutsÀttningar för en dialog pÄ rÀtt nivÄ.
Gör jag fel sÄ finns en stor chans att jag inte Àr med i matchen. Eller fÄr kÀmpa lÀnge i uppförsbacke.
Begreppet âMoment of truthâ kommer frĂ„n marknadsföring och Ă€r det ögonblick dĂ„ en kund eller anvĂ€ndare interagerar med – och bildar sig en uppfattning om – mitt varumĂ€rke, produkt eller service.
First moment of truth (FMOT): When a customer is first confronted with the product, either offline or online. It occurs within the first 3-7 seconds of a consumer encountering the product and during this time that marketers can turn a browser into a buyer. Procter & Gamble describes the first moment of truth as the ”moment a consumer chooses a product over the other competitorâs offerings”.
Begreppet anvĂ€nds ocksĂ„ inom servicenĂ€ring. Ett exempel Ă€r Jan Carlzons klassiska bok, âRiv pyramidernaâ, som pĂ„ engelska faktiskt heter âThe moments of truthâ:
SAS is ’created’ 50 million times a year, 15 seconds at a time. These 50 million ’moments of truth’ are the moments that ultimately determine whether SAS will succeed or fail as a company. They are the moments when we must prove to our customers that SAS is their best alternative.
Nu fattar ni hur gammal jag Ă€r đ€Ł
De avgörande ögonblick dÄ kunden
formar sin syn pÄ dig och ditt företag
Detta gÀller sÄ klart Àven inom B2B-försÀljning.
Speciellt i lite mer komplexa affÀrer dÄ jag behöver sÀlja tillsammans med min champion. DÀr vissa kundinteraktioner har avgörande inverkan pÄ hur kunden uppfattar dig och ditt företag.
Dessa ”sanningens ögonblick” kan antingen positionera dig som en strategisk rĂ„dgivare och partner (need-to-have) eller som en leverantör av en inte sĂ„ viktig produkt som bör hanteras lĂ€ngre ner i organisationen (nice-to-have).
Att kÀnna igen och hantera dessa ögonblick pÄ rÀtt sÀtt leder till starkare relationer, högre förtroende och lÄngsiktigt moment.
HÀr Àr nÄgra tillfÀllen att ha koll pÄ.
- Hur jag positionerar för att etablera förtroende och trovĂ€rdighet – hur kunden initialt uppfattar mig blir avgörande för hur relevant jag Ă€r och skapar förvĂ€ntningar pĂ„, och förutsĂ€ttningar för, vĂ„r fortsatta dialog.
- Hur jag visar förstĂ„else för, och linjering med, kundens prioriteringar – hur vĂ€l jag förstĂ„r kundens verkliga initiativ, prioriteringar och problem (discovery), och fĂ„r dem att förstĂ„ hur vi kan göra skillnad, avgör om detta Ă€r en riktig affĂ€rsmöjlighet eller inte.
- Hur jag samskapar vision och vĂ€gen framĂ„t – hur jag och min champion samarbetar blir avgörande för om vi kan bygga momenty och hantera andra stakeholders.
- Hur jag hantera invÀndningar.
- Hur jag hanterar obeslutsamhet.
- Hur jag upptÀcker och reagerar pÄ köpsignaler.
- Hur jag levererar insikter och tankeledarskap.
- Hur jag âmultitrĂ„darâ och utnyttjar kompetenser och personer i min egen organisation.
- Hur jag skapar emotionell kontakt och empati.
- Hur jag navigerar interna dynamiker och intressenter.
- Hur jag sÀtter gemensamma förvÀntningar.
- Hur jag avsluta pÄ ett effektfullt sÀtt.
- âŠ
Listan kan göras lÄng, men vi skall gÄ pÄ djupet pÄ de tre första som jag tycker Àr extra viktiga.
PS. Ni som jobbar med MEDDIC eller liknande ramverk, kommer att mÀrka att dessa tillfÀllen (rÀtt hanterade) ger svar pÄ mÄnga av de frÄgor jag har.Subscribe
1 – Positionering för att etablera
förtroende och trovÀrdighet
Varför Àr det viktigt?
Den initiala positionering jag gör av mig sjĂ€lv, mitt bolag och den lösning jag jobbar med Ă€r fullkomligt avgörande för hur kunden interagerar med mig. Ăr jag en relevant och viktig partner som förtjĂ€nar tid och uppmĂ€rksamhet? Eller Ă€r detta nĂ„gon som jag kan skicka vidare till IT eller till nĂ„gon i min organisation?
