En riktigt duktig 🌟-säljare kombinerar många olika skills.

Men en kompetens som är gemensam för alla som lyckas bra är förmågan att äga sin kalender.

Och i stor utsträckning sin kunds kalender!

Men detta är också en kompetens som de allra flesta förväntas skaffa sig på egen hand, när det egentligen borde varit första lektionen i skolan och en 20-poängskurs på universitetet?

Nu är det upp till oss säljledare att se till att detta funkar.

”Time kills all deals” är ett uttryck som sätter fingret på varför detta är viktigt.

Men vad vi egentligen säger är att ”säljare som inte kan managera sin och kundens tid dödar alla affärer”. För förutsättningarna ändras; kundens behov, stakeholders, budget, prioriteringar, …

If you don’t recognize the need to control the process or the necessity of trading enough value to justify the next meeting, you will likely see time as the obstacle, when in fact, you are the obstacle.

If you want to make time your ally, then link together the necessary commitments and spend more time with your contacts engaged in the process of change.

— Anthony Iannarino – The Lost Art of Closing:
Winning the Ten Commitments That Drive Sales

Man kan också konstatera att dåliga deals drar ut på tiden.

Oavsett vad som är hönan och ägget i den här ekvationen – så bör man ta det på allvar.

Kalender = aktivitet

Hur man än vrider och vänder på det så handlar försäljning om aktivitet.

Bryta ner mål.

Prioritera.

Planera.

Den säljorganisation som fyller kalendern med någorlunda rätt aktiviteter kommer alltid att slå de får ut 20 eller 30% lägre effekt av sina säljare. Och en undersökning från The Bridge Group visar att sälj-produktivitet är utmaning #1 för nästan 65% av B2B-företagen.

Så vad är det jag behöver coacha mina säljare i:

1. Långt perspektiv = 18-36 månader. Ett strategiskt perspektiv. Om jag vill bli strategisk leverantör på ett enterprise-bolag, vad behöver jag åstadkomma första året? Och vilka aktiviteter behöver jag ha i kalendern ni för att komma dit? Samma sak kring min egen karriär. Om jag vill vara säljchef om två år, vad behöver jag ha åstadkommit om ett år och vad innebär det på måndag?
2. Medellångt perspektiv = 3-12 månader. Vad krävs för att nå mitt säljmål i år? Kommande kvartal? Hur många affärer är det? Hur många möten? Hur många timmar behöver jag lägga nu för att få det att hända?
3. Kort perspektiv = 2-3 veckor. Hur disponerar jag mina 40 timmar per vecka på bästa sätt för att nå de mål jag satt upp ovan? Hur säkerställer jag att prioriterar rätt och inte blir reaktiv?

Om dina säljare inte klarar av detta på egen hand, så behöver du göra det åt dem?✓

Och frågar man Jason Lemkin (mannen bakom SaaStr) så är time management det som särskiljer de allra bästa säljarna:

21 tips för att hantera kundens kalender

Några snabba tips från nätverket kring hur man faktisk kan kontrollera kundens kalender i mycket större utsträckning än vad man tror.

• Ha alltid en nästa aktivitet inbokad. Tiden i sig är inte problemet, utan kundens committment att ta processen vidare. Frånvaron av en nästa naturlig aktivitet är förödande för en affärsmöjlighet.
• Boka nästa aktivitet i sittande möte (eller samtal). Inga “jag kommer att maila dig några förslag på tider” utan skicka en inbjudan och få kunden att bekräfta det medans ni har varandra på tråden (gemensam kalenderbokning borde vara ett tillägg i Zoom).
• Allt behöver inte vara möten. Email, telefon, SMS, pm på LinkedIn, … välj det format som är rätt. Men planera ändå in det i din kalender.
• Strukturera din kommunikation på ett bra sätt. Från inbjudan och agenda till genomförande och uppföljning. Blir effektivare på sikt och signalerar att du är proffs.
• Få kunden att förstå värdet (för dem) i den nästa aktivitet du föreslår. De måste se att du är van vid att göra denna typ affärer och vet vilka aktiviteter som krävs för att komma i mål.
• Var en bra guide. Föreslå en process. “Så som vi ofta jobbar i denna typ av case, är att vi gör X, Y och Z och att det normalt tar så här lång tid mellan de olika stegen”.
• Varför nu? Viktigaste frågan att få svar på.
• Synka tidsförväntningar. Förstå kundens tidsperspektiv genom bredare frågor. Varför valde du att ta samtal med oss nu? Ett sätt att känna av hur angeläget det är ar att medvetet skjuta fram perspektivet; “detta låter som något ni skall göra nästa budgetår”. Om det är viktigt kommer kunden att invända 😃. Kombinera med att…
• Förstå viktiga datum. När måste detta vara implementerat? Varför just då? Vad händer annars? När tar ni beslut? I vilket forum? När behöver vi ha skapat konsensus i din organisation? Fråga kunden. Vet de inte så är det en signal i sig.
• En bra fråga för att förstå kundens process är hur det funkade förra gången man köpte något liknande. Hor lång tid tog det? Vad var viktiga milstenar?
• Ha rätt personer i mötet. Ha en tydlig idé om vilka stakeholders som skall vara med, och ta inte möten utan att sammansättningen är rätt. Har du kört ett par möten utan beslutsfattare, så är det mycket svårare att få med dem – än när du tidigt i processen klargjort att de äger frågan.
• Bli kung på mötesdisposition. Det finns inget som känns så proffsigt som ett möte som börjar och slutar i exakt rätt tid, där alla frågor behandlats och alla får komma till tals. Och inget som känns så oproffsigt som motsatsen.
• Respektera kundens önskan om mer tid. “Jag behöver fundera på det här ett par veckor”. Bra, då bokar vi ett uppföljningsmöte om 2 veckor. Säkerställ att det inte finns andra invändningar, och att v i bägge vet vad som skall hanteras på nästa möte.
• Sätt deadlines. Var tydlig med vad du behöver för att kunna gå vidare, men förankra också att de är vettiga i kundens värld. Bonustips: att du har kvartalsslut imponerar sällan på kunden. Så hur gör du detta till en deadline som låter relevant i kundens öron?
• Snabb återkoppling. Ett av de säkraste sätten att dra ut på ett case är att söla med återkoppling eller svar. Idealt återkommer man samma dag eller nästa.
• Driv parallella processer. Om du har hemläxa, se till att kunden har det också (ni jobbar ju tillsammans mot ett mål). Om vi spelar “ping pong” och vi turas om att göra saker så blir säljprocessen dubbelt så lång.
• Gör det enkelt att ta beslut. Eller att ta nästa steg. Ofta ställer vi för höga krav för att ta nästa steg. Och så stannar processen. Hur kan vi göra det självklart för kunden att gå vidare?
• Förstå att kundens köpprocess är icke-linjär. Var beredd på att kunder tar ett steg tillbaka i vår fina linjära säljprocess. Fånga upp det utan att tappa initiativet.
• Diskvalificera tidigt. Det mest effektiva sättet att hantera en kunds kalender är att inte ta fler möten i de fall där jag inte kan vinna affären. Vi skrev om det här.
• Avsluta möten som inte ger något. Om man tidigt i ett discoverymöte eller demo kommer fram till att det inte finns någon deal, föreslå att ni rundar av och hittar en tid när vissa kriterier är uppfyllda. Nästan alla uppskattar ärlighet. Och att få tillbaka 30 minuter av sitt liv. Bonustips: ställ rätt frågor innan mötet så händer detta inte så ofta 😃
• Bli duktig på att tacka nej på ett proffsigt sätt. Se de två punkterna ovan.

