System och tech-stack för Customer Success
Sjukt kul att samla trettiotalet Customer-Success-ledare från snabbväxande bolag i Göteborg för att prata verktyg och system.
Gustav Andreasen som är Associate VP, Customer Success, på Definitive Healthcare hälsade alla välkomna och presenterade sitt team. De har många riktigt stora kunder och relativt hög specialisering i sitt team. Det innebär ju både för- och nackdelar. Skulle kunna vara ett tema för ett annat tillfälle?
Stort tack för att vi fick hänga i deras lokaler.
Jag inledde kort med mitt investerarperspektiv. Jag vill ju gärna se både marknad, sälj och CS som digitala maskiner som man medvetet måste bygga och optimera. Vitsen med en modern affärsmodell är ju att man inte skalar med mer människor utan att man kan leverera mer värde till sina kunder med mindre resurser i takt med att man växer.
Sedan pratade Martin Doversten, VP Customer Success på Power Factors (som de flesta av oss känner som Greenbyte), om sitt perspektiv på CS.
Martins presentation finns här.
Viktigaste medskicket var väl att skilja på de olika uppdragen man försöker lösa med tech:
- CS Management – där jag går från att vara reakjtiva till proaktiv
- Digital CS – där jag bygger in skalbarhet i min organisation.
Just kundresan är viktig. Både för att kunna definiera hur långt kunderna kommit, men också för att skapa alignment internt. Vettigast är att CS äger denna för att sedan få buy-in från resten av organisationen.
Jag tyckte också Martins uppdelning längs kundresan var intressant:
- Value communication = marknad
- Value selling = sälj
- Value realization = CS
Martin tyckte också att det var viktigt att få igång en enkel version av alla delar, för att sedan kunna bygga vidare därifrån.
Sedan var det dags för Linda Örtegren att prata om den här frågan ur ett mer praktiskt CSM-perspektiv. Linda har ju kört över 2000 kunder själv när hon var på Humly och är nu en av tre CSM på Planima.
Lindas presentation här.
Linda har varit med om 3 implementationer, två rena CS system i Churn Zero och Vitally, och en migrering till Hubspot på Humly. Här fanns mycket erfarenheter att dela med sig av.
Tre signaler som indikarer att det är adags att få ordning på systemen bakom CS.
Linda delade också med sig av ett exempel på utvärderingsmall. Systemen är ofta väldigt lika, även om de kanske har olika fokus, så det kan ofta avgöras på pris eller en känsla för vilka systemn som är enkla att jobba med.
Sedan hade vi frågestund och paneldiskussion med Linda, Martin & Gustav. Några saker som kom upp:
- Det kan ta lång tid att få ordning på en implementation. Martin nämnde att man lagt 1.5 år på sin Gainsight-implementation och då hade man 4 personer internt + konsulter som jobbade med detta. Mindre system i tidigare fas tar typiskt 3 månader + 1-3 månader ytterligare för att man strular till det.
- LMS (Learning Management Systems) var det flera som hade för att ”lagra content” men det gjorde inte utbildning av kunderna såg mycket enklare. Det verkade finnas konsensus på att man borde ha ganska mycket gav detta i produkten i stället för att det både skulle kunna vara mer ”just in time” och att man inte ville att användarna skulle lämnade. Någon hade också som strategi att få in content i kundens LMS.
- Gamification – intressant med få bra exempel.
- Communities – alla var överens om att detta var viktigt och det fanns några bra exempel. kanske ämne för ett annat tillfälle?
- AI – så klart aktuellt. Här behöver man framförallt tänka till kring sin egen produkt. Men alla de system som man använder, oavsett om det är chat eller CS-system, rullar löpande ut AI i sina produkter. Potentialen är stor inom flera områden.
Tack till alla som kom!
Vi kör igen i Q1.
Deltagare
| Airpelago | Amanda Axman |
| Airpelago | Max Hjalmarsson |
| Amido | Daniel Levren |
| Amido | David Oskarsson |
| Cappy | Stefan Strömquist |
| CarbonCloud | Beatrice Westerberg |
| CarbonCloud | Jonas de Lange |
| Definitive Healthcare | Gustav Andreasen |
| Enabi | Daniel Blomdahl |
| Flourish | Simon Bergh |
| Gomero | Jan-Eric Nilsson |
| Gomero | Nina Lian |
| Imbox | Lára Hammer Björnsdôttir |
| Luda.Farm | Jörgen Larsson |
| Palats | Charlotte Lundin |
| Parakey | Hanna Dahlström Språng |
| Parametric | Erik Forsberg |
| Parametric | Sofia Malmsten |
| Planima | Andreas Nordlander |
| Planima | Jens Björk |
| Planima | Linda Örtegren |
| Planima | Niklas Rosenström |
| Ports Group | Emelie Gylfe |
| Power Factors | Martin Doversten |
| Recorded Future | Magnus Lundgren |
| Refapp | Ebba Klementsson |
| Refapp | Emma Axelsson |
| Refapp | Josefine Vesterinen |
| Refapp | Stina Håkansson |
| TimeEdit | Joakim Djurberg |
| Carl Svanström |