Att bygga förtroende och etablera trovĂ€rdighet Ă€r grunden för alla affĂ€rsrelationer. Utan förtroende Ă€r det svĂ„rt att föra bra diskussioner, fĂ„ Ă€rliga insikter eller sĂ€kra Ă„taganden. Men detta handlar inte om att prata sport eller vĂ€der för att skapa connection – utan om att tydlig visa vilken typ av aktör du vill vara i kundens vĂ€rld.
Skillnaden mellan ett bra och dÄligt utfall
- Bra utfall:
- Du inleder mötet med att positionera dig rÀtt och visa djup förstÄelse för kundens bransch, utmaningar och mÄl. Du delar relevanta framgÄngshistorier och data som visar pÄ din expertis och de konkreta fördelar du har levererat till liknande kunder. För just denna stakeholder. Din kommunikation Àr transparent och genuin, och du uttrycker ett Àkta intresse för att hjÀlpa kunden att lyckas.
- Kunden kÀnner att du Àr relevant att spendera tid med, fÄr förtroende för dina förmÄgor och Àr mer öppen för att dela information och utforska lösningar med dig. En stark förtroendegrund etableras, vilket leder till ett samarbetsinriktat förhÄllande och ökad chansen för ett lÄngsiktigt partnerskap.
- DĂ„ligt utfall:
- Du fokuserar enbart pÄ att sÀlja din produkt utan att anpassa samtalet till kundens kontext. Du uttrycker dig generiskt, saknar förstÄelse för den stakeholder du möter eller framstÄr som ointresserad av deras specifika behov. Eller sÄ missar du viktiga signaler för att du funderar för mycket pÄ din pitch.
- Kunden ser inte att det du pratar om Àr relevant för dem, blir skeptisk till dina intentioner och kan ifrÄgasÀtta din trovÀrdighet. De bestÀmmer sig tidigt för att det inte finns nÄgot hÀr, hÄller tillbaka information eller skickar dig ner i organisationen.
Kunder Ă€r sjukt kalibrerade för vad man sĂ€ger – och hur man sĂ€ger det – för att snabbt avgöra om detta Ă€r nĂ„got som förtjĂ€nar tid och energi.
HĂ€r Ă€r ett exempel frĂ„n verkligheten. Samma sĂ€ljare, samma produkt, samma stakeholder hos kunden – men tvĂ„ vĂ€ldigt olika positionering.
5 tips för att hantera detta ögonblick
- Gör din hemlÀxa om kundens företag, branschtrender och utmaningar för just den stakeholder du trÀffar.
- SkrĂ€ddarsy ditt budskap för att adressera deras specifika situation och behov – och var noga med att anvĂ€nda de ord som kunden sjĂ€lv anvĂ€nder.
- Positonera dig rĂ€tt. PĂ„ samma (eller lite högre) nivĂ„ som din stakeholder. Du Ă€r inte dĂ€r för att serva en VD. Du Ă€r dĂ€r för att du vet mer Ă€n nĂ„gon annan pĂ„ jordklotet om deras specifika problem, och kan leverera ovĂ€rderliga insikter. Du Ă€r âprisetâ och kunden mĂ„ste kĂ€nna det.
- Visa genuint intresse. StÀll öppna frÄgor och lyssna aktivt pÄ deras svar.
- âStrategisk inkompetensâ. Fokusera pĂ„ affĂ€rsmĂ€ssiga resultat snarare Ă€n tekniska detaljer. Var noga med att inte hamna i ett produktsĂ€lj som gör att du tappar din positionering. Ăven om du vet svaret pĂ„ en frĂ„ga sĂ„ kan det finnas ett vĂ€rde i att skjuta pĂ„ den eller delegera den till nĂ„gon annan i teamet.
2 – FörstĂ„else för, och linjering med,
kundens prioriteringar
Varför Àr det viktigt?
SĂ„ klart Ă€r det viktigt att förstĂ„ kundens problem och utmaningar. Men vill jag skapa âsense of urgencyâ och fĂ„ min champion att arbeta för vĂ„rt case internt, mĂ„ste jag förstĂ„ och linjera med de topp-prioriteringar och strategiska initiativ som redan finns.
Detta visar ocksÄ att du Àr engagerad i organisationens och deras personliga framgÄng, snarare Àn att bara göra en försÀljning.
Notera att kunden oftast har ett perspektiv eller ânarrativâ som man behöver förhĂ„lla sig till. Antingen kan jag linjera med detta, vilket oftast Ă€r relativt enkelt nĂ€r jag vĂ€l förstĂ„tt det, eller sĂ„ behöver utmana och omforma deras förutfattade syn.