Share Hacking Sales

27 tips för att äga din egen kalender

Här kommer lite tips från personer som är duktiga på att hantera sin tid.
Stort tack till alla som kommit med input.

• Planera in allt! Allt du tänker göra bör finnas i din kalender. Är det värt att göra? Planera in det! Är det inte värt att göra, strunta då i det.
• Blocka den tid som kommer att krävas. Skall du köra 10 demos eller ringa 100 samtal under en vecka, blocka den tid som krävs i kalendern.
• Skapa rimligt stora aktivitetsblock för att minimera “context switching”.
• Synka gärna med andra. Det är roligare om alla ringer samtidigt och kan dela både fram- och motgångar.
• Ta ansvar. Visst är det bekvämt om en säljchef meddelar när det skall ringas. Men som säljare skall du kunna ta ansvar för att planera din egen tid.
• Ta hjälp. Av en senior säljare eller coach som kan vara bollplank i de här frågorna.
• Mät din tid. Skriv ner exakt vad du gör och hur lång tid det tar under 2 veckor. Reflektera. Bolla med din chef eller coach. Vad behöver du göra annorlunda?
• Ha disciplin. Ingen annan kommer att veta om du skippar en av dina blockade timmar för att ringa kunder. Men du vet att du inte kommer att nå dina mål eftersom du inte investerar den tid som krävs.
• Hitta en disposition och rytm som passar dig. Du måste själv avgöra när det är bäst att ringa kunder, skriva offerter eller uppdatera CRM. Prova olika tider/format tills du vet att du kan köra på och når resultat. Exemplen nedan från SalesHacker:
• Planera framåt. Det räcker inte att genomföra de aktiviteter du planerat denna vecka, utan du måste boka in aktiviteter också för kommande veckor. Och månader. Det är jobbigt att hantera många olika tidsperspektiv, men skapar en trygghet att man inte har en tom kalender bara för att det är första veckan i kvartalet.
• Skilj på planering “jag skall planera in 10 demos” och genomförande “jag skall genomföra 10 demos”. De går hand i hand men är två olika saker. Blanda inte ihop dem.
• Äg din kalender. Om du har bokat in de aktiviteter som du vet kommer att krävas för att nå dina mål, bryt inte detta för att reaktivt hantera saker från kund. Nästan alltid går det att hitta en tid som passar bägge parter. Du är proffs som kan managera din tid, och inte en serviceperson som släpper allt för att telefonen ringer.
• Var restriktiv med interna möten. Se till att de adderar värde och föreslå sätt som de kan bli effektivare. Eller alternativa arbetssätt. Ingen gillar möten, så du gör antagligen alla en tjänst.
• Stäng av notiser på mobilen. Och 100 andra bra tips för att inte bli störd …
• Ha bra stödsystem. Minimera tiden som läggs på intern admin eller konstiga leadslistor i Excel – maximera tid med kunderna.
• Delegera. Gör du rätt saker så har du snart fyllt din dag med kunder som köpt och som vill ha mer attention. Se till att bli duktig på att spela in customer success och andra som kan hjälpa till. Så att du kan fokusera på det som är viktigt på både kort och lång sikt.
• Planera in ställtid. Har du räknat ut att du behöver ringa två timmar effektivt, se till att planera in tid innan. Använder du 20% av din planerade tid till annat, så blir det 20% färre samtal, och… ja, du fattar.
• Planera in både förberedelse inför, och uppföljning efter, kundmöten. Typiskt 15-30 minuter på att vara väl förberedd och sätta en tydlig agenda. Och tillräckligt mycket tid efteråt för en proffsig uppföljning.
• Krävs det mer uppföljning? Boka in det i kalendern asap efter mötet. Typ nästa dag. Duktiga säljare har sådana block vid ett par tillfällen i veckan för att aldrig får en backlog.
• Boka inte möten “kant i kant”. Är du 1 minut sen med att få tekniken på plats har kunden lättare att backa ur. Samma sak med att du behöver avrunda tidigare.
• Batcha admin. I vissa lägen kan det vara mer effektivt att göra all admin i slutet på dagen då man inte har energi att vara kreativ eller ta kundmöten.
• Avsluta dagen med att planera morgondagen och preppa allt så att man kan köra 100% direkt.
• Planera in reflektion.
• Planera in träning. Även säljare måste träna. Om inte din chef gör det så är du tillräckligt slipad för att göra det med en kollega.
• Belöna dig själv för genomförande. Försäljning handlar om att stänga affärer. men fira också väl genomförda aktivitetsblock med vetskapen att de kommer att leda till affär.
• Använd de verktyg som funkar för dig. Digitalt eller på papper. Både och. Men se till att hålla CRM och andra interna system uppdaterade och försök få ut mesta möjliga av det som dessa system erbjuder. Men det finns ingen ultimat lösning, så gör det bästa du kan med det som finns.
• Hantera avbrott. Hur duktig jag än är på att boka in fokustid, så kommer jag att bli avbruten. Bli duktig på att tacka nej, coacha folk i hur de bäst når dig (email eller slack i stället för telefon) och visa att du menar allvar med din tid.

Calendly (och liknande verktyg) 👍 eller 👎

OK. Här gäller det att ha bra feeling.

För ett förstamöte, med någon du inte känner, så funkar det inte att skicka över en länk med “välj en tid som passar i min kalender”! Det skulle inte funka på en första dejt, eller hur? På samma sätt reagerar jag när jag får kalla email.

Vid en första kontakt förväntas du förstå vad som passar mig. Lite diskussion eller email fram och tillbaka är en chans att etablera någon sorts relation innan det kommer en länk som sparar tid åt dig som skall sälja nåt.

En bra medelväg kan vara:

“Jag är ledig onsdag eftermiddag och torsdag förmiddag om det funkar för dig? Om inte det funkar så kan du föreslå en tid nästa vecka eller hitta en ledig tid i min kalender på calendly.com/minlänkhär.”

Välkommen i debatten:

• Donald C Kelly – Why I Love Calendly for Sales!
• Mark McInnes – Sales People: Don’t you dare use a Calendar scheduling tool. Here’s why.
• Zak Slayback – Avoid Calendar Links in Your Cold Emails (Do This Instead)

Mitt bonustips vid rekrytering

Jag brukar medvetet spela passiv i rekryteringsprocesser med säljare för att se om de tar ansvar för att driva processen framåt. Föreslår de ett nästa möte? Kan de skicka en inbjudan om jag ber dem? Har de ett bra förslag på nästa steg om jag frågar?

