organisation

Hur organiserar man egentligen Customer Success när bolaget växer och växtvärken smyger sig på? Blir det automatiskt silos mellan support, onboarding och CS, eller kan vi organisera oss smartare?

Under senaste Hacking CS samlades ett trettiotal CS-ledare från bland annat Planima, Rillion, Stratsys, Refapp, Sendify och Weissr – för att diskutera ”maskinrummet”: strukturen bakom framgångsrik kundhantering och hur man gör CS till en tillväxtmotor.

Kvällen bjöd på tre starka case från bolag som alla gjort resor bort från generalist-rollen.

Här är de viktigaste insikterna från kvällen.

1. Planima – från generalist till skalbar specialisering

Felicia Wermäng och teamet på Planima, en SaaS scale-up från Göteborg med 45 MSEK i ACV, delade sin resa om hur de skalat sin CS-organisation. Med 1400 kunder, varav 400 är CSM-ledda, insåg de att CSM-rollen blivit för bred. De befann sig i konstant brandsläckning med ett otydligt ägarskap för segmenten.

Deras lösning och uppställning idag:

• Segmentering på kundtyp: Istället för att alla gjorde allt, delade de upp sina seniora CSM:er på specifika kundgrupper: privata fastighetsägare, kommuner, allmännyttan samt konsult & förvaltare.+1
• Linjering med sälj (GTM-alignment): Samma segmenteringslogik applicerades på nysälj, vilket skapade ett starkare samarbete i säljprocessen och en gemensam kundlogik för hela bolaget.
  
• Ingen rörlig lön: En nyckel till den framgångsrika uppdelningen var att Planimas CS-team inte har rörliga lönemodeller på individnivå. Detta tog bort prestigen kring vilka segment medarbetarna fick ta över.
• Dagens team: De har nu tre specialiserade Senior CSMs, en Partner Manager, en CX Ops (för system och playbooks) och en Customer Support Specialist. Till 2027 planerar de att plocka in en renodlad Onboarding Specialist för att göra ”time-to-value” till en konkurrensfördel.

Presentationen här.

2. Rillion – Designat för NRR utan att skapa kaos

Victor Rosenhoff från Rillion pratade om utmaningen att designa för NRR utan att skapa kaos, särskilt när man har en komplex produkt och höga förväntningar på tillväxt. De insåg att de behövde börja i kundens önskade resultat (outcome), inte i den egna organisationen.

Deras lösning:

• Fokus på AP (Accounts Payable) Automation som North Star: Istället för att bara mäta aktivitet började Rillion mäta faktiska framsteg i kundens process.
• Konkreta affärsvärden: De mäter förändringen tydligt. Exempelvis innebär en ökning med 10 procentenheter automation att kunden får 10 000 ytterligare automatiserade fakturor, vilket motsvarar 833 sparade timmar eller 416 000 SEK i affärsvärde.
• Customer Excellence-modellen: De samlade funktionerna under ett gemensamt syfte, där Customer Successdriver kunden framåt (progression), Professional Services möjliggör förändringen, och Support säkerställer kontinuiteten. Specialiseringen blev därmed en konsekvens av vilket värde som skulle drivas.

Presentationen här.

3. Stratsys – från säljare till rådgivande CSM

Samir El-Garhi från Stratsys delade deras omorganisation där de bröt upp den traditionella Account Manager-rollen för att skapa en renare struktur för bibehållande och leverans.

Deras lösning:

• KAM blev CSM: Tidigare Key Account Managers och Account Managers transformerades till CSM-roller med en fördelning på cirka 60% sälj och 40% leverans. Man har CSM mot offentlig sektor och sen mot privat där branschindelning också finns. Man arbetar tydligare mot adoption, retention, expansion och advocacy med stark tillit från kunden.
• Renodlad PS: All faktisk leverans, onboarding och konsultativt stöd flyttades till en renodlad Professional Services-organisation. För att säkerställa att kundfokuset kopplas till tillväxt, rapporterar denna PS-funktion upp till bolagets Chief Revenue Officer (CRO).
• Känn din ICP: Stratsys poängterade också vikten av att veta ”vilket djur man är”. De har aktivt valt att göra strategiska downgrades och churna kunder när de insett att behoven gått för långt bort från deras kärnerbjudande och in på anpassade processer.

Panelen diskuterar: Våga ta betalt för din expertis!

Ett återkommande tema var gränsdragningen mellan vad som ingår i licensen och vad som är rena konsulttimmar. Rummet var överens om att om man bygger en leverans och utför jobbet åt kunden, så ska man också ta betalt för det. Ett tips från diskussionen var att man ofta kan våga ta betalt mycket tidigare än man tror, och att det är bra att våga testa nya prissättningar eller modeller på helt nya kunder först för att se hur det landar.

Avslutande spaning: AI förstärker, men ersätter inte

Kvällen rundades av med bra diskussioner. Plus en blick framåt: hur påverkar AI denna specialisering? Planima var tydliga i sin strategi för framtiden: AI ska integreras för att förstärka specialiseringen – inte för att ersätta den. Samtidigt pekades CX Ops ut som den funktion som sannolikt kommer hålla i helheten och bygga de automationsstöd som teamen behöver.

Tack till Felicia och Planima för fantastiskt värdskap, och till alla er som kom och delade med er av växtvärken!