Skillnaden mellan ett bra och dÄligt utfall
- Bra utfall:
- Du lyssnar aktivt och stÀller insiktsfulla, öppna frÄgor för att upptÀcka kundens strategiska mÄl, utmaningar och behov. Du visar empati för deras situation och förstÄr bakomliggande drivkrafter. Under samtalet bekrÀftar du din förstÄelse och tydliggör hur din lösning ligger i linje med deras viktigaste prioriteringar.
- Kunden kĂ€nner sig hörd och vĂ€rderad. De inser att din lösning kan fĂ„ effekt för nĂ„got som redan Ă€r viktigt för dem, vilket ökar deras intresse och engagemang.Â
- DĂ„ligt utfall:
- Du gör antaganden om kundens behov utan att stÀlla djupgÄende frÄgor eller lyssna pÄ deras svar. Du presenterar en generell lösning som inte adresserar deras specifika utmaningar eller mÄl och missar signaler om vad som Àr viktigast för dem. Eller sÄ gÄr du direkt pÄ ett problem som inte Àr prioriterat för dem.
- Kunden kĂ€nner sig missförstĂ„dd och kan uppleva att du Ă€r mer intresserad av att driva din egen agenda Ă€n att lösa deras problem. De kanske tappar intresset, har invĂ€ndningar eller vĂ€nder sig till konkurrenter som bĂ€ttre förstĂ„r och adresserar deras behov. Eller sĂ„ driver de frĂ„gan vidare, men fĂ„r inte igenom ett beslut 6 mĂ„nader senareâŠ
â ïž â ïž â ïž En sak som mĂ„nga missuppfattar Ă€r att man behöver vara en betydande del av kundens prioritering eller strategiska initiativ för att vara relevant. DĂ„ vĂ€ljer mĂ„nga ett enklare problem med bĂ€ttre âpassformâ trots att det Ă€r lĂ€ngre ner pĂ„ kundens prio-lista. Initalt kĂ€nns detta bra, men man blir oftast bort-prioriterad nĂ€r budget skall allokeras och beslut skall fattas. Man Ă€r nice-to-have.
Det Ă€r mycket bĂ€ttre att âfĂ„ nĂ„len att röra sigâ i nĂ„got som kunden redan prioriterar högt. SĂ„ antingen adresserar jag nĂ„got som Ă€r topp 3 hos kunden – eller sĂ„ finns jag inteâŠ
5 tips för att hantera detta ögonblick
- VĂ„ga stĂ€lla rĂ€tt frĂ„gor. AnvĂ€nd öppna âkraftfullaâ (superfrĂ„gor) frĂ„gor för att fĂ„ kunden att prata om sina viktigaste prioriteringar och strategiska initiativ. Ă terge vad du har hört för att sĂ€kerstĂ€lla att du har förstĂ„tt deras prioriteringar korrekt.
- GĂ„ pĂ„ djupet. Tveka inte pĂ„ att grĂ€va djupt för att förstĂ„ helheten. Var uppmĂ€rksam pĂ„ deras ord, tonfall och kroppssprĂ„k för att fullt ut förstĂ„ deras behov.Â
- âConnect the dotsâ. FörstĂ„r kunden hur din produkt eller tjĂ€nst direkt adresserar deras specifika utmaningar? Har de ett övertygande resonemang eller perspektiv som gör att detta hĂ€nger ihop pĂ„ ett bra sĂ€tt (som de kan ta vidare internt)?
- Ja – hur kan jag förstĂ€rka detta ânarrativâ och fĂ„ kunden att kĂ€nna att vi Ă€r en naturlig partner att driva detta tillsammans med.
- Nej – hur kan jag fĂ„ kunden att tĂ€nka pĂ„ ett annat sĂ€tt kring approacher för hur man skulle kunna lösa deras utmaning. OBS – det handlar inte om att fĂ„ kunden att prioritera pĂ„ ett annat sĂ€tt – utan om att se att vĂ„r approach faktisk kan vara relevant och att det finns flera sĂ€tt att tĂ€nka i denna frĂ„ga.
3 – Samskapande av vision
och vÀgen framÄt
Varför Àr det viktigt?
Att jobba tajt med sin champion Ă€r viktigt. Men kanske framförallt nĂ€r man formar en gemensam bild över hur framtiden kommer att se ut – och hur vĂ€gen dit skall se ut. Förutom att det gör kunden till delĂ€gare av projektet, sĂ„ signalerar det ocksĂ„ vilken typ av aktör du Ă€r.