På samma sätt i intervjun, där jag alltid inleder med att fråga “hur skulle du vilja lägga upp mötet” och i bland “vad vill du uppnå med dagens möte”. En duktig säljare har alltid en tydlig idé om detta och kan kommunicera ett upplägg som låter bra för bägge parter. Är svaret att de inte vet, så är det ju en varningsklocka?

Mer läsning

• Calendly – Timeboxing: double your sales reps’ output with this calendar strategy
• Close – 15 scheduling tools for salespeople
• Gartner – Time Management for Sales Development Reps
• OkDork – 14 Business Lessons from America’s Greatest Sales and Marketing Executive
• Pipedrive – 3 Powerful Calendar Management Tactics for Hitting Your Sales Targets
• Salesforce – Scheduling the Ideal Sales Day: 5 Ideas for Structuring Your Time

Foto av Malvestida Magazine på Unsplash

Låt mig ställa en lite provocerande fråga

De flesta som läser det här nyhetsbrevet vet vilken skillnad en bra säljprocess gör; med fokus på de möjligheter som går att vinna, tydliga kriterier för olika faser och ett kontinuerligt arbete för att öka konverteringar och korta tiden i varje fas.

Många förstår också hur avgörande onboardingen är för nya kunder; för att snabbt få dem att uppleva värde och skapa rätt förutsättningar för att lyckas långsiktigt. Att en dålig onboarding leder till churn är ingen hemlighet och vi investerar gärna i bra Customer Success som kan bygga världens bästa onboarding.

Men…

När det gäller nya säljare så verkar många helt glömma detta, och förlitar sig på en ”passiv-aggressiv onboarding” (tack till per Lange för etiketten) där man inte riktigt har vare sig processer eller bandbredd för att få så många säljare att lyckas på så kort tid som möjligt?

Detta kan bero på två saker;

1. Man prioriterar det inte (det är det man menar när man säger att man inte har tid). Min främsta uppgift som ledare är att få mina medarbetare att lyckas, och det måpste vara viktigare än mycket annat?
2. Man har inte koll på vad och hur man säljer (det är det man menar när man låter alla jobba lite på sitt eget sätt). Har jag 100% koll på kunderns pressande problem, mitt värdeerbjudande, min produkt och en playbook för hur jag skall skala min säljmaskin – då ser jag till att alla jobbar på rätt sätt.

Så varför är det viktigt?

The lack of rigor around sales onboarding at so many organizations astounds me.

Once you’ve pulled the trigger and hired salespeople you like, your entire focus needs to be on getting them up to speed as fast as you can. And the stakes couldn’t be higher.

Early on, your biggest cost is the opportunity cost from missed or even just slow sales. In an environment where the salespeople you haven’t hired yet are probably losing you $50,000 to $200,000 a month in foregone revenue, time is of the essence and there’s no room for error.

– Peter Kazanjy – Founding Sales

Ganska enkel matematik (precis som när det gäller kunder);

• vad skulle det innebära om 67% av anställda säljare lyckades i stället för 50%?
• vad skulle det innebära om säljare var up-to-speed på 3 månader i stället för 6?
• vad skulle det innebära om de bästa säljarna stannade i 4 år i stället för 3?

Så vi kanske skall prata om ”Employee Success” och börja mäta LTV/CAC 😃

Tanken är inte helt fel, och den här bilden om hur man kan påverka värdet av en säljare är tagen från en diskussion vi haft om coaching:

Men förutom den rent ekonomiska och tillväxtfrämjande aspekterna så tycker jag det finns andra skäl att prioritera upp onboarding av säljare:

• Det är ett av de bästa sätten att lyfta en organisation underifrån. Med en kontinuerligt förbättrad onboarding så blir varje kull av nyanställda successivt bättre vilket också sätter press på de som redan är duktiga. Och det finns få saker som är så motiverande för säljare som är riktigt bra, som att få jobba med andra grymma säljare.
• Det tvingar oss att vara tydliga med allt från säljprocess, kundens pressande problem och hur vi kör discovery-möten till hur vi jobbar i CRM eller hanterar våra kalendrar. I en startup kan det vara ok att vissa saker är i luften, men skall jag skala en go.to-market-maskin så måste det hänga ihop.
• Det finns en tydlig koppling mellan onboarding och rekrytering. Vet jag vad som krävs för att bli framgångsrik i just vår verksamhet, och vilka säljare som inte lyckas, så är detta ovärderlig input till en rekryterare. På samma sätt som kunder som churnar hjälper oss att välja rätt kunder tidigt i säljprocessen.

När skall jag sätta en ordentlig onboardingprocess?

På samma sätt som med kunderna: innan jag börjar skala. För vet jag inte hur jag skall göra kunder eller säljare framgångsrika, så kommer det bli dyrt att växa.

Men i mindre snabbväxande bolag så ligger ofta frågan på grundare och Head of Sales, och det finns inte riktigt resurser eller headcount att ta in någon som bara gör detta. Men det måste ändå göras!

Inte övertygad: 15 Stats About Onboarding Sales Reps You Can’t Afford to Ignore.

The best sales onboarding programs help new sales hires become productive 3.4 months sooner, on average – a time-to-productivity that’s 37% faster than firms with low-performing programs. 

– G2

Vad är säljarens “önskade resultat”?

När Customer Success bygger en onboarding, så jobbar man mycket med vad kundens “desired outcome” är; vad är det egentligen kunden vill uppnå.

På samma sätt så måste vår onboarding av säljare fokusera på vad säljaren vill ha uppnått efter sin onboardning. Och har jag gjort ett rimligt bra jobb under rekryteringen så vill de blir framgångsrika i sin roll.

Med detta i ryggen blir det mycket enklare att bryta ner processen och hitta tydliga milstenar där jag kan leverera små upplevelser där säljaren känner att de utvecklas och får värde från processen. Små vinster betyder otroligt mycket här. Det blir också enklare att se var jag skall applicera utbildning, träning och coaching. Och vad den syftar till i varje fas.✓

Metrics

På samma sätt som jag kan mäta hur effektivt man onboardar kunder så kan jag mäta hur effektivt jag onboardar säljare. Som vanligt, försök hitta ledande metrics tidigt i processen som verkligen går att påverka, snarare än att mäta saker när det redan är för sent.

• Time-to-Milestone, TTFx – Time To First x, där x är Call/Meeting/Deal/Quota. Men ännu hellre tröskelvärden där vi vet att en säljare typiskt blir självgående efter 10 möten, då skall vi mäta det. Fundera också vad säljaren uppålever som riktigt värdefullt och mät “Time to First Value”?
• Sales Discovery Meetings – speciellt i enterprise-business där detta kan vara det viktigaste steget i säljprocessen.
• Sales Stack Adoption (jämför antal funktioner som en kund använder i vår produkt).
• Klarade % av aktiviteter och certifieringar.
• Coaching eller mentor-sessioner.
• New Hire Feedback (jämför NPS för kunder som onboardas).
• Upprampning av budget. Så klart. Mer här: Metrics in Onboarding and Ramp.
• Sales Maturity?
• Win Rate – hur stor andel av anställda säljare gör quota konsistent efter 6 eller 12 månader.

Exempel 1

Första exemplet kommer från ett snabbväxande SaaS inom sales/marketing. Fokus på SME och effektiv outbound-försäljning:

• Historiskt hade man 2 veckor hårdkörning på produkt och värdeerbjudande som avslutades med 500 frågor där man måste ha 85% rätt. Det mesta av detta har man nu lagt som preboarding som skall göras innan man börjar.
• Efter 5 dagars säljskola skall man kunna leverera ett case & demo för bolagets VD/grundare som förberett 25 jobbiga frågor. En tydlig milsten att klara detta 🏆
• Under 3 månader så har man en speciell säljtränare som coachar aktivt, har gemensamma möten och ansvarar för alla nyanställda. Här gör man 15-20 möten tillsammans där coachen successivt trappar ner sitt engagemang för att på slutet bara sitta vid sidan om och lyssna
• Månad 4-6 skall säljarna vara självgående men har tillgång till coach när man vill.
• Man räknar med att kunna boka möten efter en vecka, 6-8 veckor till att stänga en affär och att skarp quota rampas upp under månade 3-4-5. Efter 6 månader skall säljaren vara “up-and-running” och konsistent göra quota.
• Alla har en personlig “onboarding dashboard” med tydliga planer för varje vecka och hur man ligger till mot uppsatta mål (ej den nedan).

Exempel 2

Ett globalt bolag med SaaS-produkt som vänder sig till marknadschefer. Kunder inom alla segment, men där säljare typiskt börjar sälja mot SME. Kombination av outbound & inbound, där detta typiskt är första säljjobbet för många.

• 2 veckor på skolbänken kring historia, storytelling, kultur, marknad där personer från allöa avdelningar medverkar. Framförallt produkt och seniora säljare som är duktiga på olika värdeerbjudanden eller delar av produktsviten. Här lyssnar man också på samtal och tränar på att skriva egna manus.
• Separat program för att belöna de seniora säljare som hjälper till, och att det blir en 🎖 för dem.
• Rollspel mellan deltagare för att öva på ovanstående.
• Viktigt att ta in kullar som både kan lära/träna tillsammans men också skapa en social gemenskap som “newbies”. Bäst case 5-6 personer, men i alla fall fler än en.
• Tydlig plan under tre månader med aktiv coaching i samtal och gemensamma möten. Viktigt också att sitta i ett landskap där alla kan lära sig från varandra och inte är rädda för att både ta, och ge, feedback.
• Klar förväntan om vad “business as usual innebär” och att man måste vara redo för detta efter 3 månader, men upprampning av budget över tre månader från onboardingens slut.

Exempel 3+4

Här är ett exempel för startups i tidigare fas från Winning by Design,. och nedan ett förslag för ett scale-up.

8 konkreta råd från de som gjort det

1. Prioritera upp det. Är det viktigt? Visa det. Förklara för resten av organisationen varför det är prio och vilka effekter du hoppas uppnå. Visa att du gjort det.
2. Gör det inte själv. Få med ett bredare team internt/externt för att skapa en riktigt bra onboarding.
3. Definiera tydligt vad det innebär att ”vara onboardad”.
4. Ha koll på dina kundsegment, kundernas pressande problem, dina värdeerbjudanden, positionering, säljprocess och allt annat som måste vara supertydligt om du skall få commitment. Är det oklart så var tydlig med hur ni avser att skapa tydlighet (det kan ju finnas nya segment eller värdeerbjudande som inte är 100% klara – och vad som förväntas kring detta).
5. Korvstoppning eller just-in-time? Både och. Ha koll på vad man behöver och kan ta till sig (och ha användning för) innan man börjar, första dagen, första veckan eller efter 30-60 eller 90 dagar.
6. Ha tydliga milestones så man kan avgöra exakt hur långt man är i processen, och varför några fastnar i sin onboardingresa.
7. Fundera på preboarding. Perioden mellan man har anställts och dyker upp på kontoret är utmärkt för att läsa in material och ha en löpande dialog. Och man sänker risken att någon annan snor en bra säljare under tiden de är i karantän.
8. Var tydlig med vem som äger onboardingen, och ansvarig för att utveckla den. Detta behöver inte alls vara personens chef, utan frågan skall på sikt säkert hanteras av ett dedikerat team.
9. Var medveten om att detta tar tid, men att det är en mycket bra investering (se ovan).
10. Var tydlig up-front, kanske redan i anställningsintervjun, kring hur processen ser ut och vad förväntningarna är vid olika tidpunkter…
11. … ”antisälj” och förklara för säljarna vad som kommer att krävas av dem för att lyckas. Är man inte beredd att putta in det som krävs så är det bättre att de hoppar av under en intervju än när de kommer på det mitt i onboardingen. Analogin är ”snabbare nej i säljcykeln”. Kom ihåg att vi optimerar processen för de som skall lyckas.
12. Make it fun. Detta är en unik period i varje säljares liv så gör det till något extra (jag minns en grym onboarding i Palo Alto 1994). Det är en fantastisk möjlighet att uppleva bolagets kultur.
13. Våga utmana. Det förväntas vi göra hos kunderna, så låt det vara en del av onboardingen.
14. Trygghet är viktigt för att en ny säljare skall våga misslyckas i skarpa lägen. Viktigt att detta är en central del i onboardingen. Det är ok att misslyckas och vi finns här för att fånga upp dig.
15. Lita på processen. Ha en så bra onboardingprocess så att alla vet att de kommer att lyckas om de bara ger sig hän och tar ett steg i taget. Se J-kurvan ovan.
16. Ta milstenarna på allvar. “Fastnar” man i onbopardingen så finns det ofta en anledning till det. Bättre att reda ut det 2:a veckan på jobbet än efter 3 kvartal av missade budgetar?
17. Missa inte basics. Allt skall finnas när när man börjar; dator, telefon, anteckningsbok, pennor, inlogg till allt, swag. Känns självklart, men det är sällan detta nailas.
18. Detta är en iterativ process. Allt blir inte rätt direkt, men jobbar man kontinuerligt med dessa frågor så blir man snabbt bättre än 90% av alla andra.

Share

Mer läsning

• First Round Review – You’re Losing Hundreds of Thousands of Dollars Because of Poor Sales Onboarding
• LevelJump – massa bra resurser
• Pete Kazanjy – Founding Sales – High-Impact Sales Onboarding & Training
• Saleshood – Measure Sales Onboarding Leading Indicators
• Winning by design – Recruiting, onboarding, and developing sales skills

Foton från Danielle MacInnes och Drew Beamer på Unsplash.