Vi sĂ€kerstĂ€ller att lösningen passar deras behov, gĂ„r att âsĂ€lja interntâ och att vi bĂ„da Ă€r investerade i dess framgĂ„ng.
Skillnaden mellan ett bra och dÄligt utfall
- Bra utfall:
- Du fÄr till en bra dialog med din champion, och lÄter hen dela sina idéer, preferenser och bekymmer. Du drar nytta av deras expertis om deras egen verksamhet och hur man fÄr saker utrÀttade. Tillsammans formar ni en gemensam vision, anpassar lösningen och integrerar feedback. Ni gör en gemensam plan dÀr ni bÀgge har actions. Du visar flexibilitet och anpassningsförmÄga, samtidigt som du bidrar med best practices och vad som fungerat hos andra kunder, vilket visar att du Àr engagerad i att hitta den bÀsta möjliga lösningen för bÄda parter.
- Kunden kÀnner sig bemyndigad och vÀrderad, vilket ökar deras engagemang. De Àr mer benÀgna att föresprÄka lösningen internt, stödja implementationen och se dig som en pÄlitlig partner. Att ni Àr transparenta kring hur ni kommer framÄt synkar era förvÀntningar och ökar chanserna att lyckas..
- DĂ„ligt utfall:
- Du presenterar en ”one-size-fits-all” lösning utan att söka kundens input eller feedback. Du avfĂ€rdar deras idĂ©er eller bekymmer och insisterar pĂ„ att din standardlösning Ă€r tillrĂ€cklig. Det finns lite utrymme för anpassning eller justering till deras specifika kontext. Alternativt anpassar du dig till kundens process, utan att veta om den tar dig till en lönsam affĂ€r.
- Kunden kÀnner sig Äsidosatt och kan motsÀtta sig lösningen. De kanske uppfattar dig som oflexibel eller ointresserad av att möta deras behov. Eller sÄ upplever de att du inte bidrar med de erfarenheter du har eller Àr kapabel att sitta i förarsÀtet.
5 tips för att hantera detta ögonblick
- Bjud in till samarbete. Var tydlig med att detta Àr nÄgonting ni skall forma tillsammans. FrÄga efter kundens idéer och uppmuntra deras deltagande i utvecklingen av vision, lösning och processen framÄt.
- AnvÀnd visuella verktyg. Whiteboards, diagram eller andra visuella hjÀlpmedel Àr bra för att tillsammans skapa och visualisera. LÄt ocksÄ kunden vara med och rita vilket signalerar att det Àr en gemensam slutprodukt.
- FörstĂ„ kundens processer pĂ„ djupet. En bra frĂ„ga Ă€r âhur sĂ„g det ut senast ni köpte eller gjorde nĂ„got liknandeâ. FörstĂ„ var svĂ„righeter brukar uppstĂ„ och diskutera dessa sĂ„ transparent det gĂ„r. Bidra sedan med best practices och exempel pĂ„ vad som fungerat hos andra kunder.Â
- FörstĂ„ alla viktiga stakeholders. Din champion skall kunna hjĂ€lpa dig att navigera hĂ€r, och en vision mĂ„ste omfatta alla relevanta stakeholders. Jag skrev om det hĂ€r.Â
- Tydliggör ansvar. Vem skall göra vad efter mötet. Se till att ni bĂ€gge har meningsfulla aktiviteter för att flytta processen framĂ„t och att det Ă€r tydligt vad det Ă€r som skall levereras nĂ€r.Â
Sammanfattning
SĂ„ klart skall man inte sĂ€lja pĂ„ âautopilotâ. Men man vill ofta hitta en repeterbar process som inte krĂ€ver full koncentration i varje ögonblick.
Men som vi ser ovan, sÄ kan det löna sig att vara 110% skÀrpt vid nÄgra vÀl definierade tillfÀllen. NÀsta gÄng du trÀffar en kund, var medveten om nÀr de uppstÄr och hur du agerar. Försök observera dig sjÀlv utifrÄn och reflektera efterÄt.
Genom att kĂ€nna igen och effektivt hantera dessa sanningens ögonblick kan du positionera dig sjĂ€lv och ditt företag som strategiska rĂ„dgivare och pĂ„litliga partners. Detta skapar inte bara bĂ€ttre förutsĂ€ttningar för kortare och mer förutsĂ€gbara sĂ€ljprocesser – utan lĂ€gger ocksĂ„ grunden för lĂ„ngvariga och lönsamma relationer.