Den här gången ett lite smalare tema.

Men ett som kommer upp förvånansvärt ofta.

Share of Wallet – hur stor andel av en det en kund
spenderar inom ett visst område spenderar de hos oss?

Låter inte superviktigt?

Och dessutom svårt att mäta?

Men denna siffra indikerar hur viktiga vi är för vår kund. Är vi ett alternativ av många, som kanske bara löser en väldigt liten del av deras behov, eller är vi en strategisk aktör som är “need to have” för kunden?

I en värld där en stor del av vår affär går ut på att skapa värde över tid hos befintliga kunder, så måste man förstå:

• Den verkliga potentialen i olika kundsegment – och hos unika kunder. Framförallt med en “land and expand”-strategi så måste det vara relativt enkelt/billigt att öka Share of Wallet över tid. En bra artikel på temat: Know Each Customer’s Share-of-Wallet? Understanding Every Customer’s True Potential.
• Hur lojala olika kunder är – och vad jag kan göra för att påverka detta. Om Share of Wallet är tajt kopplat till lojalitet som är tajt kopplat till retention – så finns det ju ett självändamål att driva denna faktor? Här använder många NPS, vilket är en bra indikator om den används rätt, men ett högt NPS bör återspeglas i en stor andel av kundens business?
• Finns det kritiska nivåer där vår position hos kunden ändras (det kan vara stor skillnad på att hantera 40 eller 51% av behovet, eller att vara upplevd som #1 eller #2.
• Har vi svårt att nå en kritisk nivå av Share of Wallet. Vad beror det på? Detta är mycket vanligt och behöver adresseras asap. Är det fel på vårt värdeerbjudande? Pris? Paketering? Eller är vi i ett segment där vi inte kan växa vår andel på ett effektivt sätt?
• Kopplingen till LTV/CAC. Med ovanstående kunskap så kan jag vara mer kururgisk i var jag investerar i sälj och marknad – och vad jag förväntar mig att få tillbaka. Jag skrev om LTV/CAC här.

Detta är speciellt viktigt för marknadsplatser, men även relevant för SaaS och andra branscher. Jag tror alla som har jobbat med försäljning kan se skillnad på en kund där man får leverera när konkurrenterna inte kan – och en kund där man har förtroendet att lösa hela deras behov.

Tror man att Share of Wallet är en bra indikator på kunden engagemang – så skall man ta denna datapunkt på allvar: Why Customer Engagement Should Be Every Business’s Top Priority in 2020.✓

Vad är det jag mäter?

Ni som har prenumererat på mina nyhetsbrev ett tag vet att jag tycker det är viktigt att mäta rätt sak i rätt fas av ett bolags resa, och att man inte får bli för fäst vid mätetal som leder till suboptimering.

Jag tycker det är vettigt att se det som olika faser i kundresan:

• Initialt så fightas vi för “mindshare”; kan jag komma på kundens radar, kan jag få kunden att förstå området vi verkar inom och vår syn på världen och kan vi få tolkningsföreträde?
• Sedan är det marknadsandelar som gäller. Hur stor andel av de affärer som görs kan vi vinna?
• Till sist vill vi bli den aktör som kunden prioriterar och reserverar budget för.

Inom alla dessa områden så är det stor skillnad på att vara #1 och #3. Och stor risk med att sätta agendan utan att kunna konvertera detta till Share of Wallet?

Jag skulle kunna hävda att man har extremt svårt att växa snabbt om man inte hittar ett sätt att ta sig till denna position i ett väl definierat segment?

Ett sätt är jobba med sin positionering för att bli #1 i alla tre faserna; jag sätter agendan och definierar kundens problem, jag är låg risk och upplevs som marknadsledare (i segmentet) och jag är den naturliga aktören när kunden investerar vidare.

Positionen jämfört med konkurrenternma är en sak, och den relativa procentandelen en annan. Bägge är viktiga.

Vad är då en bra Share of Wallet?

Är den låg så indikerar den potential, men då måste jag visa att jag kan öka den på ett systematiskt sätt. Och risken är att jag är “nice to have” för mina kunder och ersätts så snart kunden får chansen.

Är den hög indikerar den lojalitet och hög retention, men det ställs krav på mig att innovera kring mitt erbjudande för att växa på kunden.

Så det viktiga är väl helhetsbilden. Att jag visar att jag kostnadseffektivt kan landa kunder och vidareutveckla dem över tid.

Hur mäter jag?

Här finns lite olika approacher. I tidig fas utan särskilt mycket data tycker jag alltid det är vettigt att fråga kunderna. Men då måste man vara duktig på att hjälpa dem i resonemangen. En bieffekt av detta är att man får en mycket djupare förståelse för hur kunden ser både på området och de leverantörer man har (och vill ha).

Här bör man skilja på den adresserbara marknad vi attackerar just nu “Servicable Share of Wallet” och total tillgänglig budget. Säljer jag ett verktyg för platsannonsering så har jag antagligen en tydlig marknads med ett antal konkurrenter (inklusive att kunden gör jobbet själv). Men jag vill också förstå den totala möjligheten, som antagligen innefattar mycket mer?

Julia Morrongiello har skrivit en riktigt bra artikel om detta. Måste läsas.

I ett landskap där man har tydliga konkurrenter, och man inte kan ha en djupare diskussion med kunderna, så funkar “Wallet Allocation Rule”. Den beskrivs i den här HBR-artikeln: Customer Loyalty Isn’t Enough. Grow Your Share of Wallet.

Är man riktigt duktig så fångar man upp dessa data direkt i sin tjänst – till exempel med en funktion som låter kunden analysera hela sitt behov 😃

12 sätt att öka Share of Wallet

• Förstå kunderna. Inte helt oväntat kanske, men att förstå kunderna på djupet kommer att ge bra input kring vad de behöver för att kunna ge dig som leverantör mer ansvar.
• Fokusera på Customer Success. Det är dessa personer som ser till att dina kunder lyckas långsiktigt och har den bästa verktygslådan för att driva Share of Wallet. ge dem de resurser de behöver.
• Mät nöjdhet, NPS, lojalitet och liknande faktorer. Inte enkelt, men om man verkligen vill så finns det bra sätt. Och agera på resultaten.
• Ta feedback från kunderna på allvar. Denna kommer från kunder som vill använda er tjänst.
• Hjälp kunden att motivera sitt val – efter de har köpt. Kom ihåg att det handlar om hur kunden upplever er och er tjänst. Och det finns bra chanser att hjälpa dem med bra content även efter att de skrivit på avtalet.
• Paketering & prissättning är så klart fundamentala verktyg för att driva Share of Wallet. Här går att skapa alla möjliga incitament för att få kunden att ta nästa steg och committa sig lite hårdare.
• Erbjud fler närliggande tjänster. Förstår man kunden och det problem som de behöver lösa finns ofta goda möjligheter att vidareutveckla vårt erbjudande.
• Cross-selling/Up-selling. Så klart.
• Engagera management. Ofta kan man ha mycket bra dialoger med kunder kring vad som skulle krävas för att få göra en större andel av deras business. Ett utmärkt tillfälle att skicka ut grundare, CEO eller CTO:er i verkligheten.
• Få utvecklare att spendera tid med kunder. Borde vara självklart.
• Skaffa bra data-analytiker och ge dem denna artikel. Jag lovar att de kommer tillbaka med 4-5 grymma insikter som kan göra stor skillnad för ert bolag.
• Se till att kunder är bra referenser. Detta ökar deras commitment och lojalitet. Plus att det genererar ny business.

Dessa och några andra tips hittar ni i mitt förra nyhetsbrev under “20 sätt att höja LTV”.

Share

Mer läsning

• Appcues – How 16 SaaS experts drive growth by taking extra care of their customers
• Hubspot – Share of Wallet: What It Is and How to Calculate It
• Point Nine – WTF is share of wallet and HTF do you measure it?

Foto av NeONBRAND på Unsplash

”Vilka andra använder er produkt?”

Frågan kommer alltid upp.

Vi vet att detta kan vara skillnaden mellan ett case som stänger snabbt eller kör fast. Och det finns massor av statistik på att referenser är bland det viktigaste som finns.

Det vanligaste är att man är reaktiv, och letar rätt på referenser när behovet uppstår.

Skall jag bygga ett säljmaskineri som skalar, där jag på ett systematiskt sätt hjälper kunden i sin process, då behöver jag vara proaktiv kring referenscase och bli riktigt duktig på det.

Det finns också en annan sida av detta. Ju fler kunder som är villiga att vara referenser – ju fler kunder pratar för vår produkt – ju fler kunder är ambassadörer. Och det gör skillnad. Stor skillnad. Detta kallas generellt för ”customer advocacy” och är något som man behöver ta på allvar. Förr eller senare.

Customer Reference Contact: An individual who uses your product or service and is willing to provide a customer reference.

Customer Advocate (or Evangelist): An individual who proactively and independently promotes and defends your products, services, and organization. This individual is likely—but doesn’t necessarily have to be—a current user of your product or service.

Varför är det viktigt?

1. Enligt Gartner har referenser 80-85% chans att påverka en affär!
   Mer än någon annan marknadsaktivitet.
2. Leads som blivit tipsade av en befintlig kund har 3-5 gånger högre konverteringsgrad, och håller nere kostnaden för att skaffa nya kunder (läs gärna David Skoks “Startup Killer: the Cost of Customer Acquisition”).
3. Även retention sägs bli högre. Upp till 37% enligt Deloitte.

Så egentligen en no-brainer?

Infografik från Point of Reference.

Vem skall äga det?

Kanske inte världens största fråga? Initialt är det enklast att sälj gör det, men på sikt så tycker jag det är naturligt att customer success håller i taktpinnen?

• Why Customer Success Should Own Customer Marketing

Här är en bra video från SaaStr: The Playbook to Building a Customer Reference Program with Talkdesk SVP of Client Services Gillian Heltai:https://www.youtube-nocookie.com/embed/jxuiROk-eO8?rel=0&autoplay=0&showinfo=0&enablejsapi=0

Motivation

Vad är det för faktorer som gör att kunder vill ställa upp som referenser och tipsar andra om oss?

• Starka band med vår kontaktperson. Detta är väl historiskt den vanligaste anledningen? Man har fått en bra relation med vår säljare, CSM eller VD och vill stärka detta band ytterligare.

• Älskar vår produkt. Om vi levererat en wow-upplevelse med vår lösning och kunden helt enkelt inte kan leva utan den, då ser man ett självändamål i att hjälpa sin leverantör. Vi vet alla hur effektfullt det är när vi tipsar vänner och kollegor om grymma produkter vi hittat. I en ny värld av ”product led growth” så blir det centralt att produkten levererar denna typ av upplevelse.
• Älskar vår service. Om man inte har världens sexigaste produkt kan det ofta hjälpa att ha världens bästa service? Även detta är något man gärna delar med sig av.
• Vi har löst en utmaning tillsammans. När något går fel (och det gör det ibland) så är det viktiga hur man hanterar situationen. Detta är ett utmärkt tillfälle att bygga ett speciellt band med kunden, och en bra ”räddning” blir oftast en story som berättas under lång tid efteråt.
• Vill bli professionellt associerad med oss. Stakeholders med ambition vill ofta associeras med leverantörer och produkter som höjer deras status eller gör dem till auktoriteter inom ett visst område. Kan man hjälpa dem med det, så har man en extra säljare. Både internt i personens organisation men även mot andra kunder.

Growth loops

En liten parentes, men jag tyckte ändå detta var intressant i sammanhanget. Från ett av de bolag där jag är engagerad.

Vi vet att kunder som är happy gör det enklare att hitta nya kunder. Som blir happy och tipsar nya i sin tur. Vill man så kan man se detta som en ”growth loop” där min investering betalar sig med ränta på ränta.

CarbonCloud hjälper varumärken som Oatly eller Estrella att klimatmärka sina produkter (som en SaaS-tjänst med en unik algoritm och världens största ingrediensdatabas i stället för att ta in konsulter som räknar i Excel).

Över 1/3 av inbound-leadsen har sett märkningen på en annan produkt, och för att förstärka denna effekt så innehåller onboardingen alltid en publik annonskampanj där nya kunder berättar om sin märkning. Dessutom är nästan alla kunder intresserad av att andra märker sina produkter och är transparanta med sina klimatavtryck. Vi ser tillochmed kunder som tipsar andra innan de själva har hunnit skriva på avtalet.

Ingenting av detta sker så klart av en tillfällighet – utan kräver en medveten approach och ett effektivt utnyttnade av en global rörelse.

Är man intresserad av growth loops så läser man till exempel:

• Pointnine – Understanding viral growth in SaaS
• Reforge – Growth Loops are the New Funnels
• How Votion Leverages Customer Referral Loops to Grow Their B2b Platform
• Organic SaaS Growth: #13 The definitive guide to growth loops
• Acquisition Loops: How The World’s Best Brands Build & Sustain Growth

31 tips på hur man gör det bättre

Här kommer lite tips från nätverket och de soim tänkt mycket på frågan…

1. Dokumentera affärer som stängs. Nöj dig inte med att markera en affär som vunnen, utan få med hela storyn kring vad som var kundens problem och varför man valde just din lösning.
2. Var tydlig med segment och det specifika värdeerbjudandet. Kunder vill inte ha referenser från ”globala brand som alla känner igen” utan från kunder som ser ut som dem, hade liknande utmaningar och där man kan lära sig något av deras implementation. Så håll ordning på vilka referenser som funkar till vilka kunder.
3. Ha rätt referenscase i din pitch. Beroende på vilken kund du träffar, använd de referenser som ger bäst effekt. Du kommer att märka om du lyckas🙂
4. Gör en plan för referenser eller customer advocacy som bygger på segment – var behöver ni hitta referenser – och var skall de användas.
5. Samla alla referenser på ett och samma ställe så att alla enkelt kan hitta dem. Använd de verktyg du redan har, som CRM eller Google Sheet, så kan man bli mer avancerad i nästa fas.
6. Gör någon ansvarig. Någon person på customer success eller sälj bör äga frågan. Kanske i en liten tajt gruppering med personer från olika team.
7. Gör det enkelt för säljare och CSM internt att göra sina kunder till referenser. Bra content, bra mallar för mail eller telefonsamtal och en smidig process fölr hur man uppdaterar information internt.
8. Var tydlig med exakt vilken funktion referenser fyller i säljprocessen och när och hur de skall användas. Dokumentera detta. Man skall inte gödsla med referenser tidigt i en säljprocess, utan mycket medvetet använda RÄTT referenser för att hjälpa kunden att fatta beslut.
9. Definiera metrics. Både för hur många kunder som är villiga att vara referenser, men också hur de används och hur det påverkar pipelinen. Man vill förstå vilken skillnad bra referenser faktiskt gör.
10. Mät konvertering. Om 10 kunder säger att de älskar din produkt men bara 2 vill vara referenser, så betyder det något? Antingen älskar de inte alls din produkt, eller så är inte ditt erbjudande kring ett djupare engagemang intressant.
11. Använd VD/grundare. Ett vanligt misstag är att sätta juniorer på att ringa runt efter referenser. Det är inte så man bygger relation. Genom att involvera management bygger jag nya relationer (som kan vara användbara) men jag skapar också en bredare förståelse internt i min organisation
12. Få buy-in internt. Ett bra program för referenser eller customer advocacy behöver en bred förankring internt, så fundera på hur man bäst får till det – och skapar värde för andra än säljarna.
13. Ta det stegvis. Börja men ett enkelt citat till en blogg innan man kanske kan tänka sig att prata med andra kunder. Över tid kan man få personen att uttala sig i media eller stå på en konferens och prata för din sak.
14. Se detta som en egen liten ”kundresa”, där ni är överens om vilka steg en kund tar över tid och vilka förväntningar som finns från bägge parter i olika faser.
15. Onboarda dem. På samma sätt som den första onboardingen med din produkt är avgörande för hur länge en kund stannar så blir detta en ny chans att skapa en wow-känsla (eller ett ”meh”). Detta är så klart avgörande för kundens vilja att öka sitt engagemang.
16. Ha fingertoppskänsla när det gäller incitament. Vad skall kunder som ställer upp “få för besväret”? Måste kännas rätt i detr segment ni är i, med de personas ni jobbar med och hänga ihop med er företagskultur.
17. Använd speciella milstenar för att fråga om ett ökat engegemang; efter ett år, efter en viss volym, efter en bra NPS-enkät, efter renewal, …
18. Always be recruiting. Se till att alla som touchar kund alltid försöker identifiera kunder och tillfällen för att ta denna dialog vidare. Var också tydlig med vem som förväntas göra jobbet med att signa upp dem.
19. Gör en pitch kring vad det innebär att vara referens eller deltagare i ert program för customer advocacy. Var tydlig med vad de kan förvänta sig, vad deras roll är och ha med exempel på aktiviteter som de kan förväntas vara med på.
20. Marknadsför ditt program. Har du lagt krut på att klura ut något bra så se till att använda de kanaler ni har för att berätta om det.
21. Var personlig och ”on-brand”. Detta är något som skall vara kul och lustfyllt för bägge parter? Se till att det faktiskt känns så! Det är stor skillnad på en PDF-blankett och en rolig sak som dimper ner på posten?
22. Var referens själv för produkter nin använder. Ger bra insyn i andras program och visar att ni lever som ni lär.
23. Se till att det uppstår värde för alla parter. Ett bra tips är att matcha personer med liknande utmaningar, där man brukar kunna lära av varandra.
24. Rätta till något som gått fel – och gör det till en show. Jag jobbade en gång med en säljare som ofta lät saker gå lite snett. Sedan gjorde han en liten show av att han fixade till det. Jag provade det några gånger. Bland annat skickade jag 100 arbetsstationer för design till huvudentrén på Saab Automobile (i stället för till lastkajen). Då fick jag och mitt team stå där en hel dag och lösa problemet – och fick chansen att prata med många chefer som undrade vad som stod på. Många bra referenser som kunde vittna om hur vi kavlade upp ärmarna när det krävdes.
25. Gör 100% av dina kunder till referenser. På ett av mina bolag bestämde vid dag 1 att ALLA kunder skulle vara referenser. det gjorde stor skillnad i vår approach, och alla var villiga att prata med andra kunder även om vissa av dem inte ville vara publika.
26. Ha med det i kontraktet. Men var noga med att det finns en uppsida för kunden. Behandla det som en värdefull punkt som kan vara viktig för bägge parter.
27. Säg tack. Med små medel kan man få kunder att känna sig värdefulla. Ett handskrivet kort eller ett presentkort på en islatte. Små saker som betyder mycket.
28. Gör det enkelt för kunder att tipsa andra. Vad skulle göra det ännu enklare för en kund att lyfta fram din produkt? En PDF? En websida? Är det inte enkelt så är det lätt att det inte händer alls.
29. Tänk på dessa kunder när du skapar content. Det är lätt att man bara tänker på nya kunder tidigt i funneln, och glömmer bort de som är dina champions. Vet du inte? Fråga.
30. Se till att det skalar. Det vanligaste är ju att en ny kund vill prata med 1-3 befintliga. Det funkar i liten skala, men hur gör man det smart när det kommer 20 requests i veckan? Ett exempel jag såg var ett bolag som hade en stående tid varje onsdag 13-14. Då kunde alla som ville koppla upp sig och fråga en befintlig kund vad man ville. Och man kunde rotera sina kunder på ett bra sätt. Så hitta bra sätt att gå från 1:1 till 1:många.
31. Avoid reference burnout. Se ovan.

Mer läsning

• Ambassify – Customer References In the Age of Advocacy – It’s All About Relationships (and Common Sense)
• Customer References: B2B Tech’s Most Enduring Clusterf***
• Point of Reference – Customer Reference Program Resources
• Roketto – How To Build A SaaS Referral Program (+ Drive Down Your CPA)
• Userlane – 4 Things You Need to Know about Customer Advocacy

Foto: Leonardo Sanches på Unsplash.

För exakt ett år sedan bestämde jag mig för att twista om Hacking Sales till ett nyhetsbrev. Nu har det blivit 24 djupdykningar på olika teman som går ut till nästan 500 moderna säljledare runt om i Sverige.

I början var det lite ångestladdat innan man hittade rätt nivå, men nu ser jag verkligen fram emot den 1:e och 15:e varje månad.

Teman 2020: Segmentering, Säljcoaching, Customer Success, Idealkund & ICP, Prissättning, Digitalt sälj + team på distans, Snabbare nej i säljcykeln, Trovärdighet & Transparens, Paketering, Head of Sales #1, Strategiska initiativ, Leads & Pitchen

Teman 2021: Wrap Up 2020, Stakeholders, Värdeerbjudande, Specialisering, Discovery-samtal, Post Mortem, Positionering, Sales Ops, Demo, Risk, Säljprocess och så detta.

Teman på gång: CAC/CLTV, Share of wallet, Land & expand, Kundnöjdhet, Referenser, Rekrytering, Kompensation, Onboarding av säljare, Techstack + 30 till.✓

Tveka inte att komma med förslag om det är något speciell ni önskar er.

Trendspaningar

Jag får då och då möjlighet att coacha ledningsgrupper och styrelser om vad som händer inom B2B-försäljning. Här är 5 spaningar som jag ofta återkommer till.

1 – En komplexare kundresa

Alltför få bolag har riktigt bra koll på den verkliga kundresan. Det beror framför allt på två saker:

1. Kunden gör en allt större del av resan på egen hand. Det finns siffror som pekar på att de gjort nästan 60% av jobbet innan de har ett meningsfullt möte med en leverantör.
2. Man gör inte jobbet för att man saknar kompetens, tid eller verktygslåda för att följa kunden från problem till beslut.

Här har man kommit mycket längre inom B2C där man har mycket bättre koll på var jag som kund är i processen och hur man effektivast hjälper mig vidare. Här finns mycket att lära av duktiga e-handlare och konsument-appar.

Inte nog med att kundresan är krokig. Det är också fler personer inblandade hos kunden. Och ju fler stakeholders, ju svårare att orkestrera en bra affär. Här måste man ta konsekvenserna; antingen bli duktig på att hantera många stakeholders eller posititonera sin lösning mot en mindre gruppering. Detta är ett aktivt val man måste göra.

Även kunderna tycker att det har blivit krångligt att köpa saker…

Slutsats: samla sälj, marknad, CS & produkt för att att förstå kundresan. På riktigt.

2 – Kunder är också människor

Man har alltid sagt att affärer görs mellan människor och inte mellan företag. Då har det handlat om relationer. Nu handlar det framför allt om att kunderna tar med sig sina privata förväntningar till jobbet. Det kallas “consumerization”.

Och någonstans är det ju inte rimligt att de digitala produkter som man spenderar miljoner på, och jobbar i 8 timmar varje dag, skall funka sämre än vad jag privat kan få i stort sett gratis. Vi ser det på viljan att köpa prenumerationer, etablera e-handel, tracking, data i realtid och mycket annat.

Det är inte rimligt att jag gratis och i realtid kan ha koll på alla i min familj (hur många steg de tar, hur de sover och vad de väger) men att jag trots miljontals kronor och en IT-avdelning inte kan få lagersaldon att stämma 😃

Det kommer inte att gå att leverera en dålig användarupplevelse i framtiden.

Slutsats: se till att ha duktiga UX-personer i organisationen och fundera på vilka förväntningar olika stakeholders har som individer.

3 – 1000 nya konkurrenter

Dina nya konkurrenter är troligtvis inte de du tror. Utan någon som helt flyger under radarn just nu. Du trodde di var en nischad spelare, men det finns alltid någon som arbetar hårt på att ta 20% av din business utan att du märker det.

Detta fenomen kallas “unbundling” och det är det vi ser på i stort sett alla områden. Det finns en anledning till att en modern marknads- eller säljstack innehåller massor av spetsiga produkter som är enkla att integrera.

Här är ett bra exempel på alla de bolag som arbetar 24/7 på att leverera en bättre upplevelse än UPS (som antagligen inte märker något förrän 100 startups äger relationen med kund och man ses som en commodity).

Slutsats: förstå kundens problem i detalj, och var tydlig med både positionering och värdeerbjudande. Det är frestande att ta en större del av kakan, men det innebär troligtvis att någon annan blir bäst i världen på något som är viktigt för din kund?✓

4 – Du lyckas när din kund lyckas

Värden brukade vara enkel. Jag gjorde ett gediget säljarbete, kunden spenderade massor av pengar och jag söp upp provisionen. End of story.

Så är det inte längre. Nu vill kunden betala när de får verkligt värde av produkten, gärna med en prismodell som speglar hur deras affärsmodell ser ut. Så vi lyckas när kunden lyckas. Och de lyckas när deras kund lyckas.

I detta scenario så är ett påskrivet kontrakt början på något. Och det behöver inte ens betyda att jag kan ta betalt.

Slutsats: förstå “desired outcome” för dina kunder och ta Customer Success på allvar. Det är inte ett lite festligare support, utan det kan mycket väl vara ditt viktigaste team för att nå målen på lång sikt!

5 – AI-bot eller remote specialist

Med tanke på ovanstående, hur ser min säljavdelning ut 2025?

Antagligen färre säljare i bil som bjuder på bulle? Antagligen fler smarta personer med bra verktyg kan se till att kundresan blir så smidig som möjligt?

Andelen B2B-kunder som helst inte pratar med en säljare ökar också. Framförallt bland yngre personer som vant sig vid en smidigare digital affär.

Bilden ovan är från Gartners CSO & Sales Leader Conference där man tror på en ”Seller-Assisted Digital Buying Experience”. Dags att tänka till!?

Slutsats: digitaliseringen drabbar alla roller i en organisation och försäljning är inte immuna. Tvärtom! Här krävs ledarskap och proaktivitet.

PS. Jag ser massor av digitala bolag som driver sälj på ett väldigt traditionellt sätt. Jag tror det är jättefarligt att hjälpa sina kunder med digitalisering, men inte ta det på allvar för egen del.

Share

Fem personer att lyssna/läsa/förstå sommaren 2021

Vill man gräva djupare i detta så kommer här några tips på personer med koll

• Pete Kazanjy driver Atrium och är författare till Founding Sales. Vill man förstå moderns SaaS-sälj på ett praktiskt sätt så är detta rätt ställe att börja på. Sedan kan man Jason Lemkin och det han gör på SaaStr.
• Jacco van der Kooij och Winning by Design är de som har bäst teorier och vetenskap kring modernt sälj. Kräver lite mer engagemang, men definitivt tankeledare på området.
• Lincoln Murphy är fortfarande den som tänkt mest på Customer Success. Jag fortsätter att komma tillbaks både till hans bok och annat innehåll online. Vill man övertyga management om varför detta är viktigt så skickar man dem The Customer Success Economy.
• April Dunford och hennes bok om positionering sätter fingret på mycket av det man behöver göra för att träffa rätt hos kunden. Obligatorisk läsning.
• Gartner har funnits med sedan transistorn uppfanns – och kanske inte alltid på framkant… Men nu tycker jag att de också gör bra spaningar kring hur kunder köper, och hur försäljning måste ändras framåt. Väl värt att förstå, framförallt om man jobbar mot riktigt stora kunder.

Photo by Krzysztof Hepner on Unsplash